I forsikring er etikk den eneste veien

Når kundene ser etter et selskap som kan hjelpe dem med å forvalte den økonomiske fremtiden sin – og familiens langsiktige trygghet – ser de etter egenskaper som tillit, redelighet og ærlighet.

Derfor må de ansatte ha så dyp kunnskap som mulig om selskapets produkter, og like viktig: De må omfavne prinsippet om etisk forsikring – at ingen kunde skal få solgt produkter de ikke trenger. Det er slik forsikringsselskaper beskytter posisjonen sin som pålitelige voktere av kundenes beste interesser.

Det er det eneste grunnlaget for bærekraftig suksess.

Disse kravene gjør opplæring av beste kvalitet ekstra verdifull, og Attensi har etablert seg som en pioner og en vellykket innovatør innen opplæring av ansatte i forsikringsbransjen.

Christian Kavli, VP Sales/Business Development Director i Attensi, forklarer hvordan de har forvandlet kompetanseutviklingen i bransjen.

Først av alt: Hva vil du si at forsikringsselskaper ser etter i opplæringen av de ansatte?

Det er et stort spørsmål, og svaret er at de ser etter ganske mange egenskaper i opplæringsprogrammene sine. Kanskje først og fremst vil de sørge for at de ansatte får opplæring i selskapets kultur, og at de forstår virksomhetens filosofi. For forsikringsselskapene vi jobber med, handler det om å drive og opptre etisk til enhver tid. Læringen må virkelig forankre prinsippet om at rettferdighet ikke bare er en beundringsverdig egenskap, selv om det selvsagt er det. Det er selve grunnmuren for et forsikringsselskaps eksistens og nøkkelen til fremtiden. I dagens klima betyr det å ikke selge forsikringer folk ikke trenger, og å vite at en forsikringsrådgivers rolle er å stille nok gode spørsmål til at kunden kan ta en god beslutning om hvorvidt de trenger et produkt eller ikke.

Hva ser forsikringsselskaper etter i opplæringen sin?

To nøkkelord er realisme og risiko, eller rettere sagt fravær av risiko.

For det første må arbeidsscenarioene vi lager, gjenspeile den faktiske arbeidshverdagen til den som skal lære. Simuleringene våre er nøyaktige ned til minste detalj, slik at situasjonene er troverdige og kan overføres til deltakerens hverdag.

I tillegg kan simuleringene våre styrke eksisterende opplæring. Mange selskaper bruker for eksempel «lytte på kollegers samtaler» som opplæringsmetode. Det er en god måte å dele erfaringer raskt på, med umiddelbar feedback på prestasjonen. Simuleringer kan bygge videre på denne læringsopplevelsen ved å gi et ypperlig miljø for å gjenskape presset og kravene i en bestemt rolle, laget slik at deltakeren kan reagere og svare i et miljø der det er trygt å feile.

De får suset og førstehåndsfølelsen av å håndtere bestemte situasjoner, uten noen konsekvenser om de ikke gjør alt helt riktig første gang. Det er en uvurderlig fordel, og det betyr at det er mye mer sannsynlig at de håndterer det godt når de møter en lignende situasjon i virkeligheten.

Finnes det roller som passer spesielt godt for spillbasert simuleringsopplæring?

Jeg har aldri kommet over en jobb eller en virksomhet som ikke egner seg for spillbasert simuleringsopplæring. Teknologien vi bruker, begrenses tross alt bare av menneskets fantasi, og den er grenseløs. Vi kan gjenskape enhver situasjon.

Men jeg vil si at vi i forsikring har hatt særlig stor suksess med opplæring av underwritere.

Det finnes også folk som kommer rett fra skolebenken inn i rollen på juniornivå, med relativt lav lønn. De får ofte prestasjonsbasert lønn, og hvis de ikke lærer raskt, slutter de gjerne. Opplæringen vår hjelper disse nybegynnerne med å bygge ferdigheter og selvtillit raskt, slik at de mestrer rollen og kommer raskt opp i fart. Det er bra for dem, og bra for selskapet, som får ned gjennomtrekken.

Hvordan kan Attensi trene inn riktig atferd bedre enn noen andre?

Hemmeligheten bak suksessen til spillbasert simuleringsopplæring er at den bygger på atferdsvitenskap. Den spiller på lag med menneskets natur og utnytter folks medfødte konkurranseinstinkt på en virkelig positiv måte, som deltakerne liker og vil oppleve igjen og igjen.

Det finnes mange måter å lære bort fakta og formidle informasjon på. Men når du prøver å endre atferd og få folk til å ta til seg et bestemt etisk ståsted og en kultur, må du lære det bort på en måte som engasjerer alle sansene, intellektet, følelsene og hjernen. Spillbaserte simuleringer leverer dette på en måte som ville vært utenkelig med klasseromsundervisning, PDF-utdelinger eller avkrysningsoppgaver på skjerm.

Hvorfor har etikk blitt et så viktig tema for livsforsikringsselskaper nå?

Ansvarlige forsikringsselskaper, som dem Attensi jobber med, er opptatt av og ivrige etter å vise at den etiske standarden deres er hevet over enhver tvil. Så det handler om tillit, pålitelighet og å bygge en relasjon til kundene som varer livet ut, ikke bare for ett enkelt salg.

De vil sørge for at kundene er riktig forsikret. Hvis kundene ikke trenger en forsikring, vil de ikke at kundene skal få solgt den. Men det handler også om å ruste de ansatte til å snakke om de vanskelige produktene, som livsforsikring – for folk ringer sjelden inn og spør etter livsforsikring. De ringer for å få bilforsikring eller husforsikring. Så hvordan starter du den viktige samtalen? Det er det vi gjør med opplæringen vår.

Er dette et «verdispørsmål» for Attensi? Er det en del av et bredere mål om å jobbe med virksomheter som er dedikert til bærekraftig forretningsdrift?

Det er ingen tilfeldighet at selskaper som er drevet av et ønske om å vise at de står for den høyeste etiske standarden, tiltrekkes av Attensi. Vi har alltid handlet om å gjøre en forskjell, ikke bare om å tjene penger. Så denne bransjen passer perfekt for oss.

I dette tilfellet, med underwritere for eksempel, gjør vi en forskjell ved å tilby verdens beste opplæring, slik at de kan gjøre jobben sin enda bedre. Det er gode nyheter for forsikringsselskapet og for publikum, som får best mulig ekspertservice.

Hvilke fordeler får kundene når de møter ansatte som har fått opplæring i hvor avgjørende etikk er?

Det er helt klart mye mer sannsynlig at de får det beste produktet for sin situasjon fra et selskap som setter deres interesser først.

Dessuten er det alltid mye hyggeligere å bli betjent og rådgitt av noen som vet nøyaktig hva de snakker om, og som kan forklare det som kan være ganske komplekse spørsmål, på en måte som en lekperson lett forstår. For produkter som dette vil kundene snakke med et menneske, ikke en bot. Og de vil ha gode råd, ikke bare en upersonlig transaksjon på nett.

Det menneskelige elementet er en stor fordel for en som kanskje ikke har bakgrunn fra finans, og som vurderer en forsikring som kan være avgjørende for den økonomiske fremtiden.

Å ruste de ansatte til å vise et slikt nivå av omsorg for kundene er nettopp det spillbasert simuleringslæring handler om, og det bidrar til å gjøre verden til et bedre sted.