If Forsikring: Opplæring som bygger tillit
Etablering av langvarige kunderelasjoner krever førsteklasses opplæring, og If Skadeforsikring fant nøyaktig det de lette etter med Attensi sine spillbaserte simuleringer.
78%
reduksjon av kunnskapshull
95%
sa ‘opplæringen hjelper meg med å bli bedre på å snakke om personlig forsikring.’
94%
av de ansatte sier at de bruker det de har lært
95%
liker denne opplæringsmetoden
«Når de ansatte spiller, ser jeg hvor gira de er. De repeterer opplæringen flere ganger, mens de konkurrerer om å være både raskest og best!» Steffen Leth-Olsen Team Leader | Customer Center
Opplæring som bygger tillit
Kundeopplevelsen er alfa omega innen forsikring, og forsikringsselskaper overlever bare hvis kundene stoler på dem.
Det å kjøpe forsikring er annerledes enn andre forbrukerprodukter. Det er et kjøp hvor trygghet, langsiktig sikkerhet for familien, livslang beskyttelse for sine nærmeste og viktigste eiendeler står i fokus.
Kjøp av forsikring er potensielt begynnelsen på et forhold som varer livet ut.
Strategisk avgjørende
Derfor er interaksjonen mellom selskapets rådgivere og kunden helt avgjørende – spesielt ved det første møtet, hvor inntrykk dannes.
Med andre ord, hele selskapets kommersielle helse hviler på at disse interaksjonene går bra.
Det er derfor If Skadeforsikring – som betjener 3,8 millioner mennesker i Sverige, Norge, Finland, Danmark, Estland, Latvia og Litauen – bestemte seg for å transformere opplæringen sin, og skjerpe ferdighetene til rådgivere som jobber direkte med kundene.
Valget falt på Attensi sin spillbaserte simuleringstrening for denne svært viktige strategiske oppgaven.
Den perfekte forsikringsplanen hver gang
If sitt mål er å sikre at hver kunde mottar den perfekte pakken med forsikringsprodukter som passer dem og deres familie best.
Det er ikke alltid like lett å finne den rette kombinasjonen av forsikringspoliser med én gang. Det krever aktiv lytting og taktfulle samtaler for å oppdage hva som passer best for hver enkelt kunde og deres unike omstendigheter.
Denne typen opplæring i myke ferdigheter passer utmerket for spillbasert trening. De ansatte kan trene på realistiske scenarioer ved hjelp av avatarer og 3D-simuleringer, i et trygt og risikofritt miljø, borte fra det stresset de opplever i faktiske samtaler med kunder.
Å tilby alternativer
Det hjelper ansatte å lære hvordan de kan sikre at kundene får den beste rådgivningen, noe som igjen er avgjørende for det langsiktige forholdet. Når rådgiveren vet hvilken dekning som passer ulike klienters behov best, vil de ikke selge produkter kunden ikke trenger, noe som forbedrer relasjonen.
Det ble prioritert i opplæringen at rådgiverne skulle huske at de fleste som ringer inn spør spesifikt om hus- eller bilforsikring. Ofte glemmer kunden personlig forsikring, noe som kan utsette dem for risiko for tap eller økonomiske utfordringer hvis de selv eller et familiemedlem opplever, for eksempel, en ulykke.
Den spillbaserte treningen fokuserer på å finne potensielle mangler i kundens forsikringspolicy og tilby alternativer slik at kunden har en fullstendig og trygg dekning, samtidig som man unngår uetisk og merkeskadelig salg.
«Attensi imponerte meg stort første gang jeg brukte det. Vi ønsker å forsikre oss om at de ansatte kan trene i 5 minutter og føle at de har lært noe nytt, uten at de alltid må trene i 15 minutter til 1 time.» Martin Hoff Competence Manager | People and Development
Løsningen: Scenarier som gjenskaper virkelige samtaler
Sammen med Attensi utviklet If 10 spillbare moduler som gjenspeilet virkelige kundesamtaler.
Attensi sine designere og prosjektledere samarbeidet med If for å virkelig forstå rekkevidde av spørsmål og utfordringer som kunderådgivere kan møte på.
Det bidro til å sikre at treningen faktisk fanger opp rådgiveres daglige opplevelser.
Scenariene dekker et utvalg av henvendelser, der rådgiveren lærer hvordan man skal tilby den beste kombinasjonen av forsikringsprodukter for den spesifikke kundens behov.
De lærer hvordan de skal finne ut hvordan den som ringer inn kan håndtere visse livshendelser, inkludert:
Sykdom
Arbeidsledighet
Eller uventede store husholdningsutgifter
I spillet ble det inkludert eksempler på beregninger som forklarte hva en kunde kunne risikere å tape hvis de ikke hadde passende dekning. Modulene fremhever tre av de vanligste forsikringsspørsmålene:
En ung voksen som skal kjøpe sitt første hjem
En mor med to barn som trenger reiseforsikring
En pensjonist som spør om båtforsikring
Spillet inkluderte også spørsmål om spesifikke forsikringsprodukter, som vil hjelpe ansatte å mestre hele spekteret av If sine produkter.
For å forberede rådgiverne på det verste og sikte mot det beste resultatet, inneholder også opplæringen en «marerittmodul», der alt som kan gå galt, går galt. Det er for å demonstrere hvor sensitive slike samtaler er, og hvor viktig det er å være godt forberedt, så selv de mest utfordrende samtalene kan besvares effektivt og sympatisk. Det er en god motivator for å få det til riktig hver gang.
I alle tilfeller har opplæringen som mål å veilede de ansatte til å snakke om personlig forsikring på en naturlig måte. Og at de har selvtilliten til å finne den riktige forsikringsplanen for hver eneste kunde, hver gang.
«Når de ansatte spiller, ser jeg hvor gira de er. De repeterer opplæringen flere ganger, mens de konkurrerer om å være både raskest og best!» Steffen Leth-Olsen Team Leader | Customer Center
Gjentatt spilling reduserer kunnskapsgapet
De ansatte opplevde en betydelig økning i selvtillit og kompetanse etter kun én times opplæring. I tillegg så If Skadeforsikring en rask økning i fornøyde kunder som valgte ny personlig forsikring.
«Dette er en helt ny måte og trene på, vi har aldri hatt noe lignende før. Opplæringen var virkelig relevant for kundesamtalene mine.» Camilla Martinsen Insurance Advisor | Customer Center
If var svært fornøyde med resultatene som ble hentet ut fra dataen, noe som er en annen verdifull funksjon Attensi-plattformen har:
Resultatene
78%
reduksjon av kunnskapshull
95%
sa ‘opplæringen hjelper meg med å bli bedre på å snakke om personlig forsikring.’
94%
av de ansatte sier at de bruker det de har lært
95%
liker denne opplæringsmetoden
Neste steg: De ansatte vil ha mer!
Etter suksessen med Attensi-opplæringen i Norge utvidet If den til Sverige, Finland og Danmark.
En av tingene som gjør Attensi unikt er at opplæringen enkelt kan tilpasses lokale forskjeller og nyanser på tvers av land. Den kan også oversettes raskt.
Det betyr også at løsningen kan skaleres opp enkelt og effektivt for å tilpasses nye markeder og nye språk – og moduler kan legges til raskt og effektivt.
Christian Kavli, Senior Business Development Director hos Attensi, sa:
«Vi vil fortsette å utvide vår ekspertise i sektoren.
«Forsikring passer perfekt for spillbaserte simuleringer, fordi så mye avhenger av de personlige samhandlingene mellom bedriftens ansatte som jobber med kunder og offentligheten de betjener, samt deres kunnskap om komplekse produkter.
«Det er en enorm fordel at ansatte kan lære ferdigheter og kunnskapen de trenger for å gjøre dette i et trygt, digitalt rom der feil ikke betyr noe.»
«Attensi var fantastisk»
If sine svært dyktige rådgivere er lidenskapelige når det kommer til opplæring, fordi de ønsker å tilby den beste mulige servicen til kundene sine. De liker opplæringen fordi den ikke bare er fleksibel og morsom, men den lar dem også kontinuerlig forbedre jobbytelsen deres, noe som er grunnen til at de bruker opplæringen igjen og igjen.
«Dette er flott for dem, flott for kundene og flott for If.»
Martin Hoff, Kompetanseleder hos IF, er overbevist: «Jeg syntes Attensi var fantastisk første gang jeg brukte det.»
Hoff var også begeistret for å høre at ansatte «ville ha mer» opplæring.
Han la til: «Det er den beste tilbakemeldingen vi kan få.»
Del på:
