Inducción de excelencia: ¿la clave para retener al personal?

Imagine la escena: es el primer día en un nuevo trabajo en un hotel grande y muy concurrido. Una clienta se acerca a la recepción. Seca, directa y con altísimas expectativas. “Lo de siempre, por favor”, dice, mientras deja caer su tarjeta de crédito sobre el mostrador. La colaboradora se queda paralizada. ¿Qué es “lo de siempre”? ¿Cómo respondo?

Esa colaboradora era yo, y hasta el día de hoy el pánico que sentí sigue siendo palpable.

Hoy, como parte del equipo de Attensi, cada vez que ofrecemos capacitación basada en la práctica e impulsada por IA al sector de hotelería y restaurantes, aquel episodio me hace pensar en el proceso de inducción: qué estaba haciendo mal la industria entonces, qué sigue haciendo mal hoy y cómo podemos aportar las soluciones que hacen falta para tener un negocio exitoso, con equipos contentos, comprometidos y motivados al frente.

Veámoslo.

¿Quiénes son las personas que trabajan en hotelería y restaurantes?

En hotelería y restaurantes hay distintos tipos de personas. Algunas están comprometidas con una carrera en el sector. Con ganas de aprender y de crecer, son colaboradores que usted podría identificar para futuros puestos de gerencia y liderazgo. Otras no ven el trabajo que tienen hoy como su elección de carrera a largo plazo; quizá es un empleo que toman mientras estudian para generar un ingreso.

Sin importar la categoría a la que pertenezcan, todos y cada uno de los colaboradores necesitan una capacitación relevante y cercana a su realidad. Ya sea que piensen quedarse mucho tiempo o (quizá especialmente) que trabajar en hotelería y restaurantes sea algo temporal, una buena inducción puede lograr que todo el equipo se involucre por completo y esté listo para enfrentar los desafíos únicos del sector.

El desafío de ser hospitalario en hotelería y restaurantes

El personal de hotelería y restaurantes enfrenta muchos desafíos todos los días. Sus puestos tienen una carga de trabajo enorme y hay mucho que aprender en muy poco tiempo. Sé por experiencia que poder reaccionar sobre la marcha desde el primer día es esencial.

Además, la rotación de personal en el sector es alta. Las empresas se ven obligadas a seguir operando con menos gente, lo que genera presión adicional sobre los equipos existentes y lleva al agotamiento del personal, un factor que por sí mismo contribuye de manera importante a la escasez de colaboradores².

¿Y mencioné a esos clientes que pueden ser difíciles y exigentes, y que en algunos casos incluso se comportan de manera grosera o antisocial?

Para dotar a los colaboradores del sector de las habilidades que necesitan para enfrentar estos desafíos de frente, el proceso de inducción es fundamental.

¿Qué estamos haciendo tan mal y por qué?

No lograr pasar del saber al hacer

El proceso de inducción promedio resulta en una experiencia muy pasiva e improductiva. En el mejor de los casos, los colaboradores acompañan a un compañero con más experiencia durante un día o dos. En el peor, los mandan a leer el manual de la empresa. En algún punto intermedio hay una dependencia excesiva del e-learning o (el temido) juego de roles, sin seguimiento ni participación que aseguren que el conocimiento y el aprendizaje se consoliden.

En un mundo de alta tecnología y capacidad de atención cada vez menor (algunos expertos creen ahora que el promedio de atención ronda los 47 segundos³), nada de lo anterior alcanza si lo que se busca es un proceso de inducción sólido y exitoso.

Falta de empoderamiento de los gerentes

Seamos realistas: no se trata de esperar que sus gerentes, que ya andan cortos de tiempo, capaciten a su gente. Los gerentes de hotelería y restaurantes no siempre tienen las cualidades de liderazgo necesarias, y dedican buena parte de su tiempo a apagar incendios en una cadena interminable de problemas.

Empoderar a sus gerentes significa permitirles apoyar el crecimiento y el desarrollo de sus equipos, y asegurar que puedan atender los momentos en que el personal tenga dudas o necesite apoyo adicional. Y eso exige un proceso de inducción atractivo y una capacitación que funcione para todos, incluidos sus gerentes.

Destruir la motivación

El primer día en un nuevo trabajo, las personas suelen llegar llenas de motivación. Tienen mucha energía de sobra, la batería al máximo y un caudal de entusiasmo para arrancar con todo.

Si su proceso de inducción es muy deficiente, corre el riesgo de perder todo eso. Sus nuevos colaboradores simplemente no estarán preparados para enfrentar la realidad de poco personal y gerentes con poco tiempo, y pronto se sentirán perdidos y solos. Cuando usted se dé cuenta del problema, ya será demasiado tarde.

Por qué importa la inducción y cómo hacerla bien

Un proceso de inducción sólido es clave para el compromiso, la productividad y la retención del personal. Sin embargo, según un estudio reciente, solo el 12% de los colaboradores estuvo muy de acuerdo en que su inducción fue lo bastante buena⁴.

La hotelería y los restaurantes son una industria difícil y exigente, que presenta presiones desde todos los ángulos. Si los colaboradores no confían en sus capacidades, las situaciones complicadas pueden convertirse rápidamente en una bola de nieve, y dejan a un personal mal capacitado con la confianza por los suelos y a su negocio con un grave problema de retención de talento.

Expectativas claras y consistentes

Para que sus colaboradores tengan éxito en sus puestos, necesitan metas y objetivos claros y consistentes. Es muy difícil tener éxito en el trabajo si no se sabe qué se espera de uno. Esto es especialmente importante para quienes trabajan en hotelería y restaurantes, donde pueden surgir tantos escenarios distintos en cualquier momento.

Una ventana a su empresa y a su cultura

Piense cómo quiere que su personal hable de usted y de su organización. Como dice el refrán, nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión, y esto aplica tanto a sus clientes como a su personal. Un proceso de inducción atractivo y agradable le ayudará a plantear lo que sus colaboradores pueden esperar de su puesto y cómo serán tratados.

Capacitación virtual para la realidad

La verdad es que la inducción tiene que funcionar para todos. Debe ser relevante para los puestos que ocupan sus colaboradores y ayudarles a manejar esas situaciones reales y difíciles que pueden tomarlos por sorpresa y dejarlos bastante intimidados.

El juego de roles sigue siendo el recurso habitual en la capacitación y la inducción, pero no está lo bastante estandarizado ni es lo bastante consistente. No hay forma de garantizar exactamente las mismas condiciones una y otra vez, ni existen los recursos y las oportunidades para repetirlo a voluntad. Ahí es donde entran los programas virtuales, que permiten al personal practicar escenarios del mundo real en un entorno libre de riesgos, tantas veces como necesite.

En la inducción, tiene sentido usar herramientas de capacitación basadas en juegos que sean divertidas, atractivas y que ofrezcan la oportunidad de hacer preguntas y aprender de forma activa. Una capacitación que permita a su gente ganar confianza a su propio ritmo, practicar una y otra vez lo que no les sale con tanta facilidad y sentirse contentos y motivados en sus nuevos puestos.