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Mission possible : mesurer l'impact réel de la formation

De plus en plus d'entreprises répondent à l'une des questions les plus épineuses du monde des affaires : comment prouver la rentabilité de leurs investissements L&D.

Attensi Team

Publié le · Mis à jour le

Obtenir un retour sur investissement de la formation passe souvent pour la Mission impossible de l'hôtellerie-restauration. Il a toujours été notoirement difficile de prouver la rentabilité dans un domaine où les bénéfices des dépenses engagées peuvent être extrêmement difficiles à mesurer.

C'est un vrai casse-tête pour tous les responsables L&D. Difficile, en effet, de défendre devant la direction un dossier pour obtenir plus de budget quand on ne peut pas présenter de chiffres crédibles sur le retour en termes de bénéfices.

Pourtant, les choses ont considérablement évolué ces derniers temps…

Tout cela grâce à une formation qui prouve un impact mesurable sur l'organisation à travers un large éventail d'indicateurs : engagement des collaborateurs, taux de complétion, scores, écart de connaissances comblé et délai d'acquisition des compétences.

Les données révèlent l'effet de la formation sur des KPI comme la fidélisation des collaborateurs, cruciale dans un secteur à fort turnover, la satisfaction client et la performance financière.

Des clients satisfaits

En utilisant la formation pour résoudre des problèmes métier, nous avons vu nos clients obtenir grâce à la formation gamifiée des impacts concrets qui étaient jusque-là hors de portée.

« Pour nous, la corrélation est vraiment évidente », explique Jane Murray, responsable L&D de la chaîne de pubs Marston's.

« Plus nos équipes jouent à Attensi, plus nos clients sont satisfaits, et plus nous gagnons d'argent. »

Jane Murray, de Marston's, s'exprimant devant le comptoir d'un pub
Jane MurrayHead of L&D | Marston's

Dans l'hôtellerie-restauration, la formation gamifiée fait la différence dans plusieurs domaines, tous soigneusement chiffrés : la fidélisation des collaborateurs, un meilleur onboarding et l'expérience client.

D'excellents résultats

La chaîne de restaurants d'inspiration asiatique YO! a vu son turnover baisser de 10 % après la formation de ses collaborateurs avec Attensi.

Ces scénarios numériques ludiques, flexibles et faciles à suivre leur ont permis de maîtriser pleinement leur poste. Plus satisfaits de leur travail, ils ont eu envie de rester et de construire une carrière chez YO!

« Nos équipes l'adorent parce que c'est simple à utiliser, très accessible et vraiment amusant », explique Katarzyna Slyz, Learning Content Creator chez YO!

« Notre équipe support et notre comité de direction l'adorent parce que cela donne d'excellents résultats.

« Cela a eu un effet sur notre turnover. Cela a eu un effet sur notre cohérence.

« Tout le monde en est vraiment ravi ! »

Un onboarding qui sort du lot

Le chef Steve Mangleshot, ambassadeur de la marque du groupe de restaurants d'inspiration japonaise wagamama, est ravi d'avoir un nouvel ingrédient à ajouter à son menu de développement : la formation gamifiée.

« Nous devons redonner de l'élan à nos équipes et donner aux nouveaux venus quelque chose à apprendre. Donnez-leur une compétence, et ils auront plus envie de rester. La compétence leur donne le sentiment d'appartenir à une équipe, à un groupe, et c'est gagné. Attensi a créé quelque chose dont nous ne pourrions plus nous passer. »

Steve Mangleshot en veste de chef wagamama dans un restaurant
Steve MangleshotBrand ambassador | wagamama

Il apprécie aussi la dimension compétitive, qui donne aux apprenants l'envie de revenir pour en reprendre une part.

« Les chefs veulent se battre les uns les autres », explique Steve. « Ils veulent être le meilleur chef de leur région, le meilleur chef du pays. »

Cette envie d'en apprendre davantage aiguise les compétences de chaque collaborateur comme une lame : une excellente nouvelle pour la satisfaction des équipes, le service client et la performance de l'entreprise.

Une chaîne hôtelière qui adopte Attensi sans réserve

Village Hotels a enregistré un bond spectaculaire de la satisfaction client après que ses collaborateurs ont renforcé leurs compétences avec Attensi.

Nalin Daud, Senior General Manager chez Village Hotel, témoigne :

« Mes hôtels ont obtenu plus de 96 % au programme client mystère. L'une des principales raisons de cette régularité, c'est que chaque collaborateur connaît désormais les standards de la marque. »

Nalin Daud, Village Hotel
Nalin DaudSenior General Manager | Village Hotel

Un tel retour vaut de l'or dans un secteur plus exposé que la plupart aux incertitudes, où chaque centime compte. Prouver le lien direct entre une excellente formation et l'atteinte des KPI est un atout précieux pour toute entreprise.

Mission possible

En partenariat avec Circle K, groupe international de magasins de proximité, nous avons créé un programme de formation en ligne sur mobile, primé, destiné aux nouvelles recrues. Il propose des scénarios clients réalistes dans un magasin plus vrai que nature.

La formation a été lancée au Royaume-Uni, et elle a si bien fonctionné que Circle K l'a déployée dans le monde entier.

Le turnover a chuté de façon spectaculaire, et 85 % des collaborateurs estiment que la formation les rend plus performants dans leur travail. Des clients satisfaits et bien servis dépensent aussi davantage.

C'est une preuve de plus que l'investissement dans la formation est rentable, et que démontrer son retour n'a rien d'une Mission impossible.

À propos de l'auteur

Attensi conçoit des formations par la pratique, propulsées par l'IA, qui préparent chacun aux moments décisifs. Elles sont utilisées par des organisations dans plus de 150 pays.

Symbole du logo Attensi
AttensiFormation par la pratique, propulsée par l'IA

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