Omnicanalidad y nuevos modelos de relación con el cliente

¿Su organización está adoptando e integrando un enfoque omnicanal?

Como en muchos sectores, la pandemia de Covid-19 aceleró de forma exponencial la transformación digital en la industria biofarmacéutica. La industria respondió con un enorme esfuerzo para acelerar la evolución de sus procesos y enfoques digitales. La expectativa era que pronto estuvieran tan avanzados como la ciencia que está en el centro de su negocio.

Pero, para muchos, el camino apenas comienza, y la orquestación omnicanal (también llamada enfoque híbrido u orquestación de representantes) es un punto de partida crítico y habitual.

Ya sea que avance hacia una relación puramente digital y exclusivamente remota o hacia un trabajo orquestado con representantes, combinar lo tradicional con lo nuevo es un camino especialmente difícil de recorrer.

Aunque los conceptos son, podría decirse, relativamente simples (basta ver lo que empresas como Amazon o Netflix han logrado en la forma en que nos anticipan, nos entienden y se relacionan con nosotros como clientes), llevarlos a la industria biofarmacéutica es una experiencia bastante más compleja.

Sin importar cómo defina a sus clientes, tanto los pacientes como los profesionales de la salud son consumidores por derecho propio. La orquestación omnicanal se ha convertido en un paso clave para lograr metodologías de mejor calidad y un mejor acceso a la información.

En una encuesta reciente elaborada por Attensi a partir de los insights de nuestros clientes actuales sobre este tema, pedimos a representantes de la industria biofarmacéutica, a través de LinkedIn, que señalaran sus principales desafíos para alcanzar esa panacea conocida como “centralidad en el cliente”.

El mayor desafío identificado fue la efectividad de la implementación.

Los participantes comentaron que, de haber podido, habrían elegido más opciones, o incluso todas.

Sin embargo, algo queda muy claro: todas las áreas de una organización farmacéutica deben avanzar en la misma dirección y recorrer este camino juntas.

Nunca había sido tan importante integrar un trabajo verdaderamente multifuncional.