Førsteklasses onboarding – nøkkelen til å beholde ansatte?

Se for deg situasjonen: Det er første dag i en ny jobb på et stort og populært hotell. En gjest kommer bort til resepsjonen. Kort, rett på sak og med skyhøye forventninger. “Det vanlige, takk,” sier hun og slenger kredittkortet i disken. Den ansatte fryser. Hva betyr det vanlige? Hva skal jeg svare?

Den ansatte var meg, og den dag i dag kan jeg fortsatt kjenne panikken.

Nå er jeg en del av Attensi-teamet, og hver gang vi leverer praksisbasert, AI-drevet opplæring til hotell- og restaurantbransjen, får denne hendelsen meg til å tenke på onboardingprosessen. Hva bransjen gjorde feil den gang, hva den fortsatt gjør feil i dag, og hvordan vi kan levere løsningene som trengs for en vellykket virksomhet med glade, engasjerte og motiverte team i førersetet.

La oss ta en titt.

Hvem er det som jobber i hotell- og restaurantbransjen?

I hotell- og restaurantbransjen finner du ulike typer mennesker. Noen er fast bestemt på å gjøre karriere der. De er ivrige etter å lære og vil gjerne videre, og du kan godt merke deg dem til fremtidige lederstillinger. Så har du de ansatte som kanskje ikke ser jobben de har nå, som sin foretrukne langsiktige karriere – kanskje er det en jobb de har ved siden av studiene for å tjene penger.

Uansett hvilken kategori de tilhører, trenger hver eneste ansatt opplæring som er relevant og som de kjenner seg igjen i. Enten de er der på lang sikt, eller (kanskje særlig) hvis jobben i bransjen er en kortvarig greie, sørger god onboarding for at hele teamet er helt med og klart til å ta på seg de unike utfordringene i hotell og restaurant.

Utfordringen med å forbli gjestfri i gjestfrihetsbransjen

Ansatte i hotell og restaurant møter mange utfordringer hver dag. Rollene er svært hektiske, og det er mye å lære på kort tid. Jeg vet av erfaring at evnen til å tenke raskt fra første stund er helt avgjørende.

I tillegg er turnoveren høy i bransjen. Virksomhetene må holde driften i gang med færre ansatte, noe som legger ekstra press på de eksisterende teamene og fører til utbrenthet – i seg selv en viktig årsak til mangelen på arbeidskraft².

Og nevnte jeg gjestene som kan være vanskelige og krevende, og som i noen tilfeller til og med oppfører seg uhøflig eller usosialt?

Skal ansatte i hotell og restaurant få ferdighetene de trenger for å takle disse utfordringene direkte, er onboardingprosessen avgjørende.

Hva gjør vi så feil, og hvorfor?

Kunnskapen blir ikke til handling

Den gjennomsnittlige onboardingprosessen er en svært passiv og lite produktiv opplevelse. I beste fall får de ansatte følge en mer erfaren kollega en dag eller to. I verste fall blir de sendt av gårde for å lese personalhåndboken. Et sted midt imellom finner du en overdreven avhengighet av e-læring eller (det fryktede) rollespillet, uten oppfølging eller engasjement som sikrer at kunnskapen og læringen sitter.

I en høyteknologisk verden der oppmerksomhetsspennet stadig blir kortere (noen eksperter mener nå at det gjennomsnittlige oppmerksomhetsspennet ligger på rundt 47 sekunder³), holder ikke noe av dette hvis du vil ha en robust og vellykket onboardingprosess.

Lederne får ikke nok handlingsrom

La oss være ærlige: Dette handler ikke om å forvente at lederne dine, som allerede har dårlig tid, skal lære opp de ansatte. Ledere i hotell og restaurant har ikke alltid de nødvendige lederegenskapene, og bruker mye av tiden sin på brannslukking i en endeløs strøm av problemer.

Å gi lederne handlingsrom betyr å sette dem i stand til å støtte teamenes vekst og utvikling, slik at de kan håndtere situasjonene der de ansatte har spørsmål eller trenger ekstra støtte. Og det betyr en engasjerende onboardingprosess og opplæring som fungerer for alle – også lederne dine.

Motivasjonen knuses

Første dag i en ny jobb møter folk vanligvis opp fulle av motivasjon. De har masse energi på tanken, fulladet batteri og mye positiv kapital som gir dem en flygende start.

Hvis onboardingprosessen er sørgelig mangelfull, risikerer du at alt dette går tapt. De splitter nye ansatte vil rett og slett ikke være rustet til å møte virkeligheten med for få kolleger og ledere med dårlig tid, og de vil fort føle seg fortapt og alene. Når du skjønner at noe er galt, er det for sent.

Hvorfor onboarding er viktig, og hvordan du får det til

En solid onboardingprosess er avgjørende for engasjement, produktivitet og evnen til å beholde ansatte. Likevel var bare 12% av de ansatte helt enige i at onboardingen deres var god nok, ifølge en fersk studie⁴.

Hotell og restaurant er en tøff og krevende bransje, med press fra alle kanter. Hvis de ansatte ikke føler seg trygge på egne evner, kan vanskelige situasjoner fort ‘rulle på seg’, slik at ansatte med mangelfull opplæring mister selvtilliten, og virksomheten din får et lammende problem med å beholde talenter.

Tydelige og konsekvente forventninger

For å lykkes i rollene sine trenger de ansatte tydelige og konsekvente mål. Det er svært vanskelig å lykkes på jobb hvis du ikke vet hva som forventes av deg. Dette er særlig viktig i hotell og restaurant, der så mange ulike situasjoner kan oppstå når som helst.

Et vindu inn til virksomheten og kulturen

Tenk gjennom hvordan du vil at de ansatte skal snakke om deg og virksomheten din. Som det heter, får du aldri en ny sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk, og det gjelder både kundene og de ansatte. En engasjerende og hyggelig onboardingprosess setter rammen for hva de ansatte kan forvente av rollen og hvordan de vil bli behandlet.

Virtuell trening for virkeligheten

Faktum er at onboarding må fungere for alle. Den må være relevant for rollene de ansatte har, og ruste dem til å håndtere de vanskelige situasjonene i virkeligheten som kan overrumple dem og få dem til å føle seg mer enn litt skremt.

Rollespill er fortsatt et standardvalg innen opplæring og onboarding, men det er ikke standardisert eller konsekvent nok. Det finnes ingen måte å garantere nøyaktig de samme forholdene gang på gang, og det finnes heller ikke ressurser og muligheter til å gjenta så mye man vil. Det er her virtuelle programmer kommer inn: De lar de ansatte øve på virkelighetsnære scenarioer i trygge omgivelser så mange ganger de trenger.

Når det gjelder onboarding, gir det mening å bruke spillbaserte opplæringsverktøy som er morsomme og engasjerende, og som gir muligheten til å stille spørsmål og lære aktivt. Opplæring som lar de ansatte bygge selvtillit i sitt eget tempo, øve gang på gang på det som ikke faller like naturlig, og bli glade og motiverte i de nye rollene sine.