Opplæringsløsninger for
kundeservice på telefon
Telefonen kommer på andreplass etter e-post og er fortsatt en av de mest populære måtene kunder kontakter virksomheter på når de trenger hjelp fra kundeservice. Teknologien har kommet langt, men hvor mange ganger har du ikke tenkt «jeg vil bare snakke med et menneske»?
Kundenes stadig høyere forventninger gjør at kundeservicen din blir gransket strengere enn noen gang. Et effektivt opplæringsprogram for kundeservice på telefon gir de ansatte det som skal til for å levere noe helt eksepsjonelt.
Hva er fordelene med telefontrening i kundeservice for ansatte og virksomheter?
Konkurransefortrinn
Vennlige, hjelpsomme og kunnskapsrike ansatte på telefonen etterlater et positivt inntrykk hos kundene. Det gir deg også en flott plattform for å formidle merkevarens verdier.
God kundeservice kan gjøre kundene til ambassadører for merkevaren – forbrukere er 5 x mer tilbøyelige til å anbefale en merkevare etter en positiv opplevelse.
Høyere kundetilfredshet
Lær de ansatte å levere en mer personlig opplevelse, der kunden føler seg hørt og forstått, og der løsningen kommer raskt.
Økt salg
Ekte samtaler med kunder er en fantastisk arena for salg, mersalg og kryssalg.
Gi de ansatte produktkunnskapen og teknikkene som får kundene til å kjøpe nye, oppgraderte eller relaterte produkter og tjenester.
Flere lojale kunder
Når 7 av 10 kunder forlater en merkevare etter en dårlig opplevelse, er det tydelig hvor stor betydning kundeservicen har for å beholde kundene.
Husk at det er langt dyrere å skaffe en ny kunde enn å beholde en du allerede har.
Hva er fordelene med telefontrening i kundeservice for de ansatte?
Telefontrening for ansatte gir positive effekter langt utover kundeservicen. Gevinstene merkes i hele organisasjonen.
Telefontrening handler om verbal kommunikasjon og forbedrer de ansattes evne til å lytte og stille relevante, effektive spørsmål.
Telefonsamtaler kan føles skremmende, så et godt opplæringsprogram forbereder de ansatte på å takle utfordringer med selvtillit.
Utvikle de ansattes produkt- og tjenestekunnskap, og gi dem teknikkene som får kundene til å kjøpe eller oppgradere.
Telefontrening gir de ansatte ferdighetene til å identifisere problemer og finne raske løsninger – ferdigheter de kan bruke til mye mer enn kundeservice på telefon.
Kundene vil ha en personlig opplevelse, og den kan de bare få når den ansatte forstår og responderer riktig på hvordan kunden har det. Telefontrening gir de ansatte kunnskapen og tryggheten til å gjøre det på en vennlig og empatisk måte.
Hvorfor velge Attensi til opplæringsbehovene dine?
Bedre opplæring gjennom gamification, simulering og avanserte interaktive opplevelser i VR, AR og 3D.
Opplæring hvor som helst, når som helst, på flere enheter og på over 50 språk. Egnet for store internasjonale organisasjoner.
Enkel integrasjon med eksisterende LMS for opplæring.
Aktiv lytting er en helt sentral del av kundeservice på telefon. Den viser kunden at de blir forstått, uten at man trenger å se kroppsspråket eller ansiktsuttrykkene deres.
God spørreteknikk gjør at de ansatte raskt kommer til kjernen av problemet. Samtalene går raskere, og de kan hjelpe flere kunder på mye kortere tid.
Tonefallet er bare én av de viktige delene av effektiv kundeservice. De ansatte må uttrykke vennlighet, troverdighet, forståelse og mer – bare gjennom stemmen.
Å kunne oppmuntre og gi kundene råd i stedet for å bruke påtrengende språk er nøkkelen til en eksepsjonell og lønnsom kundeopplevelse.
De ansatte må være forberedt på å håndtere følelsesladde kunder og andre krevende situasjoner.
Gi dem ferdighetene til å håndtere slike situasjoner profesjonelt gjennom telefontrening i kundeservice.
Samtalekontroll er en avgjørende ferdighet som holder telefonsamtalene effektive og produktive. Tiden er dyrebar både for virksomheten og kundene. Og de ansatte må kunne komme frem til løsninger så raskt som mulig.
De ansatte må kunne løse kundens problem og vinne kunden tilbake, og løse eventuelle konflikter profesjonelt og i minnelighet.
Produkt- og tjenestekunnskap er grunnlaget de ansatte trenger for å utvikle alle de andre kundeserviceferdighetene, som salg og problemløsning.
De ansatte må forstå fullt ut hva de har med å gjøre, og hvilke muligheter som finnes for å komme raskt frem til en løsning.
Hva er de viktigste typene telefontrening i kundeservice?
Det finnes flere typer telefontrening i kundeservice som til sammen dekker alle de viktigste telefonferdighetene.
Nyansatte må lære både produktene og systemene deres. Onboarding-opplæring er måten du sikrer at de har all kunnskapen de trenger for å føle seg trygge og lykkes i de nye rollene sine.
Dette er helt nødvendig for å kunne hjelpe kundene med de problemene de har. Når kundene kan finne så mye informasjon selv, må produkt- og tjenestekunnskapen i kundeserviceteamet opp på et nytt nivå.
Selv om kundeserviceteamet ikke formelt er en del av salgsteamet, kan de fortsatt bidra til at virksomheten lykkes med salget.
Gjør de ansatte i stand til å gå den ekstra mila med salgstrening.
Denne opplæringen er avgjørende, siden to av tre kunder mener at hurtighet er like viktig som pris.
Gi de ansatte evnen til å jobbe raskt og effektivt – det gir en eksepsjonell kundeopplevelse.
Telefontrening i kundeservice kan integreres i opplæringsprogrammer som gjør de ansatte i stand til å levere eksepsjonell kundeservice på flere plattformer, som e-post og chat.
Slik lykkes du med opplæringen
Det finnes flere måter å sikre at opplæringen blir så effektiv som mulig på.
Engasjerende innhold
Engasjerte ansatte er nøkkelen til et effektivt opplæringsprogram. Det sikrer at de ansatte ikke bare fullfører opplæringen, men også gjentar den.
Kontinuerlig læring
Jevn og gjentatt opplæring er måten å gjøre opplæringen effektiv og fremme mestring av rollen på.
Tilgjengelig
Opplæring i små porsjoner som er lett tilgjengelig, gjør det enklere for de ansatte å repetere når og hvor de kan, og å lære på den måten som passer dem best.
