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El “Leadership Delta”: cómo desafiar lo establecido ayuda al sector de hotelería y restaurantes a capacitar líderes excepcionales

Pasar de compañero de equipo a gerente puede ser un gran cambio. Quienes acaban de ser promovidos están acostumbrados a ser quienes “hacen” y a intervenir para sacar el trabajo adelante: les sale de forma natural. Con demasiada frecuencia, los líderes recién nombrados se quedan en su zona de confort y resuelven los problemas ellos mismos en lugar de detectar momentos de coaching para su equipo, una solución que no es escalable.

Para hacer coaching a alguien hacia el éxito, los líderes necesitan:

• Detectar la oportunidad de coaching y aprendizaje
• Crear un enfoque que ofrezca conversaciones, aprendizaje y mejora significativos
• Dar al colaborador la oportunidad de resolver el problema por sí mismo la próxima vez, en un entorno donde equivocarse está permitido

En alianza con una marca global de bienes de consumo masivo, Attensi ayudó a desarrollar un enfoque híbrido para hacer coaching a 750 gerentes y gerentes generales en Estados Unidos y Europa, con aprendizaje simulado digital que creó un entorno seguro para que los gerentes practiquen cómo integrar conversaciones de coaching con sus equipos.

Tener conversaciones difíciles es una de las brechas más comunes que encontramos, sobre todo en hotelería y restaurantes, donde los equipos están formados por amigos, trabajadores de fin de semana y personal de medio tiempo que no ven el empleo como una carrera para toda la vida. Esto puede plantear tres problemas a los líderes: poner límites entre la vida social y la laboral, encontrar la confianza para tener conversaciones difíciles con antiguos compañeros, y lidiar con colaboradores que quizá no tomen en serio la retroalimentación.

En alianza con una cadena global de cafeterías que había introducido el marco de coaching “GROW” (Goal, Reality, Options, Will), Attensi creó una réplica digital en 3D de una cafetería e implementó una simulación basada en juegos en celular, tableta y computadora para más de 6,000 líderes de tienda, lo que permitió al personal perfeccionar sus habilidades de comunicación e interpersonales al interactuar con avatares realistas en diálogos de coaching basados en escenarios.

La cultura debería ser la herramienta más poderosa de una empresa, pero con frecuencia es el eslabón más débil. El verdadero poder de una gran cultura viene de crear actitudes, valores y comportamientos compartidos y consistentes: un marco para que los líderes tomen decisiones basadas en los valores y se comuniquen con eficacia con todos los colaboradores. Esto se amplifica en las empresas con varias sedes, locales y ubicaciones en todo el mundo, donde la cultura, los principios y los valores son demasiado a menudo algo colgado en la pared o entregado en un PDF durante la inducción, en lugar de aplicarse a situaciones cotidianas.

Impulsar una cultura consistente fue clave para el éxito de un minorista global de tiendas de conveniencia. En alianza con esta empresa, Attensi entregó capacitación en liderazgo basada en juegos, a través de una aplicación, a 10,000 colaboradores en Europa, Estados Unidos y Canadá, y aseguró que el estilo de coaching y la cultura fueran los mismos de Portland a París.

El minorista también logró una reducción considerable de la rotación de personal y un aumento significativo del tamaño del ticket gracias a la venta adicional del personal, un objetivo clave de la capacitación.

Para que las organizaciones cierren la brecha de liderazgo, primero deben evaluar qué tan exitosos son sus métodos de aprendizaje actuales. Los métodos tradicionales son difíciles de rastrear en términos de ROI o impacto, y el “sesgo de taller” puede colarse en las sesiones grupales, dando a algunas personas más oportunidades de lucirse que a otras. Si en una sesión hay 10 líderes de equipo y dos tienen personalidades dominantes, ¿cómo saber cómo habrían respondido los demás?

Eche un vistazo a estas estadísticas globales del Hospitality Report 2022 para ver cuán inconsistente puede ser el aprendizaje de los colaboradores del sector: