Vi forstår at det er de forskjellige teamene, driftsledere og ledelses- og utviklingsansvarlige (L&D) som tar beslutninger for hvordan dere fortsetter å utvikle deres ansatte, og Attensi er her for å hjelpe dere.
Her er noen av de viktigste trendene for 2022 som vi mener dere bør være klar over i året som kommer.
Digital bestilling
Forskjellige typer mobile bestillingsapper og andre digitale løsninger ble raskt introdusert i hotell- og restaurantbransjen, da nedstengningen ble iverksatt i 2020. Først og fremst ble disse tiltakene introdusert for å overholde ulike Covid-19-regler, samtidig som de hjalp bedrifter med å opprettholde en inntektsstrøm. Til tross for noen tekniske feil, er vår oppfatning at den nye teknologien er her for å bli.
Denne oppfatningen deles også av selskaper som Caffe Nero, Leon, Tortilla, Five Guys, Greggs og mange andre ledende operatører under et MCA møte holdt i mars.
MCA-hot topics:
- Fremtiden for digital bestilling
- Skalering av digitale selvbetjeningskiosker
Selv om mange kunder for første gang kjøpte mat og drikke via apper under pandemien, var ikke bestilling på denne måten et helt nytt konsept. Tilbake i 2017 gjorde den populære pubkjeden Wetherspoons overskrifter i Storbritannia for å «drepe den tradisjonelle puben» da de introduserte sin bestillingsapp på mobil. Kundene kunne nå bestille mat og drikke direkte fra bordet sitt med appen. Appen ble en enorm suksess og rullet ut i 900 puber over hele Storbritannia.
Kundene likte det Wetherspoons nå introduserte, og tilbakemeldingene inkluderte:
- Du slipper å stå i kø ved baren i lange perioder
- Du trenger ikke lenger å bestemme om de skal la barna være ved bordet eller ta dem med til baren
- Kunder med begrenset bevegelighet trengte ikke å navigere seg gjennom en travel pub
Innføringen av bestilling på mobil har også medført en sosiologisk endring. Forskning utført av flipdish.com viste at 49% av single brukere er fornøyde med endringen, da den fjerner ubehaget rundt hvem som skal betale regningen på slutten av en date.1 Forskningen viste også at én av fire i alderen 18-24 liker at de kan overvåke utgifter mer nøyaktig mens de er på en restaurant eller bar.
Det virker som at uavhengig om at det en pandemi eller ikke, bor bransjen være forberedt på å tilby opplæring i disse appene. L&D-team bør vurdere å inkludere simuleringer, mulige problemløsninger og spesialisert kundeservice rundt dette emnet.
Så hvis organisasjonen din enda ikke har investert i mobile eller digitale løsninger, er kanskje 2022 året dere burde starte?
Digitale selvbetjeningskiosker
Selvbetjeningskiosker har revolusjonert kundeatferd. Selvbetjeningskiosker tilbyr en rask og problemfri opplevelse, noe som gjør det enkelt for kunder å tilpasse bestillinger, med kun et knappetrykk. Operatører som Leon og Itsu har forpliktet seg til å fortsette denne revolusjonen mens de ekspanderer.
Imidlertid påvirker ikke bare de digitale kioskene kunder. Den nye teknologien har også endret rollen til servitører, fra å ta imot bestillinger, skanne varer og registrere salget til å være vertskap for kundene på gulvet.
Kundene gir tydelig uttrykk for at de ønsker at denne teknologien skal bli værende. Så balansen mellom teknologi og menneskelig interaksjon er noe organisasjoner må begynne å vurdere når det gjelder kundeopplevelsen som stadig utvikler seg.
L&D-team må tenke på hvordan de skal trene personalet på disse fundamentale endringene, spesielt når det gjelder kunnskap og atferdsendring. Å levere disse endringene konsekvent og i stor skala kan være en utfordring. Kunnskapsretensjon krever et høyt nivå av engasjement og atferdsendring – og det er her 3D-simuleringer kan hjelpe.
Videre, i en verden der rekruttering og beholdning av talent er den nye slagmarken, må teknologiinvesteringen matche det som brukes på kundene. Å investere i digitale løsninger nå vil hjelpe organisasjonen din med å være bedre forberedt på fremtiden.
En tilpasset opplevelse
Forbrukere forventer mer fra bedrifter enn noen gang før – og hotell- og restaurantbransjen er intet unntak. Bedrifter har en mulighet til å tilby unike opplevelser for gjestene sine i 2022.
For mange hotell og restauranter er første kontaktsted med kundene deres e-post markedsføring. Det gir de mulighet til å tilby gjestene det lille ekstra – fra tilbud på bursdagen deres, anbefalinger basert på tidligere bestillinger, til lojalitetsprogram. En annen viktig markedsføringskanal er sosiale medier. Disse kanalene, inkludert Facebook, Instagram og Twitter, er utmerkede verktøy for å personalisere kundenes opplevelse med bedriften og merkevaren på et tidlig stadium. På sosiale medier har du mulighet til å kjøre konkurranser, kommunisere direkte med kunder og få konstruktive tilbakemeldinger på nye produkter, menyer eller tjenester.
Men markedsføring alene er ikke nok. I en verden etter covid ønsker kunder å føle seg verdsatt, engasjert og gira hver gang til besøker et nytt sted. Et eksempel på en organisasjon som er stolt av sitt unike tilbud til kundene sine – fra maten til bestillingssystemet – er Marugame Udon. Imidlertid står enhver operatør vi jobber med nå overfor den samme virkeligheten; kundeopplevelsen som de ansatte leverer er avgjørende.
Når du vurderer de tidlige kontaktpunktene, er det mange områder for opplæring og bruk av verktøy som kreves. Derfor mener vi at opplæring av ansatte i kjerneferdigheter for kundetilpasning ikke bare bør ligge hos markedsføringsteamet eller de ansatte i frontlinjen, men bør gjelde hele organisasjonen.
Noen nøkkelområder for opplæring du kanskje ønsker å vurdere inkluderer:
- Misjon og verdier
- Teknologi- og prosessadopsjon
- Hvorfor kundetilpasning er viktig, og hvordan enkeltpersoner kan bidra
I en verden der tiltrekning og oppbevaring av talent er den nye slagmarken, må investering i teknologi matche det som blir brukt på kundene. Det er den eneste måten å håndtere de nye spennende verdenen vi nå lever i.
Bærekraft
Bærekraft er ikke lenger bare et buzzord. Det er en stor bekymring for mange, og det påvirker hvor en stor andel forbrukere velger å handle.
Deloittes nyeste forskning rundt forbrukerholdninger til bærekraft viser at 61% av alle britiske forbrukere prøver å redusere bruken av engangsplastikk.2 I tillegg prøver 45% av forbrukere å kjøpe mer lokalt produsert, mens 49% kjøper mer sesongsbaserte produkter.
Med disse statistikkene i bakhodet er det viktig at serveringssteder vurderer sine bærekraftstiltak i 2022. Operatører må huske at å gi ansatte kunnskap om bærekraft ikke bare handler om å si at man er bærekraftig. Det er viktig å gi ansatte opplæring og vise de at hele selskapet omfavner verdiene. For å oppnå dette kan du sette oppnåelige mål og initiativer som kommuniseres av teamet ditt til kundene.
Serveringssteder må også ta hensyn til de store sosioøkonomiske barrierene for folk som ønsker å adoptere en mer bærekraftig livsstil. Det er lurt å gjennomføre spørreundersøkelser før du forplikter deg til neste steg.
Uansett om du bestemmer deg for å kun bruke lokalt produserte varer eller fjerne plastikk fra baren, er èn ting sikkert: Forbrukerholdninger til bærekraft endrer seg. De som forplikter seg nå, vil se fordelene.
Det er nå en forventning til at hoteller implementerer en rekke virtuelle og utvidede virkelighetsfunksjoner. Fra ansiktsgjenkjenning av gjester og spillbasert virtuell virkelighet til oversettelsesløsninger, forventer internasjonale gjester mer enn noen gang før under oppholdet. Og de ønsker å kunne få tilgang til disse ekstra funksjonene fra komforten av sin egen smarttelefon.
Turister kan i økende grad bruke utvidet og virtuell virkelighet for å lære mer om reisemålet sitt og få mer innsikt om verden rundt dem – et flott tillegg til enhver resepsjon!
Attensi er vitne til at operatører pusher grensene for teknologi som berører kundene. Og nå må denne tilnærmingen også brukes til å utvikle din største ressurs – de ansatte.
I tillegg til å revlosjunere hvordan de samhandler med kunder, er hotelloperatørene vi samarbeider med også i ferd med å revlosjunere arbeidsmodellen sin. Multifunksjonelle teammedlemmer, som kan jobbe på tvers av restaurant, resepsjon, spa og romservice, kan ta kontroll over sine egne arbeidstider.
Hvis den virtuelle verden er retningen for gjesteopplevelsen sin, må det også være retningen for opplæringen din. Hvis å kunne tilby et trygt virtuelt miljø hvor de ansatte kan lære, gjøre feil og utvikle kjernekompetanse er viktig for deg, er Attensi det riktige valget av operatør.
Fremtiden for hotell- og restaurantnæringen ser endelige lysere ut igjen. Etter pandemien har vi nå en ekte mentalitetsendring, der teknologi er i hjertet av endringen. Dette vil drive vekst og tilknytning til kundene, men husk; kundene er bare en del av ligningen.
Teknologi må også bruker for å drive endring og utvikling av ansatte, slik at de kan lede an den teknologiske utviklingen.
Attensi er her for å støtte deg på veien, slik at du kan være en pioner innen opplæring i hotell- og restaurantnæringen.
Hvis du ønsker å vite mer, snakk med en av våre eksperter i dag.
