Formation nativement IA pour centres d'appels
La formation pour centres d'appels qui accélère la montée en compétence et améliore la résolution au premier appel, dans toutes vos équipes
Des conseillers opérationnels plus vite, moins de turnover et une expérience client homogène, grâce à des simulations d'appels réalistes conçues pour vos produits, vos processus et vos systèmes.
3xde ROI grâce à une formation plus courte et à un turnover réduit
90%de l'écart de connaissances comblé
25%de temps de formation en moins pour les nouvelles recrues
26.7parties jouées en moyenne par utilisateur
Des résultats concrets dans les centres d'appels
3xde retour sur investissement grâce à une formation plus courte et à un turnover réduit
EQ a réduit la formation des nouvelles recrues d'environ cinq semaines à un peu plus de trois, pour un ROI de 3x grâce à une formation plus courte et à un turnover réduit. Les conseillers s'entraînent sur de vraies demandes d'actionnaires dans 15 modules simulés et comblent 90 % de l'écart de connaissances avant de prendre leurs premiers appels.
90%de l'écart de compétences identifié comblé
American National a comblé plus de 90 % de l'écart de compétences dans son centre de service, chez les conseillers expérimentés comme chez les nouveaux. La formation à la vérification des appelants, à la fraude et aux moyens de paiement a été jouée en moyenne 26,7 fois par utilisateur, et 94 % disent avoir gagné en assurance pour vérifier les appels.
Le défi
Turnover élevé. Montée en compétence lente. Appels inégaux.
Les centres d'appels fonctionnent avec des niveaux de service serrés et des recrutements permanents. Les conseillers doivent maîtriser à la fois les produits, les systèmes, la conformité et les conversations difficiles, et avec un turnover aussi élevé, on a rarement le temps de rendre quelqu'un pleinement autonome avant l'arrivée de la promotion suivante.
Le problème, ce ne sont pas les conseillers. Ce sont les semaines d'intégration en salle, les formations produit saturées de slides et la double écoute, qui ne préparent personne à une vraie file d'attente :
- Il faut des mois aux nouvelles recrues pour traiter les appels en autonomie : les durées de traitement restent élevées et les chefs d'équipe sont accaparés
- Les conseillers découvrent le CRM et les outils de gestion en plein appel, là où chaque erreur touche un client
- Vérification d'identité, traitement des réclamations et désamorçage des tensions varient d'un conseiller à l'autre : l'expérience client dépend de qui décroche
- Les conseillers qui ne se sentent pas prêts partent tôt, et chaque départ relance le cycle d'onboarding
- Les taux de complétion semblent bons. Les scores qualité et la résolution au premier appel, eux, ne suivent pas.
La solution
Une formation par la pratique qui donne une vraie assurance au téléphone
Le moyen le plus rapide de rendre un conseiller opérationnel, c'est de lui faire traiter les appels difficiles avant qu'un client soit en ligne. Autrement dit, remplacer les longues intégrations en salle et les modules passifs par une pratique réaliste, à laquelle les conseillers reviennent entre deux appels.
Attensi est conçu autour de la réalité de votre centre de contact : vos produits, vos scripts d'appel, vos systèmes et les vraies conversations que vos conseillers gèrent chaque jour. Ils s'entraînent à la vérification des appelants, aux litiges de facturation, aux réclamations et au désamorçage des tensions avec des clients propulsés par l'IA qui réagissent naturellement, en répétant chaque scénario jusqu'à ce que les bons gestes deviennent un réflexe.
Une formation fidèle à la réalité de la file d'attente donne envie d'y revenir. Résultat : un changement de comportement visible dans les scores qualité, les durées de traitement et le CSAT. Pas un simple classement greffé sur un LMS générique.
Comment ça marche
Trois étapes vers un centre de contact performant
Concevez et déployez vos formations
Construisez des scénarios autour de vos produits, de vos scripts d'appel et des vraies conversations clients que vivront vos conseillers. Grâce à la création assistée par l'IA, vous produisez une formation réaliste et fidèle à votre marque, et vous la mettez à jour instantanément quand un produit change, qu'une règle évolue ou qu'un script est modifié.
Formation basée sur la pratique
Des modules d'apprentissage sous forme de jeu stimulent la motivation et donnent envie de rejouer, ce qui renforce les compétences. Dès le premier jour, les conseillers suivent un parcours adapté, apprennent de leurs erreurs et reçoivent un feedback personnalisé. Accessible sur n'importe quel appareil, la formation les tient informés et connectés, et ils prennent leur premier appel réel prêts à performer.
Suivez et mesurez la performance
Des données qui révèlent où les compétences sont solides et où les standards décrochent, dans chaque équipe et sur chaque site. Allez au-delà des taux de complétion et mesurez l'impact direct de la formation sur vos indicateurs clés : résolution au premier appel, durée moyenne de traitement, scores qualité et CSAT.
Equinity
Réduire le temps de formation et le turnover en centre d'appels avec Attensi
Fonctionnalités de la plateforme
Conçu pour la réalité des centres de contact.
Attensi est conçu pour les équipes de centres de contact soumises à des niveaux de service serrés, qui ont peu de temps hors ligne pour se former.
Des mécaniques de jeu qui font revenir les conseillers
Scores, classements et feedback instantané donnent aux conseillers une raison de rejouer la formation entre deux appels jusqu'à la maîtriser.
Des conversations clients propulsées par l'IA
Les conseillers s'entraînent aux réclamations, aux litiges de facturation et au désamorçage des tensions avec des clients IA qui réagissent et s'adaptent naturellement, avec une évaluation en temps réel.
Diffusion pensée pour le mobile
La formation fonctionne sur n'importe quel appareil : les conseillers s'entraînent entre deux appels, pendant leurs pauses ou avant leur prise de poste.
Plus de 50 langues
Diffusez un standard unique sur chaque site et chaque marché, des équipes internes aux prestataires externalisés, dans toutes les langues de vos conseillers.
Données de performance en temps réel
Identifiez les lacunes de connaissances et de compétences par conseiller, par équipe et par site, et ciblez le coaching avant qu'elles n'apparaissent dans les scores qualité.
Une seule plateforme. Compatible avec tous les outils que vous utilisez déjà.
Déployez la formation sur Attensi Engage ou connectez-la à votre LMS existant via SCORM, xAPI et LTI, sans rien démonter ni remplacer.
Customer Success
Votre réussite compte pour nous, bien au-delà du lancement.
De la planification au déploiement complet, et à chaque étape entre les deux, une équipe dédiée travaille à vos côtés.
En quoi Attensi se distingue de la formation traditionnelle
Tous vos besoins de formation. Couverts.
Découvrez une formation conçue pour votre réalité et pensée pour faire progresser la performance là où elle compte le plus.
Questions fréquentes
Les questions fréquentes des centres d'appels.
Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ? Parlez à notre équipe.
Les centres d'appels réduisent la durée d'onboarding en laissant les nouveaux conseillers s'entraîner sur des appels réalistes en simulation avant de passer en production, au lieu de s'appuyer sur de longues intégrations en salle et sur la double écoute. Un teneur de registre international a réduit de 25 % la formation des nouvelles recrues, d'environ cinq semaines à un peu plus de trois, et de 40 % le temps de reformation.
Attensi est conçu pour le déploiement à grande échelle : un standard de formation unique pour chaque conseiller, chaque équipe et chaque site, depuis une seule plateforme. Les contenus sont mis à jour de façon centralisée, et un tableau de bord unique affiche la performance par site et par équipe, pour voir précisément où les standards décrochent.
Oui. Attensi fonctionne sur son propre LMS propulsé par l'IA, Attensi Engage, ou se connecte à votre plateforme actuelle via des connecteurs standard comme SCORM, xAPI et LTI, sans rien remplacer.
Oui. Attensi diffuse la même formation aux équipes internes et externalisées depuis une seule plateforme : chaque conseiller en contact avec vos clients se forme selon vos standards, vos produits et vos scripts d'appel.
Les conseillers rejouent la formation Attensi de leur plein gré, car elle est conçue comme un jeu, avec des scores, des classements et un feedback instantané. Chez un assureur américain, chaque conseiller a joué en moyenne 26,7 parties, et 94 % ont apprécié cette façon de se former.
Chaque client Attensi bénéficie d'un Customer Success Manager dédié, quelle que soit sa taille. Votre CSM travaille aux côtés de vos équipes, de la planification au déploiement complet et au-delà, et vous aide à exploiter les données de performance pour affiner la formation sur chaque site.
Oui. Attensi prend en charge plus de 50 langues et est utilisé dans plus de 150 pays. Vous garantissez ainsi une qualité de formation homogène, que vous intégriez des conseillers à Manille, à Manchester ou à Minneapolis.
Oui. Les scénarios sont construits autour de votre secteur, de vos produits, de vos systèmes et de vos scripts d'appel : appels entrants et sortants, traitement des réclamations, litiges de facturation, support technique et échanges réglementaires.
Le jeu de rôle avec l'IA permet aux conseillers de s'entraîner aux appels difficiles face à des clients qui réagissent à ce qu'ils disent : ils gagnent une vraie assurance face à la frustration et au conflit avant de les vivre en situation réelle. Chaque conversation s'adapte aux réponses du conseiller et est évaluée en temps réel, pour une pratique ciblée sur les situations que chacun trouve les plus difficiles.
Attensi mesure l'impact grâce à des données en temps réel sur l'écart de connaissances comblé, le nombre de parties jouées et la progression des scores, pour chaque conseiller et chaque équipe. Les managers voient où les compétences sont solides et où subsistent des lacunes, et peuvent relier la formation à des indicateurs opérationnels comme la résolution au premier appel, la durée de traitement, les scores qualité et le CSAT.
La formation à l'accueil téléphonique ancre les habitudes qui rendent chaque appel professionnel : un accueil clair, une vérification sereine de l'appelant, l'écoute active, une mise en attente ou un transfert courtois, et une conclusion sur une prochaine étape convenue. Avec Attensi, conseillers, standardistes et équipes administratives s'entraînent à ces appels avec des clients propulsés par l'IA qui réagissent naturellement, et rejouent chaque scénario jusqu'à ce que les bons réflexes au téléphone deviennent instinctifs. American National a comblé plus de 90 % de l'écart de compétences dans son centre de service, avec en moyenne 26,7 parties jouées par conseiller.
Les compétences téléphoniques en service client progressent le plus vite quand les conseillers traitent des appels réalistes avant qu'un vrai client soit en ligne. Les scénarios Attensi suivent vos propres scripts d'appel : les conseillers s'entraînent à l'accueil, à la vérification, aux réclamations, aux litiges de facturation et au désamorçage des tensions, et chaque appel est évalué en temps réel. Les chefs d'équipe voient les scores de chaque conseiller au regard de vos standards qualité avant son passage en production, et coachent précisément les compétences téléphoniques à renforcer.
« Avant, notre formation durait environ cinq semaines. Avec Attensi, nous l'avons ramenée à trois semaines et un jour : un changement énorme, et ça fonctionne beaucoup mieux. »
« Attensi leur offre un espace d'entraînement sans risque, où ils peuvent tester les différents processus autant de fois que nécessaire jusqu'à les maîtriser. Ils n'ont pas à craindre de modifier quoi que ce soit ou de faire des erreurs dans un système en production. »
« Je pense que [Attensi] est l'un de nos atouts différenciants. »
3xde ROI grâce à une formation plus courte et à un turnover réduit25%de temps de formation en moins pour les nouvelles recrues
40%de temps de reformation en moins90%de l'écart de connaissances comblé
94%des conseillers ont apprécié cette façon de se former
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