Les organisations doivent-elles considérer leurs collaborateurs comme des clients ?

Quand la plupart des organisations pensent à leurs « clients », elles pensent aux personnes qui achètent leurs produits ou leurs services. Mais pour faire progresser les ventes, il faut que vos collaborateurs adhèrent à votre mission et à vos valeurs. Alors, vaut-il mieux « vendre » votre marque d'abord à vos collaborateurs ? Chez SSP Group, nous pensons que c'est important.

Depuis la pandémie, la culture du travail a profondément changé partout dans le monde. Les collaborateurs attendent davantage de leur employeur : ils veulent du sens1 et des perspectives d'évolution, et ils veulent que leur voix soit entendue par la direction.

Les employeurs comprennent qu'ils doivent en faire plus pour créer une culture positive qui réponde aux besoins de leurs collaborateurs. Est-il alors si audacieux d'affirmer que les entreprises devraient considérer leurs collaborateurs comme des clients à convaincre ?

C'est particulièrement vrai, selon moi, dans les fonctions support, où je travaille depuis plus de huit ans. Notre rôle est de faire mieux tourner l'entreprise pour qu'elle génère du profit, de la croissance ou tout autre objectif qu'elle se fixe, c'est vrai. Mais quand on réfléchit à la façon d'y parvenir, et à qui nos services profitent en premier lieu, ce sont avant tout les opérations et les collaborateurs de terrain qu'il faut avoir en tête.

Voyons plus en détail comment les fonctions support peuvent changer d'état d'esprit pour travailler main dans la main avec les opérations et le terrain.

Pour une fonction support, qui est le client ?

Soyons clairs : je ne dis pas qu'il faut abandonner l'idée que les clients sont les personnes qui achètent réellement. Sans elles, il n'y aurait tout simplement pas d'entreprise. Mais on pourrait en dire autant de vos collaborateurs.

Dans les fonctions support, nous sommes là pour soutenir l'entreprise. Dans mon cas, j'assure la formation et le développement des collaborateurs de SSP Group, acteur mondial de la restauration dans l'hôtellerie et les lieux de voyage. Pour moi, il s'agit de donner à nos responsables des opérations les moyens de se développer et de faire grandir leurs équipes : ce sont eux, mes clients. Si nous faisons bien notre travail dans les fonctions support, les personnes à qui nous rendons service seront mieux placées pour faire leur travail : prendre soin du consommateur.

Selon moi, le principal frein qui empêche les fonctions support de bien servir leurs clients, à savoir les responsables des opérations, c'est le décalage qui existe parfois entre nos services et ceux qui sont « sur le terrain ». Tout comme un commercial doit comprendre les défis et les envies propres à son client pour lui vendre le bon produit, les fonctions support doivent se mettre au diapason des équipes opérationnelles pour leur offrir le meilleur service possible.

Combler l'écart entre fonctions support et opérations

Comment combler l'écart qui peut se creuser entre les fonctions support et les opérations ? Voici, d'après mon expérience, les trois leviers les plus efficaces.

1. Une dépendance mutuelle

Nous devons savoir ce que nous attendons les uns des autres, avec une communication très claire des deux côtés. Sans fonctions support, les équipes opérationnelles n'auraient pas le soutien nécessaire pour exceller. Sans l'adhésion des opérations, les équipes support n'auraient plus de raison d'être.

2. Des rôles clairs et une vraie collaboration

Les organigrammes des grandes entreprises peuvent être complexes, mais nous devons savoir clairement qui fait quoi et comment travailler ensemble. Peut-être ai-je besoin de faire appel à un manager expérimenté pour m'aider à concevoir un nouveau module L&D, ou peut-être ce manager a-t-il besoin que je crée un nouvel outil pour aider ses collaborateurs face à une difficulté.

3. Communication et feedback

Tout comme vous demandez aux consommateurs ce qu'ils pensent d'un nouveau produit, les fonctions support doivent recueillir les retours des opérations. Notre soutien est-il utile ? Faut-il changer quelque chose ? Passons-nous à côté d'un point important ?

L'importance d'être vrai

Le fil rouge de tout cela, à mon sens, c'est l'authenticité. Clarté, communication, sincérité : tout cela aide les deux côtés de l'entreprise à se faire une idée réaliste de ce qui se passe. Dans les fonctions support, nous devons connaître la réalité de la vie opérationnelle, avec ses bons et ses mauvais côtés, pour bien servir ces équipes.

Dans mon propre rôle, mes 10 années d'expérience comme responsable des opérations m'aident énormément. Je me souviens de la pression et des défis qui accompagnent ce poste, et je peux m'en servir pour comprendre les équipes avec lesquelles je travaille et trouver des solutions qui tiennent compte de ces réalités.

Bien sûr, tout le monde dans une fonction support n'a pas cette expérience de terrain. Ce n'est pas un problème, mais cela rend l'authenticité encore plus importante. Il faut aller sur le terrain, parler aux managers et aux autres collaborateurs, non pas pour faire de la communication, mais pour vraiment comprendre tous les rouages du métier.

Je me souviens d'un jour, quand j'étais responsable des opérations, où j'attendais la visite de mon responsable de secteur. Évidemment, ce jour-là, nous manquions cruellement de personnel et nous avions une énorme livraison à mettre en rayon. J'avais retroussé mes manches pour aider mon équipe quand mon responsable est arrivé, s'attendant à ce que je laisse tout tomber pour lui faire visiter le magasin. Au lieu de cela, je lui ai tendu un carton en lui disant que plus vite nous aurions rangé cette livraison, plus vite je pourrais lui consacrer mon attention. Il aurait sans doute pu me convoquer sur-le-champ pour une procédure disciplinaire, mais il a apprécié ma franchise et s'est fait un plaisir de nous aider.

Ce qui m'amène à mon dernier point : vos responsables des opérations doivent eux aussi savoir pourquoi vous êtes là. Vous ne voulez pas qu'ils vous fassent un numéro et ne vous montrent que le meilleur : à quel point leur magasin est formidable et leur équipe compétente. Ils doivent vous dire ce qui fonctionne, oui, mais surtout ce qui ne fonctionne pas. Où ont-ils besoin de votre soutien, et comment pouvez-vous leur donner, ainsi qu'à leurs équipes, les moyens de vendre à leur propre client, le consommateur ?

Considérer les équipes opérationnelles comme les clients des équipes support suppose un profond changement d'état d'esprit. Tout comme les entreprises doivent apprendre à connaître leurs consommateurs pour répondre à leurs besoins, vous devrez vous immerger dans le monde des opérations pour offrir le meilleur service à vos clients.

Alors que le monde du travail continue d'évoluer après la pandémie et la « nouvelle normalité » qui a suivi, j'ai hâte de voir se multiplier ces conversations sur des cultures d'entreprise qui ne soient pas seulement belles sur le papier, mais qui profitent réellement à chaque collaborateur, chaque jour.