Assurance : l'éthique, sinon rien

Lorsque des clients cherchent une entreprise pour les aider à gérer leur avenir financier, et la sécurité à long terme de leur famille, ils recherchent des qualités comme la confiance, la probité et l'honnêteté.

C'est pourquoi les collaborateurs de l'entreprise doivent connaître ses produits sur le bout des doigts et, tout aussi important, adhérer pleinement à l'idée d'une assurance éthique : aucun client ne doit se voir vendre des produits dont il n'a pas besoin. C'est ainsi que les compagnies d'assurance préservent leur statut de garantes de confiance des intérêts de leurs clients.

C'est la seule base d'une réussite durable.

Ces exigences donnent une valeur considérable à une formation de très grande qualité, et Attensi s'est imposé comme un pionnier et un innovateur reconnu de la formation des collaborateurs du secteur de l'assurance.

Christian Kavli, VP Sales/Business Development Director chez Attensi, explique comment Attensi a transformé le développement des collaborateurs dans ce secteur.

Pour commencer, qu'attendent selon vous les compagnies d'assurance de la formation de leurs collaborateurs ?

C'est une vaste question, et la réponse est qu'elles attendent de nombreuses qualités de leurs programmes de formation. Avant tout, peut-être, elles veulent s'assurer que leurs équipes sont formées à la culture de l'entreprise et qu'elles en comprennent la philosophie. Pour les compagnies d'assurance avec lesquelles nous travaillons, il s'agit avant tout de commercer et d'agir de manière éthique en toutes circonstances. Leur formation doit véritablement ancrer le principe selon lequel l'équité n'est pas seulement une qualité admirable, même si elle l'est bien sûr. C'est le socle même de l'existence d'une compagnie d'assurance et la clé de son avenir. Dans le contexte actuel, cela signifie ne pas vendre d'assurances dont les gens n'ont pas besoin, et savoir que le rôle d'un conseiller en assurance est de poser suffisamment de bonnes questions pour que le client puisse décider en connaissance de cause s'il a besoin ou non d'un produit.

Qu'attendent les compagnies d'assurance de leur formation ?

Deux mots clés : le réalisme et le risque, ou plutôt l'absence de risque.

D'abord, les scénarios professionnels que nous créons doivent refléter fidèlement l'expérience de travail réelle de l'apprenant. Nos simulations sont exactes jusque dans les moindres détails : les situations sont donc convaincantes et transposables dans le quotidien de l'apprenant.

Nos simulations peuvent aussi enrichir la formation existante. Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent « l'écoute des appels de collègues » comme méthode de formation. C'est un excellent moyen de partager rapidement des expériences, avec un retour immédiat sur la performance. Les simulations prolongent cette expérience d'apprentissage en offrant un environnement idéal pour recréer la pression et les exigences d'un poste donné, conçu pour que l'apprenant puisse réagir et répondre dans un cadre où l'erreur est sans conséquence.

Les apprenants ressentent l'adrénaline et vivent de l'intérieur la gestion de certaines situations, sans aucune conséquence s'ils ne font pas tout parfaitement du premier coup. C'est un atout inestimable, et ils ont ainsi bien plus de chances de réagir de façon positive lorsqu'ils se retrouvent face à une situation similaire dans la réalité.

Certains postes se prêtent-ils particulièrement bien à la formation gamifiée par la simulation ?

Je n'ai jamais rencontré de métier ni d'entreprise qui ne se prête pas à la formation gamifiée par la simulation. Après tout, la technologie que nous utilisons n'a pour limite que l'imagination humaine, qui est sans limites. Nous pouvons recréer n'importe quelle situation.

Mais je dirais que dans l'assurance, nous avons obtenu des résultats particulièrement remarquables avec la formation des souscripteurs.

Il y a aussi des personnes qui prennent leur poste directement à la sortie de l'école, à un niveau junior et avec des salaires relativement bas. Elles sont souvent rémunérées à la performance et, si elles n'apprennent pas vite, elles finissent souvent par partir. Notre formation aide ces débutants à développer rapidement leurs compétences et leur confiance, pour maîtriser leur poste et être opérationnels sans tarder. C'est excellent pour eux, et excellent pour l'entreprise, qui réduit ainsi son turnover.

Comment Attensi forme-t-il aux bons comportements mieux que quiconque ?

Le secret de la réussite de la formation gamifiée par la simulation, c'est qu'elle repose sur les sciences comportementales. Elle épouse la nature humaine et exploite l'esprit de compétition inné des gens de manière très positive, d'une façon que les apprenants apprécient et qu'ils veulent revivre encore et encore.

Il existe de nombreuses façons d'enseigner des faits et de transmettre des informations. Mais lorsque vous cherchez à changer les comportements et à faire assimiler une approche éthique et une culture particulières, vous devez les enseigner d'une manière qui mobilise tous les sens, l'intellect, l'émotion et le cerveau. Les simulations gamifiées y parviennent d'une façon impensable avec une formation en salle, des documents PDF ou des activités à cocher à l'écran.

Pourquoi l'éthique est-elle devenue un enjeu majeur pour les compagnies d'assurance vie aujourd'hui ?

Les compagnies d'assurance responsables, comme celles avec lesquelles travaille Attensi, tiennent vivement à démontrer que leur éthique est irréprochable. Il s'agit donc de confiance, de fiabilité et d'une relation avec les clients qui dure toute une vie, et pas seulement le temps d'une vente.

Elles veulent s'assurer que leurs clients sont correctement assurés. Si un client n'a pas besoin d'une assurance, elles ne veulent pas la lui vendre. Mais il s'agit aussi de donner aux collaborateurs les moyens d'aborder des produits délicats comme l'assurance vie, car les gens appellent rarement pour demander une assurance vie. Ils appellent pour une assurance auto ou habitation. Alors, comment engager cette conversation importante ? C'est précisément ce que nous travaillons dans notre formation.

Est-ce une question de « valeurs » pour Attensi ? Cela s'inscrit-il dans une ambition plus large de travailler avec des entreprises engagées pour un modèle économique durable ?

Ce n'est pas un hasard si les entreprises qui veulent démontrer leur attachement aux exigences éthiques les plus élevées se tournent vers Attensi. Notre ambition a toujours été de faire la différence, pas seulement de gagner de l'argent. Ce secteur nous correspond donc parfaitement.

Dans ce cas, avec les souscripteurs par exemple, nous faisons la différence en proposant la meilleure formation au monde, pour qu'ils fassent leur travail encore mieux. C'est une excellente nouvelle pour la compagnie d'assurance, et pour le public, qui bénéficie du meilleur service possible, assuré par des experts.

Que gagnent les clients à traiter avec des collaborateurs formés à l'importance capitale de l'éthique ?

De toute évidence, ils ont bien plus de chances d'obtenir le produit le mieux adapté à leur situation auprès d'une entreprise qui fait passer leurs intérêts en premier.

Par ailleurs, il est toujours bien plus agréable d'être servi et conseillé par quelqu'un qui sait exactement de quoi il parle et qui peut expliquer des sujets parfois complexes de manière à ce qu'un non-spécialiste les comprenne facilement. Pour ce type de produits, les clients veulent parler à un être humain, pas à un bot. Et ils veulent des conseils avisés, pas une simple transaction en ligne impersonnelle.

La dimension humaine est un vrai atout pour une personne qui n'a pas forcément de formation financière et qui envisage de souscrire un contrat potentiellement décisif pour son avenir financier.

Donner aux collaborateurs les moyens d'offrir ce niveau d'attention au client, c'est exactement la raison d'être de l'apprentissage gamifié par la simulation, et cela contribue à rendre le monde meilleur.