Onboarding med förstklassig kvalitet – nyckeln till att behålla medarbetare?

Föreställ dig scenen: det är första dagen på ett nytt jobb på ett stort och populärt hotell. En gäst kommer fram till receptionen. Kort i tonen, rakt på sak och med höga förväntningar. ”Det vanliga, tack”, säger hon och smäller ner sitt kreditkort på disken. Medarbetaren fryser. Vad är ”det vanliga”? Hur ska jag svara?

Den medarbetaren var jag, och än i dag känns paniken jag kände nästan fysiskt.

Nu, som en del av Attensi-teamet, får den händelsen mig att fundera över onboardingprocessen varje gång vi levererar praktikbaserad, AI-driven träning till hotell- och restaurangbranschen. Vad branschen gjorde fel då, vad den fortfarande gör fel i dag och hur vi kan ge de lösningar som krävs för ett framgångsrikt företag med glada, engagerade och motiverade team vid rodret.

Vi tar en titt.

Vilka är människorna som arbetar inom hotell och restaurang?

Inom hotell och restaurang arbetar olika typer av människor. Det finns de som satsar på en karriär i branschen. De är ivriga att lära sig och vill utvecklas, och du kanske pekar ut dem för framtida chefs- och ledarroller. Sedan finns det medarbetare som kanske inte ser sitt nuvarande jobb som sitt långsiktiga karriärval – kanske är det ett jobb de har vid sidan av studierna för att tjäna pengar.

Oavsett vilken kategori de tillhör behöver varje medarbetare utbildning som är relevant och lätt att relatera till. Oavsett om de är med på lång sikt eller (kanske särskilt om) jobbet i hotell- och restaurangbranschen bara är ett tillfälligt gig kan bra onboarding se till att hela teamet är fullt engagerat och redo att möta branschens unika utmaningar.

Utmaningen att förbli gästvänlig i gästfrihetsbranschen

Personal inom hotell och restaurang möter många utmaningar varje dag. Rollerna är extremt hektiska och det finns mycket att lära sig på kort tid. Jag vet av egen erfarenhet att förmågan att tänka snabbt från första stund är avgörande.

Dessutom är personalomsättningen hög i branschen. Företag tvingas driva verksamheten vidare med färre medarbetare, vilket skapar extra press på de team som finns kvar och leder till utbrändhet – i sig en stor bidragande orsak till personalbristen².

Och har jag nämnt de gäster som kan vara svåra och krävande, och i vissa fall till och med uppträder oförskämt eller asocialt?

För att ge medarbetare inom hotell och restaurang de färdigheter de behöver för att möta de här utmaningarna direkt är onboardingprocessen avgörande.

Vad gör vi så fel, och varför?

När kunskap inte blir till handling

Den genomsnittliga onboardingprocessen blir en mycket passiv och improduktiv upplevelse. I bästa fall får medarbetarna följa med en mer erfaren kollega en dag eller två. I värsta fall skickas de iväg för att läsa företagets handbok. Någonstans mitt emellan finns ett alltför stort beroende av e-learning eller (det fruktade) rollspelet, utan någon uppföljning eller något engagemang som ser till att kunskap och lärande verkligen fastnar.

I en högteknologisk värld med ständigt kortare uppmärksamhetsspann (vissa experter tror nu att det genomsnittliga uppmärksamhetsspannet ligger på cirka 47 sekunder³) räcker inget av ovanstående om du vill ha en robust och framgångsrik onboardingprocess.

Chefer som saknar rätt förutsättningar

Låt oss vara ärliga: det handlar inte om att förvänta sig att dina redan tidspressade chefer ska utbilda dina medarbetare. Chefer inom hotell och restaurang har inte alltid de ledaregenskaper som krävs, och de lägger en stor del av sin tid på att släcka bränder i en oändlig ström av problem.

Att ge dina chefer rätt förutsättningar innebär att göra det möjligt för dem att stödja sina teams tillväxt och utveckling, så att de kan hantera de tillfällen då medarbetare har frågor eller behöver extra stöd. Och det kräver en engagerande onboardingprocess och utbildning som fungerar för alla – inklusive dina chefer.

Att slå ihjäl motivationen

Första dagen på ett nytt jobb kommer människor oftast fulla av motivation. De har gott om energi i tanken, fulladdat batteri och gott om positivt kapital som ger dem en flygande start.

Om din onboardingprocess är svårt bristfällig riskerar du att förlora det. Dina nya medarbetare kommer helt enkelt inte att vara rustade för verkligheten med för lite personal och tidspressade chefer, och de känner sig snabbt vilsna och ensamma. När du märker att det finns ett problem är det för sent.

Därför spelar onboarding roll och så gör du rätt

En stabil onboardingprocess är avgörande för medarbetarnas engagemang, produktivitet och hur väl du behåller personal. Ändå instämde enligt en nyligen genomförd studie bara 12% av medarbetarna helt i att deras onboarding var tillräckligt bra⁴.

Hotell- och restaurangbranschen är tuff och krävande, med press från alla håll. Om dina medarbetare inte känner sig trygga i sin förmåga kan svåra situationer snabbt växa som en snöboll. Då rasar självförtroendet hos otillräckligt utbildad personal, och ditt företag står med ett förlamande problem med att behålla talanger.

Tydliga och konsekventa förväntningar

För att dina medarbetare ska lyckas i sina roller behöver de tydliga och konsekventa mål. Det är mycket svårt att lyckas på jobbet om man inte vet vad som förväntas. Det är särskilt viktigt inom hotell och restaurang, där så många olika scenarier kan uppstå när som helst.

Ett fönster mot ditt företag och din kultur

Fundera på hur du vill att dina medarbetare ska prata om dig och din organisation. Som det heter får man aldrig en andra chans att göra ett första intryck, och det gäller både dina kunder och dina medarbetare. En engagerande och trevlig onboardingprocess hjälper dig att sätta tonen för vad dina medarbetare kan förvänta sig av sin roll och hur de kommer att bemötas.

Virtuell träning för verkligheten

Faktum är att onboarding måste fungera för alla. Den måste vara relevant för de roller dina medarbetare har och hjälpa dem att hantera de svåra situationer i verkliga livet som kan ta dem på sängen och göra dem mer än lite blyga.

Rollspel är fortfarande det vanliga förstahandsvalet för träning och onboarding, men det är inte standardiserat eller konsekvent nog. Det går inte att garantera exakt samma förutsättningar gång på gång, och det finns varken resurser eller tillfällen att upprepa i lugn och ro. Där kommer virtuella program in: medarbetarna kan träna på verkliga scenarier i en riskfri miljö så många gånger de behöver.

När det gäller onboarding är det klokt att använda spelbaserade träningsverktyg som är roliga och engagerande och som ger möjlighet att ställa frågor och lära sig aktivt. Träning som gör att dina medarbetare kan bygga självförtroende i sin egen takt, öva om och om igen på det som inte kommer lika lätt och bli nöjda och motiverade i sina nya roller.