¿Deberían las organizaciones considerar a sus colaboradores como clientes?

Cuando la mayoría de las organizaciones piensa en sus “clientes”, piensa en las personas que compran el producto o servicio que ofrecen. Pero si usted quiere impulsar las ventas, necesita que sus colaboradores adopten su misión y sus valores. Entonces, ¿conviene vender primero y ante todo su marca a sus colaboradores? En SSP Group creemos que esto es importante.

Desde la pandemia, hemos visto un verdadero cambio en la cultura laboral en todo el mundo. Los colaboradores esperan más de su lugar de trabajo: quieren propósito1 y oportunidades de crecimiento, y quieren que la alta dirección escuche su voz.

Los empleadores entienden que deben hacer más para crear una cultura positiva que responda a las necesidades de sus colaboradores. Entonces, ¿es tan descabellado sostener que las empresas deberían ver a sus colaboradores como clientes a quienes deben convencer?

Diría que esto es especialmente cierto en las áreas de soporte, donde he trabajado más de ocho años. Es verdad que estamos ahí para que el negocio funcione mejor y pueda generar utilidades, crecimiento o cualquier meta que la organización se haya trazado. Pero cuando pensamos en cómo lo hacemos y a quién beneficiamos en primer lugar, en realidad son las operaciones y los colaboradores de primera línea quienes deben ocupar nuestros pensamientos.

Profundicemos un poco en cómo las áreas de soporte pueden cambiar su mentalidad para trabajar en perfecta sintonía con las operaciones y el piso de venta.

Como áreas de soporte, ¿quién es nuestro cliente?

Aclaro: no estoy diciendo que debamos descartar la idea de que los clientes son quienes realmente realizan las compras. Sin ellos, no habría un negocio del cual hablar. Pero lo mismo podría decirse de su fuerza laboral.

Las áreas de soporte estamos para apoyar al negocio. En mi caso, eso significa ofrecer capacitación y desarrollo a los colaboradores de todo SSP Group, un proveedor global de alimentos y bebidas para hotelería y viajes. Para mí, se trata de empoderar a nuestros gerentes de operaciones para que desarrollen a su equipo y se desarrollen a sí mismos: ellos son mis clientes. Si las áreas de soporte hacemos bien nuestro trabajo, las personas a quienes damos servicio estarán en mejor posición para hacer el suyo: atender al consumidor.

Para mí, el principal desafío para que las áreas de soporte sirvan a nuestros clientes (es decir, a los gerentes de operaciones) es la desconexión que a veces existe entre nuestros departamentos y los de la “primera línea”. Así como un vendedor necesita entender los desafíos y deseos únicos de su cliente para venderle el producto adecuado, las áreas de soporte necesitamos estar en la misma sintonía que nuestros equipos de operaciones para darles el mejor servicio posible.

Cerrar la brecha entre los servicios de soporte y las operaciones

Entonces, ¿cómo cerramos la brecha que puede aparecer entre las áreas de soporte y las operaciones? Estas son, según mi experiencia, las tres cosas más importantes para lograrlo.

1. Dependencia mutua

Necesitamos saber qué esperar unos de otros, con una comunicación muy clara de ambos lados. Sin las áreas de soporte, los equipos de operaciones no tendrían el respaldo que necesitan para sobresalir. Sin el compromiso de las operaciones, los equipos de soporte serían prescindibles.

2. Claridad de roles y colaboración

Los organigramas de las grandes empresas pueden ser complicados, pero debemos tener claro quién hace qué y cómo podemos trabajar juntos. Tal vez yo necesite incorporar a un gerente con experiencia para desarrollar un nuevo módulo de capacitación y desarrollo, o tal vez ese gerente necesite que yo cree una nueva herramienta para ayudar a su equipo con un desafío.

3. Comunicación y retroalimentación

Así como se le pide a los consumidores que cuenten qué opinan de un producto nuevo, las áreas de soporte necesitan recibir retroalimentación de las operaciones. ¿Nuestro apoyo está ayudando? ¿Necesitamos hacer un cambio? ¿Se nos escapa algo importante?

La importancia de ser genuinos

A mi parecer, el hilo que une todo esto es ser genuinos. Claridad, comunicación, autenticidad: todo ayuda a que ambos lados del negocio tengan una imagen realista de lo que ocurre. Quienes trabajamos en áreas de soporte necesitamos conocer la realidad completa, lo bueno, lo malo y lo feo, de la vida en operaciones para servir bien a esos equipos.

Mi propio rol en las áreas de soporte se ve enormemente favorecido por mis 10 años de experiencia como gerente de operaciones. Recuerdo las presiones y los desafíos del puesto, y puedo apoyarme en eso para conectar con los equipos con los que trabajo y encontrar soluciones que tengan en cuenta esas realidades.

Por supuesto, no todas las personas que trabajan en áreas de soporte tendrán esa experiencia práctica. Está bien, pero significa que ser genuino se vuelve aún más importante. Hay que bajar al piso de venta y hablar con los gerentes y con el resto del personal, no como una oportunidad de relaciones públicas, sino como una ocasión para entender de verdad los pormenores del trabajo.

Recuerdo una ocasión, cuando era gerente de operaciones, en que esperaba la visita de mi gerente de zona. Naturalmente, justo ese día estábamos cortos de personal y teníamos un cargamento enorme que acomodar. Yo me había remangado y estaba trabajando junto a mi equipo cuando llegó mi jefe esperando que lo dejara todo y le mostrara la tienda. En cambio, le pasé una caja y le dije que cuanto antes termináramos de acomodar el pedido, antes podría atenderlo. Probablemente podría haberme citado a una audiencia disciplinaria en ese mismo momento, pero apreció mi honestidad y con gusto ayudó.

Eso me lleva a mi último punto: sus gerentes de operaciones también necesitan saber por qué usted está ahí. No querrá que le armen un espectáculo y le muestren solo lo mejor de lo bien que va su tienda y lo hábil que es su equipo. Sí, deben contarle lo que va bien, pero, sobre todo, lo que no. ¿En qué necesitan su apoyo y cómo puede usted empoderarlos a ellos y a sus equipos para que le vendan a su cliente, el consumidor?

Ver a los equipos de operaciones como los clientes de los equipos de soporte implica un enorme cambio de mentalidad. Así como las empresas necesitan conocer a sus consumidores para satisfacer sus necesidades, usted deberá sumergirse en el mundo de las operaciones para dar el mejor servicio a sus clientes.

A medida que el mundo laboral sigue transformándose tras la pandemia y la nueva normalidad que vino después, espero con interés más conversaciones sobre cómo crear culturas de trabajo que no solo se vean bien en el papel, sino que beneficien de verdad a cada colaborador todos los días.