Exzellentes Onboarding – der Schlüssel zur Mitarbeiterbindung?

Stellen Sie sich vor: Es ist der erste Tag in einem neuen Job in einem großen, beliebten Hotel. Eine Kundin kommt an die Rezeption. Knapp, direkt und mit hohen Erwartungen. „Wie immer, bitte“, sagt sie und knallt ihre Kreditkarte auf den Tresen. Der neue Mitarbeiter erstarrt. Was heißt „wie immer“? Wie soll ich reagieren?

Dieser Mitarbeiter war ich, und die Panik, die ich damals empfand, spüre ich bis heute.

Heute bin ich Teil des Attensi-Teams, und jedes Mal, wenn wir praxisbasiertes, KI-gestütztes Training für das Gastgewerbe bereitstellen, denke ich wegen dieses Erlebnisses über den Onboarding-Prozess nach: Was die Branche damals falsch gemacht hat, was sie heute noch falsch macht und wie wir die Lösungen liefern, die ein erfolgreiches Unternehmen mit zufriedenen, engagierten und motivierten Teams braucht.

Sehen wir genauer hin.

Wer arbeitet im Gastgewerbe?

Im Gastgewerbe arbeiten ganz unterschiedliche Menschen. Da sind diejenigen, die dort bewusst Karriere machen wollen. Sie sind lernbegierig und wollen vorankommen – solche Mitarbeitenden haben Sie vielleicht schon für künftige Management- und Führungspositionen im Blick. Und dann gibt es Mitarbeitende, die ihren aktuellen Job nicht als langfristige Wunschkarriere sehen – vielleicht ist es ein Job, mit dem sie neben dem Studium Geld verdienen.

Ganz gleich, zu welcher Gruppe sie gehören: Alle Mitarbeitenden brauchen ein Training, das relevant und nachvollziehbar ist. Ob sie langfristig bleiben oder (vielleicht gerade dann) das Gastgewerbe nur ein kurzfristiger Job ist: Gutes Onboarding sorgt dafür, dass das ganze Team voll dabei ist und bereit für die besonderen Herausforderungen des Gastgewerbes.

Gastfreundlich bleiben im Gastgewerbe – keine leichte Aufgabe

Mitarbeitende im Gastgewerbe stehen täglich vor zahlreichen Herausforderungen. Ihre Jobs sind extrem hektisch, und in kurzer Zeit gibt es viel zu lernen. Ich weiß aus Erfahrung, dass die Fähigkeit, vom ersten Tag an schnell zu reagieren, unverzichtbar ist.

Hinzu kommt die hohe Fluktuation im Gastgewerbe. Betriebe müssen mit weniger Personal weiterarbeiten. Das setzt die bestehenden Teams zusätzlich unter Druck und führt zu Burnout – der wiederum maßgeblich zum Personalmangel beiträgt².

Und habe ich schon die Gäste erwähnt, die schwierig und fordernd sein können und sich in manchen Fällen sogar unhöflich oder unsozial verhalten?

Damit Mitarbeitende im Gastgewerbe die Fähigkeiten erwerben, um diese Herausforderungen direkt anzugehen, ist der Onboarding-Prozess entscheidend.

Was machen wir so falsch – und warum?

Vom Wissen zum Handeln: Der Transfer fehlt

Der durchschnittliche Onboarding-Prozess ist eine sehr passive und unproduktive Erfahrung. Im besten Fall dürfen neue Mitarbeitende ein oder zwei Tage eine erfahrenere Kollegin oder einen erfahreneren Kollegen begleiten. Im schlimmsten Fall werden sie weggeschickt, um das Mitarbeiterhandbuch zu lesen. Irgendwo dazwischen verlässt man sich zu sehr auf E-Learning oder das (gefürchtete) Rollenspiel, ohne Nachbereitung oder Einbindung, die sicherstellt, dass Wissen und Gelerntes wirklich verankert werden.

In einer Hightech-Welt mit immer kürzeren Aufmerksamkeitsspannen (manche Fachleute gehen inzwischen von durchschnittlich rund 47 Sekunden aus³) reicht nichts davon aus, wenn Sie einen robusten und erfolgreichen Onboarding-Prozess wollen.

Führungskräfte werden nicht befähigt

Seien wir ehrlich: Es geht nicht darum, von Ihren ohnehin schon zeitknappen Führungskräften zu erwarten, dass sie Ihre Leute schulen. Führungskräfte im Gastgewerbe haben nicht immer die nötigen Führungsqualitäten und verbringen viel Zeit damit, einen nicht enden wollenden Strom von Problemen zu bekämpfen.

Führungskräfte zu befähigen heißt, sie in die Lage zu versetzen, das Wachstum und die Entwicklung ihrer Teams zu unterstützen und sicherzustellen, dass sie mit Situationen umgehen können, in denen Mitarbeitende Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung brauchen. Und das bedeutet einen ansprechenden Onboarding-Prozess und ein Training, das für alle funktioniert – auch für Ihre Führungskräfte.

Motivation wird zerstört

Am ersten Tag in einem neuen Job kommen Menschen meist voller Motivation an. Sie haben reichlich Energie im Tank, einen vollen Akku und jede Menge positive Grundstimmung für einen Blitzstart.

Wenn Ihr Onboarding-Prozess erhebliche Lücken hat, riskieren Sie, dass all das verloren geht. Ihre neuen Mitarbeitenden sind schlicht nicht darauf vorbereitet, mit zu wenig Personal und zeitknappen Führungskräften zurechtzukommen, und fühlen sich schnell verloren und allein gelassen. Wenn Sie merken, dass es ein Problem gibt, ist es zu spät.

Warum Onboarding wichtig ist und wie es gelingt

Ein solider Onboarding-Prozess ist entscheidend für Engagement, Produktivität und Mitarbeiterbindung. Doch laut einer aktuellen Studie stimmten nur 12% der Mitarbeitenden voll und ganz zu, dass ihr Onboarding gut genug war⁴.

Das Gastgewerbe ist eine harte und fordernde Branche, in der der Druck von allen Seiten kommt. Wenn Ihre Mitarbeitenden nicht auf ihre Fähigkeiten vertrauen, können schwierige Situationen schnell eine Lawine auslösen: Unzureichend geschulte Mitarbeitende verlieren ihr Selbstvertrauen, und Ihr Unternehmen bekommt ein gravierendes Problem bei der Mitarbeiterbindung.

Klare und einheitliche Erwartungen

Damit Ihre Mitarbeitenden in ihren Rollen erfolgreich sind, brauchen sie klare und einheitliche Ziele. Es ist sehr schwer, bei der Arbeit erfolgreich zu sein, wenn man nicht weiß, was von einem erwartet wird. Das gilt besonders im Gastgewerbe, wo jederzeit die unterschiedlichsten Szenarien auftreten können.

Ein Fenster in Ihr Unternehmen und seine Kultur

Überlegen Sie, wie Ihre Mitarbeitenden über Sie und Ihr Unternehmen sprechen sollen. Wie heißt es so schön: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance – und das gilt für Ihre Kundschaft ebenso wie für Ihre Mitarbeitenden. Ein ansprechender und unterhaltsamer Onboarding-Prozess zeigt Ihren Leuten, was sie in ihrer Rolle erwartet und wie sie behandelt werden.

Virtuelles Training für die Realität

Fakt ist: Onboarding muss für alle funktionieren. Es muss für die Rollen Ihrer Mitarbeitenden relevant sein und ihnen helfen, schwierige reale Situationen zu meistern, die sie unvorbereitet treffen und mehr als nur ein wenig einschüchtern können.

Rollenspiele sind beim Training und Onboarding nach wie vor Standard, aber sie sind nicht standardisiert oder einheitlich genug. Es lässt sich nicht garantieren, dass immer wieder exakt dieselben Bedingungen herrschen, und es fehlen die Ressourcen und Gelegenheiten, beliebig oft zu wiederholen. Hier kommen virtuelle Programme ins Spiel: Mitarbeitende üben reale Szenarien in einer risikofreien Umgebung, so oft sie es brauchen.

Beim Onboarding ist es sinnvoll, auf spielbasierte Trainingstools zu setzen, die Spaß machen, fesseln und die Möglichkeit bieten, Fragen zu stellen und aktiv zu lernen. Ein Training, mit dem Ihre Mitarbeitenden in ihrem eigenen Tempo Selbstvertrauen aufbauen, schwierigere Bereiche immer wieder üben und in ihrer neuen Rolle zufrieden und motiviert werden.