Vi förstår att det är de olika teamen, verksamhetschefer och ledarskaps- och utvecklingsansvariga (L&D) som fattar beslut om hur du fortsätter att utveckla dina medarbetare, och Attensi är här för att hjälpa dig.
Här är några av de viktigaste trenderna för 2022 som vi tycker att du bör vara medveten om under det kommande året.
Digital beställning
Olika typer av mobila beställningsappar och andra digitala lösningar introducerades snabbt i hotell- och restaurangbranschen när nedstängningen genomfördes 2020. Dessa åtgärder infördes i första hand för att följa olika covid-19-regler, samtidigt som de hjälpte företag att upprätthålla en inkomstström. Trots vissa tekniska brister är vår uppfattning att den nya tekniken är här för att stanna.
Denna åsikt delas också av företag som Caffe Nero, Leon, Tortilla, Five Guys, Greggs och många andra ledande operatörer under ett MCA-möte som hölls i mars.
MCA-heta ämnen:
- Framtiden för digital beställning
- Skalning av digitala självbetjäningskiosker
Även om många kunder köpte mat och dryck via appar för första gången under pandemin, var det inte ett helt nytt koncept att beställa på detta sätt. Redan 2017 skapade den populära pubkedjan Wetherspoons rubriker i Storbritannien för att ”döda den traditionella puben” när de introducerade sin mobila beställningsapp. Kunderna kunde nu beställa mat och dryck direkt från sitt bord med appen. Appen blev en stor framgång och rullades ut på 900 pubar över hela Storbritannien.
Kunderna gillade vad Wetherspoons nu introducerade och feedbacken inkluderade:
- Du behöver inte stå i kö i baren under långa perioder
- Du behöver inte längre bestämma dig för om du ska lämna barnen vid bordet eller ta dem till baren
- Kunder med begränsad rörlighet behövde inte navigera sig igenom en livlig pub
Införandet av mobil beställning har också medfört en sociologisk förändring. Forskning utförd av flipdish.com visade att 49% av ensamanvändare är nöjda med förändringen, eftersom den tar bort obehaget med vem som ska betala räkningen vid slutet av en dejt.1 Undersökningen visade också att en av fyra 18-24 åringar gillar att de kan övervaka utgifterna mer exakt när de är på restaurang eller bar.
Det verkar som att oavsett om det är en pandemi eller inte, så borde branschen vara beredd att erbjuda träning i dessa appar. L&D-team bör överväga att inkludera simuleringar, möjliga problemlösningar och specialiserad kundservice kring detta ämne.
Så om din organisation ännu inte har investerat i mobila eller digitala lösningar, kanske 2022 är året du ska börja?
Digitala självbetjäningskiosker
Självbetjäningskiosker har revolutionerat kundernas beteende. Självbetjäningskiosker erbjuder en snabb och problemfri upplevelse, vilket gör det enkelt för kunder att anpassa beställningar med bara en knapptryckning. Operatörer som Leon och Itsu är fast beslutna att fortsätta denna revolution när de expanderar.
Det är dock inte bara de digitala kioskerna som påverkar kunderna. Den nya tekniken har också förändrat servitörernas roll, från att ta emot beställningar, skanna artiklar och registrera försäljning till att ta emot kunder på golvet.
Kunderna uttrycker tydligt att de vill att denna teknik ska finnas kvar. Så balansen mellan teknik och mänsklig interaktion är något som organisationer måste börja tänka på när det kommer till den ständigt föränderliga kundupplevelsen.
L&D-team måste tänka på hur de ska träna personalen i dessa grundläggande förändringar, särskilt när det kommer till kunskaps- och beteendeförändringar. Att leverera dessa förändringar konsekvent och i stor skala kan vara en utmaning. Kunskapsbevarande kräver en hög nivå av engagemang och beteendeförändring – och det är här 3D-simuleringar kan hjälpa.
Dessutom, i en värld där rekrytering och behålla talanger är det nya slagfältet, måste teknikinvesteringar matcha vad som spenderas på kunder. Att investera i digitala lösningar nu kommer att hjälpa din organisation att vara bättre förberedd för framtiden.
En skräddarsydd upplevelse
Konsumenter förväntar sig mer av företag än någonsin tidigare – och hotell- och restaurangbranschen är inget undantag. Företag har en möjlighet att erbjuda unika upplevelser för sina gäster 2022.
För många hotell och restauranger är den första kontaktpunkten med deras kunder e-postmarknadsföring. Detta ger dem möjlighet att erbjuda gästerna det lilla extra – från erbjudanden för deras födelsedag, rekommendationer baserade på tidigare bokningar, till lojalitetsprogram. En annan viktig marknadsföringskanal är sociala medier. Dessa kanaler, inklusive Facebook, Instagram och Twitter, är utmärkta verktyg för att personalisera dina kunders upplevelse av ditt företag och ditt varumärke i ett tidigt skede. På sociala medier har du möjlighet att köra tävlingar, kommunicera direkt med kunder och få konstruktiv feedback på nya produkter, menyer eller tjänster.
Men enbart marknadsföring räcker inte. I en post-covid-värld vill kunder känna sig uppskattade och engagerade varje gång de besöker en ny plats. Ett exempel på en organisation som är stolt över sitt unika erbjudande till sina kunder – från maten till beställningssystemet – är Marugame Udon. Men varje operatör vi arbetar med nu möter samma verklighet; den kundupplevelse som medarbetarna levererar är avgörande.
När man överväger de tidiga beröringspunkterna finns det många områden av träning och verktygsanvändning som krävs. Därför anser vi att träning av anställda i grundläggande kundanpassningsfärdigheter inte bara bör vara marknadsföringsteamets eller frontlinjeanställdas ansvar, utan bör gälla hela organisationen.
Några viktiga utbildningsområden du kanske vill överväga inkluderar:
- Mission och värderingar
- Teknik och processadoption
- Varför kundanpassning är viktigt och hur individer kan bidra
I en värld där attrahera och behålla talanger är det nya slagfältet, måste investeringar i teknik matcha vad som spenderas på kunder. Det är det enda sättet att hantera den spännande nya värld vi nu lever i.
Hållbarhet
Hållbarhet är inte längre bara ett modeord. Det är ett stort bekymmer för många, och det påverkar var en stor del av konsumenterna väljer att handla.
Deloittes senaste forskning om konsumenternas attityder till hållbarhet visar att 61% av alla brittiska konsumenter försöker minska användningen av engångsplast.2 Dessutom försöker 45% av konsumenterna köpa mer närproducerade produkter, medan 49% köper mer säsongsbetonade produkter.
Med denna statistik i åtanke är det viktigt att restauranger överväger sina hållbarhetsåtgärder 2022. Operatörer måste komma ihåg att att ge anställda kunskap om hållbarhet inte bara handlar om att säga att man är hållbar. Det är viktigt att ge medarbetarna träning och visa att hela företaget tar till sig värderingarna. För att uppnå detta kan du sätta upp uppnåbara mål och initiativ som kommuniceras av ditt team till kunderna.
Restauranger måste också ta hänsyn till de stora socioekonomiska hindren för människor som vill anamma en mer hållbar livsstil. Det är en bra idé att genomföra undersökningar innan du bestämmer dig för nästa steg.
Oavsett om du väljer att bara använda närproducerade varor eller ta bort plast från baren, är en sak säker: Konsumenternas attityder till hållbarhet förändras. De som binder sig nu kommer att se fördelarna.
Det finns nu en förväntning om att hotell implementerar en rad virtuella och förstärkta verklighetsfunktioner. Från gästansiktsigenkänning och spelbaserad virtuell verklighet till översättningslösningar, internationella gäster förväntar sig mer än någonsin tidigare under sin vistelse. Och de vill kunna komma åt dessa extra funktioner från bekvämligheten av sin egen smartphone.
Turister kan i allt högre grad använda förstärkt och virtuell verklighet för att lära sig mer om sin destination, och få mer insikt i omvärlden – ett bra komplement till alla receptioner!
Attensi ser hur operatörer pressar gränserna för teknik som påverkar kunderna. Och nu måste detta tillvägagångssätt också användas för att utveckla din största resurs – dina anställda.
Förutom att revolutionera hur de interagerar med kunderna, är hotelloperatörerna vi arbetar med också i färd med att revolutionera sin arbetsmodell. Multifunktionella teammedlemmar, som kan arbeta över restaurang, reception, spa och rumsservice, kan ta kontroll över sin egen arbetstid.
Om den virtuella världen är riktningen för gästupplevelsen, måste det också vara riktningen för din träning. Om det är viktigt för dig att kunna erbjuda en säker virtuell miljö där anställda kan lära sig, göra misstag och utveckla kärnkompetenser, är Attensi rätt operatörsval.
Framtiden för hotell- och restaurangbranschen ser äntligen ljusare ut igen. Efter pandemin har vi nu en verklig mentalitetsförändring, där tekniken är kärnan i förändringen. Detta kommer att driva tillväxt och kontakt med kunder, men kom ihåg; kunderna är bara en del av ekvationen.
Tekniken ska också användas för att driva förändring och utveckling av medarbetarna, så att de kan leda den tekniska utvecklingen.
Attensi finns här för att stötta dig på vägen, så att du kan vara en pionjär inom träning inom hotell- och restaurangbranschen.
Om du vill veta mer, prata med en av våra experter idag.
