Der Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen hängt von erfolgreichen Schulungen ab, und If Property and Casualty (P&C) Insurance hat mit den gamifizierten Simulationen von Attensi die gewünschte Wirkung erzielt.
78%
der Wissenslücke wurde geschlossen
95%
der Mitarbeitenden gaben an, dass sie durch das Training besser über Personenversicherungen sprechen können
94%
der Teilnehmenden sagen, dass sie das Gelernte anwenden
95%
mögen diese Art des Trainings
„Wenn ich die Teammitglieder bei diesem Spiel beobachte, kann ich das Feuer in ihren Augen sehen. Sie konkurrierten darum, wer der Schnellste und Beste im Spiel ist. Sie wiederholen es auch mehrmals.“ Steffen Leth-Olsen Team Leader | Customer Center
Kundenerfahrungen sind das A und O im Versicherungswesen. Ein Unternehmen überlebt und wächst nur, wenn es bei seinen Kunden tiefes Vertrauen schafft.
Schließlich unterscheidet sich der Kauf einer Versicherung von der Wahl anderer Verbraucherprodukte. Es handelt sich um einen Kauf, bei dem der Käufer Sicherheit für seine Familie und einen lebenslangen Schutz für seine Angehörigen und sein größtes Vermögen sucht.
Der Abschluss einer Versicherung ist möglicherweise der Beginn einer Beziehung zu einer Marke, die ein Leben lang halten kann.
Dies bedeutet, dass die Interaktion zwischen den Vertretern des Unternehmens und dem Kunden von entscheidender Bedeutung ist – vor allem beim ersten Anruf oder der ersten Begegnung, wenn sich der Eindruck festigt.
Das gesamte wirtschaftliche Wohlergehen des Unternehmens hängt davon ab, dass diese Gespräche richtig geführt werden.
Aus diesem Grund wollte If P&C Insurance – ein Unternehmen mit 3,8 Millionen Kunden in Schweden, Norwegen, Finnland, Dänemark, Estland, Lettland und Litauen – sein Training umgestalten, um die Kompetenzen seiner Mitarbeitenden mit Kundenkontakt zu verbessern.
Für die strategisch wichtige Aufgabe wählte das Unternehmen das gamifizierte Simulationstraining von Attensi.
Das Ziel von If ist es, dass jeder Kunde das perfekte Produktpaket erhält, das zu ihm und seiner Familie passt.
Es ist nicht immer einfach, auf Anhieb die richtige Mischung von Policen zu finden – man muss genau zuhören und taktvolle Gespräche führen, um herauszufinden, was am besten zu den individuellen Bedürfnissen des Anrufers passt.
Diese Art von persönlichen Fähigkeiten eignen sich am besten für ein gamifiziertes Training, da die Lernenden mit Hilfe von Avataren und realistischen 3D-Simulationen immer wieder realistische Szenarien durchspielen können, und zwar in einer sicheren, risikofreien Umgebung, fernab vom Stress der tatsächlichen Anrufe.
Der Angestellte lernt, wie er den Kunden am besten beraten kann, was für die langfristige Beziehung zum Kunden entscheidend ist. Der Mitarbeitende weiß, welcher Versicherungsschutz am besten zu den Bedürfnissen des Kunden passt. Er wird ihm kein Produkt verkaufen, das er nicht braucht.
Eine der Prioritäten bei dem Training war, dass sich die Berater daran erinnern, dass die meisten Anrufer speziell nach einer Haus- oder Kfz-Versicherung fragen. Oft vernachlässigen sie die Personenversicherung, die sie dem Risiko von Verlusten oder finanziellen Schwierigkeiten aussetzen kann, wenn sie oder ein Familienmitglied einen Unfall erleiden.
Das spielerische Training konzentriert sich darauf, potenzielle Lücken in der Versicherung des Kunden herauszufinden – und Optionen für einen umfassenden Versicherungsschutz anzubieten, während gleichzeitig ein potenziell unethisches und markenschädigendes Hard-Selling vermieden wird.
„Als ich Attensi zum ersten Mal benutzte, war ich begeistert. Wir wollen sicherstellen, dass unsere Angestellten 5 Minuten trainieren können und das Gefühl haben, dass sie etwas Neues gelernt haben, und nicht, dass sie 15, 20, 30 Minuten oder eine Stunde trainieren müssen.“ Martin Hoff Competence Manager | People and Development
If und Attensi haben gemeinsam 10 spielerische Module entwickelt, die die realen Kundengespräche genau widerspiegeln.
Die Designer und das Projektteam von Attensi arbeiteten mit den Kollegen von If zusammen, um das Spektrum der Fragen und Herausforderungen, denen Kundenberater begegnen können, genau zu erfassen.
So konnte sichergestellt werden, dass die Module die Realität der täglichen Erfahrung eines Beraters widerspiegeln.
Die Szenarien decken eine Reihe von Anfragen ab, bei denen der Berater lernen kann, wie er die beste Kombination von Produkten für den Anrufer findet.
Krankheit
Arbeitslosigkeit
oder unerwartete größere Ausgaben
Ein junger Erwachsener, der sein erstes Haus kauft
Eine Mutter mit zwei Kindern, die eine Reiseversicherung benötigt
Ein Rentner fragt nach einer Bootsversicherung
Sie enthielten auch Fragen zu spezifischen Policen, was den Mitarbeitenden hilft, die gesamte Bandbreite zu beherrschen, damit sie Experten für die Produkte der If werden.
Um auf das Schlimmste vorbereitet zu sein und das beste Ergebnis zu erzielen, enthält das Training auch ein „Albtraum-Modul“, bei dem alles schief geht, was bei einem Anruf schief gehen kann. Es macht deutlich, wie sensibel diese Gespräche sind und wie wichtig es ist, auf alle Ereignisse perfekt vorbereitet zu sein, damit selbst die heikelsten Anrufe effektiv und einfühlsam beantwortet werden können. Das ist ein starker Motivationsfaktor, um es jedes Mal richtig zu machen.
In jedem Fall zielt das Training darauf ab, die Mitarbeitenden so zu coachen, dass es für sie selbstverständlich ist, über Personenversicherungen zu sprechen, und dass sie volles Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, für jeden Kunden die beste Police zu finden, und zwar jedes Mal.
„Wenn ich die Teammitglieder bei diesem Spiel beobachte, kann ich das Feuer in ihren Augen sehen. Sie konkurrierten darum, wer der Schnellste und Beste im Spiel ist. Sie wiederholen es auch mehrmals.“ Steffen Leth-Olsen Team Leader | Customer Center
Das Selbstvertrauen und die Kenntnisse der Angestellten stiegen bereits nach einer Stunde Training.
Das Unternehmen erlebte schnell einen Anstieg zufriedener Kunden, die sich für eine neue Personenversicherung entschieden, die ihnen den bestmöglichen und passendsten Versicherungsschutz bot.
„Das ist eine neue Art der Schulung, die wir vorher noch nie so durchgeführt haben. Ich konnte es für meine Kundengespräche wirklich relevant gestalten.“ Camilla Martinsen Insurance Advisor | Customer Center
Das Unternehmen war begeistert von den Ergebnissen, die sich in den Daten widerspiegeln, was ein weiteres wertvolles Merkmal des Attensi-Trainings ist:
78%
der Wissenslücke wurde geschlossen
95%
der Mitarbeitenden gaben an, dass sie durch das Training besser über Personenversicherungen sprechen können
94%
der Teilnehmenden sagen, dass sie das Gelernte anwenden
95%
mögen diese Art des Trainings
Nach dem Erfolg der ersten Trainingswelle weitete If das Programm auf Schweden, Finnland und Dänemark aus.
Das Besondere an Attensi ist, dass es sich leicht an die lokalen Unterschiede und Nuancen in den verschiedenen Ländern anpassen lässt. Außerdem lässt es sich schnell übersetzen.
Das bedeutet natürlich, dass die Lösung einfach und effizient für neue Märkte und neue Sprachen erweitert werden kann – und dass Module schnell und effektiv hinzugefügt werden können.
Christian Kavli, Senior Business Development Director bei Attensi, sagt:
„Wir werden unser Know-how in diesem Sektor weiter ausbauen.
„Das Versicherungswesen eignet sich perfekt für eine spielerische Simulation, da so viel von den persönlichen Interaktionen zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens mit Kundenkontakt und der Öffentlichkeit, die sie bedienen, sowie von ihrem Wissen über komplexe Produkte abhängt.
„Es ist ein enormer Vorteil, dass die Mitarbeiter die Fähigkeiten und Kenntnisse, die sie für diese Aufgabe benötigen, in einem sicheren, digitalen Raum lernen können, in dem Fehler keine Rolle spielen.“
Die hoch qualifizierten Beschäftigten von If bilden sich leidenschaftlich gern weiter, weil sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten wollen. Sie genießen das Training, weil es nicht nur flexibel ist und Spaß macht, sondern ihnen auch ermöglicht, ihre Arbeitsleistung kontinuierlich zu verbessern, weshalb sie immer wieder daran teilnehmen.
„Das ist gut für sie, gut für den Kunden und gut für If.“
Martin Hoff, Competence Manager bei IF, ist überzeugt: „Ich fand Attensi schon bei der ersten Anwendung großartig“
Hoff war auch begeistert, als er hörte, dass die Mitarbeitenden „mehr“ Training wollen.
Er fügte hinzu: „Das ist das beste Feedback, das wir bekommen können.“
