If Försäkring: Träning som skapar förtroende
Att bygga långsiktiga relationer med kunderna grundar sig på en fantastisk träning, och If Skadeförsäkring fann den påverkan de sökte med Attensis spelbaserade simuleringar.
78%
kunskapsluckor stängda
95%
anställda sa att träningen kommer att göra dem bättre på att prata om personförsäkringar
94%
av spelarna säger att de använder det de har lärt sig
95%
gillar detta sätt att träna
”När de anställda spelar ser jag hur engagerade de är. De upprepar träningen flera gånger, samtidigt som de tävlar om att vara både snabbast och bäst!” Steffen Leth-Olsen Team Leader | Customer Center
Träning som skapar förtroende
Kundupplevelse betyder allt inom försäkring. Ett företag överlever och blomstrar endast om det inspirerar djupt förtroende hos sina klienter.
Att köpa försäkring är trots allt annorlunda än att välja andra konsumentprodukter. Det är ett köp där köparen söker sinnesfrid, långsiktig trygghet för sin familj och livslångt skydd för sina nära och kära och deras största tillgångar.
Att köpa försäkring är potentiellt början på en relation med ett varumärke som kan vara livet ut.
Strategiskt avgörande
Det betyder att interaktionen mellan företagets representanter och kunden är avgörande – speciellt i det första samtalet eller mötet när intryck bildas.
Hela företagets kommersiella hälsa vilar på att få dessa samtal precis rätt.
Det är därför If Skadeförsäkring – som betjänar 3,8 miljoner människor i Sverige, Norge, Finland, Danmark, Estland, Lettland och Litauen – bestämde sig för att omvandla sin utbildning för att skärpa färdigheterna hos personalen som har kontakt med allmänheten.
De valde Attensi gamified simuleringsträning för det strategiskt viktiga jobbet.
Uppgift: Den perfekta policyn varje gång
Ifs mål är att se till att varje kund får det perfekta paketet med produkter som passar dem och deras familj.
Det är inte alltid lätt att hitta rätt blandning av policyer direkt – det krävs noggrant lyssnande och taktfulla konversationer för att upptäcka vad som bäst passar uppringarens unika omständigheter.
Den typen av personliga färdigheter lämpar sig bäst för spelbaserad träning, eftersom medarbetaren kan arbeta genom realistiska scenarier om och om igen med avatarer och realistiska 3D-simuleringar, i en trygg, riskfri miljö borta från stressen från faktiska samtal.
Erbjuder alternativ
Det hjälper medarbetaren att lära sig hur man säkerställer att kunderna får de bästa råden, vilket är avgörande för den långsiktiga relationen med kunden. Personalen vet vilket skydd som bäst matchar kundens krav. De kommer inte att sälja någon produkt som de inte behöver.
En av prioriteringarna för utbildningen var att se till att rådgivare kommer ihåg att de flesta som ringer frågar specifikt om hus- eller bilförsäkring. Ofta försummar de personförsäkringar, vilket kan göra dem utsatta för risken för förlust eller ekonomiska svårigheter om de eller en familjemedlem drabbas av någon form av skadlig händelse eller olycka.
Den spelbaserade träningen fokuserar på att ta reda på potentiella luckor i kundens försäkring – och erbjuda alternativ för att ge ett tryggt skydd, samtidigt som man undviker potentiellt oetisk och varumärkesskadande aggressiv försäljning.
”Attensi imponerade stort på mig första gången jag använde det. Vi vill försäkra oss om att de anställda kan träna i 5 minuter och känna att de har lärt sig något nytt, utan att de alltid måste träna i 15 minuter till 1 timme.” Martin Hoff Competence Manager | People and Development
Lösning: Scenarier återskapar verkliga samtal
If och Attensi skapade tillsammans 10 spelbara moduler som exakt återspeglade verklighetstrogna kundengagemang.
Attensis designers och projektteam arbetade tillsammans med If-kollegor för att fullständigt förstå utbudet av frågor och utmaningar som kundrådgivare kan ställas inför.
Detta hjälpte till att säkerställa att modulerna fångar riktigheten av en rådgivares dagliga upplevelse.
Scenarierna täcker en rad förfrågningar, där rådgivaren kan lära sig att förstå den bästa blandningen av produkter som passar den som ringer.
De lär sig färdigheter för att ta reda på hur den som ringer kan hantera om vissa händelser inträffade i deras liv, inklusive:
Sjukdom
Arbetslöshet
Eller oväntade stora hushållsutgifter
Spelen inkluderade exempel på beräkningar som förklarar vad personen kan förlora om de inte hade lämplig täckning. Modulerna belyser tre av de vanligaste försäkringsfrågorna:
En ung vuxen som köper sin första bostad
En mamma med två barn som behöver reseförsäkring
En pensionär som frågar om båtförsäkring
De inkluderade också frågor om specifika policyer, vilket hjälper anställda att behärska hela sortimentet så att de blir experter på Ifs produkter.
I en anda av att förbereda sig för det värsta och sikta på det bästa resultatet, innehåller träningen också en ”mardrömsmodul”, där allt på ett samtal går fel. Det belyser hur känsliga dessa konversationer är och hur det är viktigt att vara perfekt förberedd för alla händelser, så att även de svåraste samtalen kan besvaras effektivt och sympatiskt. Det är en stark motiverande kraft för att få det rätt varje gång.
I varje fall syftar träningen till att coacha anställda så att det är naturligt att prata om personförsäkringar, och att de känner total förtroende för sin förmåga att hitta de bästa försäkringarna för varje kund, varje gång.
”När de anställda spelar ser jag hur engagerade de är. De upprepar träningen flera gånger, samtidigt som de tävlar om att vara både snabbast och bäst!” Steffen Leth-Olsen Team Leader | Customer Center
Effekt: Upprepad spelande täpper till kunskapsluckor
Medarbetare märkte att deras självförtroende och kunskap ökade avsevärt redan efter en timmes träning.
Företaget upplevde snabbt en ökning av nöjda kunder som valde en ny personförsäkring som gav dem det bästa möjliga och lämpligaste skyddet.
”Detta är ett helt nytt sätt att träna på, vi har aldrig haft något liknande förut. Utbildningen var verkligen relevant för mina kundkonversationer.” Camilla Martinsen Insurance Advisor | Customer Center
If var mycket nöjda med resultaten som visades i datan, vilket är en annan värdefull egenskap hos Attensis träning:
Resultaten
78%
kunskapsluckor stängda
95%
anställda sa att träningen kommer att göra dem bättre på att prata om personförsäkringar
94%
av spelarna säger att de använder det de har lärt sig.
95%
gillar detta sätt att träna
Nästa steg: Anställda efterlyser mer
Efter framgången med den första utbildningssvågen utökade If den till Sverige, Finland och Danmark.
En del av det geniala med Attensi är att det enkelt kan modifieras för att passa lokala skillnader och nyanser mellan länder.Den kan också snabbt översättas.
Det betyder att lösningen enkelt och effektivt kan skalas upp för att passa nya marknader och nya språk – och moduler kan läggas till snabbt och effektivt.
Christian Kavli, Senior Business Development Director på Attensi, sa:
”Vi kommer att fortsätta att utöka vår expertis inom branschen.
”Försäkringar passar perfekt för spelbaserad simulering, eftersom så mycket beror på den personliga interaktionen mellan ett företags kundinriktade personal och allmänheten de betjänar, samt deras kunskap om komplexa produkter.
”Det är en enorm fördel att anställda kan lära sig de färdigheter och kunskaper de behöver för att göra detta briljant i ett tryggt, digitalt utrymme där misstag inte spelar någon roll.”
“Attensi var fantastisk”
IF:s högkvalificerade medarbetare brinner för träning eftersom de är engagerade i att erbjuda bästa möjliga service till sina kunder. De uppskattar träningen eftersom den inte bara är flexibel och rolig, utan den gör det också möjligt för dem att kontinuerligt förbättra sin arbetsprestation, vilket är anledningen till att de återvänder till den om och om igen.
”Det är bra för dem, bra för kunden och bra för If.”
Martin Hoff, Kompetenschef på IF, är övertygad: ”Jag tyckte Attensi var fantastisk första gången jag använde den”
Hoff blev också glad över att höra att anställda ”vill ha mer” träning.
Han tillade: ”Det är den bästa feedback vi kan få.”
Dela på:
