Wir wissen, dass Mitarbeiterteams, Betriebsteams und Manager für Learning & Development (L&D) Entscheidungen darüber treffen müssen, wie Sie Ihre Belegschaft weiter fördern und entwickeln. Und Attensi ist hier, um zu helfen.
Hier sind einige der Trends des Jahres 2022 im Gastgewerbe, die Ihre Teams kennen sollten.
Digitales Bestellen
Verschiedene Online-Bestell-Apps und andere digitale Lösungen wurden im Gastgewerbe, einschließlich Bars, Restaurants und Hotels, schnell eingeführt, als die Sperrstunde im Jahr 2020 in Kraft trat. Ursprünglich wurden diese Maßnahmen eingeführt, um die Covid-19-Regeln einzuhalten und gleichzeitig den Betrieben zu helfen, ihre Einnahmequellen zu erhalten. Trotz einiger technischer Pannen sind wir der Meinung, dass diese neuen Technologien auf Dauer Bestand haben werden.
Diese Meinung teilten auch Caffe Nero, Leon, Tortilla, Five Guys, Greggs und viele andere führende Betreiber während eines MCA-Roundtables im März.
Wichtige Themen der MCA:
- Die Zukunft der digitalen Bestellung
- Verbesserte Einführung von digitalen Verkaufsstationen
Obwohl viele Kunden während der Pandemie zum ersten Mal Speisen und Getränke über mobile Apps bestellten, war diese Art der Bestellung kein völlig neues Konzept. Im Jahr 2017 sorgte die beliebte Pub-Kette Wetherspoons in Großbritannien für Schlagzeilen, weil sie mit der Einführung ihrer mobilen Bestell-App dem traditionellen Pub den Todesstoß versetzte. Die Kunden konnten nun bequem von ihrem Tisch aus Speisen und Getränke bestellen. Die App war ein großer Erfolg und wurde bald in 900 Pubs im ganzen Vereinigten Königreich eingeführt.
Die Kunden lobten den Schritt von Wetherspoons. Zu den positiven Rückmeldungen gehörten:
- Kein langes Anstehen an der Bar mehr
- Sie müssen nicht mehr entscheiden, ob sie ihre Kinder am Tisch lassen oder an die Bar schleppen
- Kunden mit eingeschränkter Mobilität mussten sich nicht mehr durch ein volles Lokal bewegen
Die Einführung der mobilen Bestellung hat auch soziologische Auswirkungen. Eine von flipdish.com in Auftrag gegebene Studie ergab, dass 49% der ledigen Nutzer über die Umstellung froh sind, da die Frage, wer die Rechnung bezahlt, nun nicht mehr im Raum steht1. Die Studie besagt auch, dass jeder vierte 18- bis 24-Jährige es gut findet, dass er seine Ausgaben genauer überwachen kann, und dass mobile Apps die Gefahr verringern, dass sich Kunden in teure Einkäufe verstricken.
Ob Pandemie oder nicht, das Gastgewerbe sollte darauf vorbereitet sein, Trainings zu diesen Apps anzubieten. L&D-Teams sollten darüber nachdenken, Simulationen, mögliche Fehlerbehebungen und Nischentrainings für den Kundenservice zu diesem Thema anzubieten.
Und wenn Ihr Unternehmen noch nicht in mobile oder digitale Erlebnisse investiert hat, ist 2022 vielleicht der richtige Zeitpunkt, um dies zu tun.
Digitale Verkaufsstellen
Selbstbedienungsterminals revolutionieren das Kundenverhalten vor Ort. Sie bieten ein schnelles, reibungsloses Erlebnis und machen es den Kunden leicht, ihre Bestellungen per Knopfdruck zu personalisieren. Betreiber wie Leon und Itsu sind entschlossen, diese Revolution fortzusetzen, da sie auch außerhalb der Stadt und international wachsen.
Die digitalen Verkaufsstellen haben jedoch nicht nur Auswirkungen auf die Kunden. Die neue Technik hat auch die Rolle der Kellner verändert, denn das Personal nimmt nicht mehr nur Bestellungen auf, scannt Artikel ein und lässt sie durch die Kasse laufen, sondern bedient die Kunden draußen auf der Etage.
Die Kunden geben zu verstehen, dass sie diese Technologien beibehalten wollen. Das Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion ist jedoch etwas, über das sich Unternehmen Gedanken machen müssen, da sich die Welt der Kundenerfahrung ständig weiterentwickelt.
Die L&D-Teams müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie ihre Angestellten auf diese grundlegenden Veränderungen vorbereiten können, insbesondere in den Schlüsselbereichen Wissen und Verhaltensänderung. In der Tat kann es eine Herausforderung sein, diese Veränderungen konsequent und in großem Umfang umzusetzen. Schließlich erfordert die Beibehaltung von Wissen ein hohes Maß an Engagement und Verhaltensänderung – hier können 3D-Simulationen Ihr Training auf ein neues Niveau heben.
Darüber hinaus müssen in einer Welt, in der die Gewinnung und Bindung von Talenten das neue Schlachtfeld ist, die Investitionen in Technologie mit den Ausgaben für Kunden übereinstimmen. Wenn Sie jetzt in digitale Lösungen investieren, machen Sie Ihr Unternehmen fit für die Zukunft.
Ein personalisierter Service
Die Verbraucher erwarten heute mehr von Marken als je zuvor – und das Gastgewerbe ist da keine Ausnahme. Im Jahr 2022 haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Gästen einzigartige Erlebnisse zu bieten.
Für viele Gastgewerbebetriebe ist E-Mail-Marketing der erste Berührungspunkt mit ihren Kunden. Es bietet die Möglichkeit, ihren Gästen das gewisse Extra zu bieten – von Angeboten zu ihrem Geburtstag über Empfehlungen auf der Grundlage früherer Bestellungen bis hin zu Treueprogrammen. Ein weiterer Berührungspunkt sind die sozialen Medien. Diese Kanäle, einschließlich Facebook, Instagram und Twitter, sind ebenfalls ein hervorragendes Instrument, um die ersten Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke zu personalisieren. Hier haben Sie die Möglichkeit, Wettbewerbe zu veranstalten, direkt mit Ihren Kunden zu kommunizieren und konstruktives Feedback zu neuen Produkten, Menüs oder Dienstleistungen einzuholen.
Marketing allein ist jedoch nicht genug. In einer Post-Covid-Welt wollen die Kunden jedes Mal, wenn sie ein Lokal betreten, das Gefühl haben, verbunden zu sein, einzutauchen und von ihrem Erlebnis begeistert zu sein. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das stolz auf sein einzigartiges Kundenangebot ist – von den Speisen bis zum Bestellsystem – ist Marugame Udon. Jeder Betreiber, mit dem wir zusammenarbeiten, sieht sich jedoch mit der gleichen Realität konfrontiert – das Kundenerlebnis, das Ihre Angestellten bieten, ist von größter Bedeutung.
Wenn man diese frühen Kontaktpunkte betrachtet, gibt es viele Bereiche, in denen Training und Tool-Anpassung erforderlich sind. Deshalb sind wir der Meinung, dass die Weiterbildung der Mitarbeitenden in den Kernkompetenzen der Kundenpersonalisierung nicht nur dem Marketingteam oder den Mitarbeitenden an der Rezeption vorbehalten sein sollte, sondern im gesamten Unternehmen durchgeführt werden sollte.
Einige wichtige Trainingsbereiche, die Sie in Betracht ziehen sollten, sind:
- Mission und Werte
- Einführung von Technologien und Prozessen
- Warum Kundenpersonalisierung wichtig ist und wie der Einzelne dazu beitragen kann
In einer Welt, in der die Gewinnung und Bindung von Talenten das neue Schlachtfeld ist, müssen die Investitionen in Technologie mit den Ausgaben für die Kunden übereinstimmen. Das ist die einzige Möglichkeit, diese neue, aufregende Welt zu bewältigen.
Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist nicht mehr nur ein Modewort. Sie ist für viele ein Anliegen, und sie wirkt sich darauf aus, wohin einige Verbraucher ihre Geschäfte in Zukunft führen werden.
Die jüngste Studie von Deloitte über die Einstellung der Verbraucher zur Nachhaltigkeit hat gezeigt, dass 61% aller britischen Verbraucher versuchen, ihren Verbrauch von Einwegplastik zu reduzieren2. Darüber hinaus versuchen 45% der Verbraucher, mehr lokal produzierte Waren zu kaufen, während 49% mehr saisonale Produkte kaufen.
In Anbetracht dieser wachsenden Zahlen sollten Gaststättenbetreiber ihre Nachhaltigkeitsstrategie für das Jahr 2022 überdenken. Die Betreiber müssen bedenken, dass die Befähigung der Mitarbeitenden zum Thema Nachhaltigkeit nicht nur darin besteht, zu sagen, dass man nachhaltig ist. Sie müssen sie weiterbilden und ihnen zeigen, dass das gesamte Unternehmen diese Werte verkörpert. Versuchen Sie daher, erreichbare Ziele und Initiativen festzulegen, die Ihr Team an Ihre Kunden weitergeben kann.
Die Veranstaltungsorte müssen auch die großen sozioökonomischen Hindernisse berücksichtigen, die Menschen davon abhalten, einen nachhaltigeren Lebensstil anzunehmen. Es ist eine gute Idee, eine Umfrage beim Zielpublikum durchzuführen, bevor Sie sich auf Ihre nächsten Schritte festlegen.
Ob Sie nun beschließen, nur noch lokal produzierte Waren zu beziehen oder Plastikstrohhalme aus der Bar zu verbannen, eines ist sicher: Die Einstellung der Verbraucher zur Nachhaltigkeit ändert sich. Diejenigen, die sich jetzt engagieren, werden die Vorteile einer sich verändernden Kundeneinstellung ernten.
Von Hotels wird heute erwartet, dass sie eine Reihe von Virtual- und Augmented-Reality-Funktionen einsetzen. Von der Gesichtserkennung der Gäste über spielerische Virtual Reality bis hin zu Übersetzungslösungen erwarten internationale Reisende mehr von ihrem Aufenthalt als je zuvor. Und sie wollen diese zusätzlichen Funktionen bequem von ihrem Smartphone aus nutzen können.
Touristen können zunehmend Augmented und Virtual Reality nutzen, um mehr über ihr Reiseziel zu erfahren und mehr Einblicke in die Welt um sie herum zu gewinnen – eine großartige Ergänzung für jedes Concierge-Angebot!
Attensi beobachtet, wie Reiseveranstalter die Grenzen der kundenorientierten Technologien immer weiter hinausschieben. Dieser Ansatz muss nun auch auf die Entwicklung ihres größten Kapitals angewendet werden – ihre Mitarbeitenden.
Die Hotelbetreiber, mit denen wir zusammenarbeiten, revolutionieren nicht nur die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, sondern auch ihr Arbeitsmodell. Vielseitig qualifizierte Teammitglieder, die im Restaurant, an der Rezeption, im Spa und im Zimmerservice tätig sein können, können jetzt dynamisch durch die Gehaltsstufen aufsteigen und die Kontrolle über ihre Schichten übernehmen.
Wenn die virtuelle Welt die Richtung ist, in die sich Ihr Gästeerlebnis bewegt, muss dies auch die Richtung Ihrer Ausbildung sein. Die Bereitstellung einer virtuellen Umgebung, in der Sie lernen, Fehler machen und kundenorientierte Kernkompetenzen entwickeln können, ist das Herzstück unserer Ausbildung.
Die Zukunft des Gastgewerbes sieht endlich rosiger aus. Nach der Pandemie haben wir nun einen echten Mentalitätswandel, bei dem die Technologie im Mittelpunkt des Wandels steht. Dies wird die Beschleunigung des Wachstums und die Verbindung mit den Kunden vorantreiben. Aber denken Sie daran, dass der Kunde nur eine Seite der Gleichung ist.
Die Technologie muss auch genutzt werden, um den Wandel bei Ihren Beschäftigten voranzutreiben und eine neue Belegschaft zu befähigen, die die Führung übernehmen wird. Schließlich sind es Ihre Mitarbeitenden, die das Potenzial dieser großartigen Branche vorantreiben und gestalten werden.
Attensi unterstützt Sie dabei, sich an die Spitze der Ausbildung im Gastgewerbe und in der Freizeitindustrie zu setzen.
Wenn Sie mehr über die gamifizierten Simulationslösungen von Attensi erfahren möchten, sprechen Sie jetzt mit einem unserer Experten.
