Ganze 73% der Kunden nutzen während ihres Einkaufs mehrere Kanäle – von stationären Geschäften bis hin zu sozialen Medien.
Ganze 73% der Kunden1 nutzen mehrere Kanäle – von stationären Geschäften bis hin zu sozialen Medien – während ihres Einkaufsbummels.
Deshalb ist es so wichtig, das Omnichannel-Erlebnis richtig zu gestalten. Wenn der Omnichannel-Ansatz im Einzelhandel effektiv umgesetzt wird, bietet er den Kunden ein konsistentes Erlebnis über alle Online- und Offline-Kanäle und Berührungspunkte hinweg. Das bedeutet, dass Einzelhändler ihre Kunden dort erreichen können, wo sie Produkte kaufen möchten.
Das ist schwieriger als man denkt, wenn man berücksichtigt, dass die Touchpoints der Kaufentscheidung von zwei auf sechs gestiegen sind2. Und vielleicht ist das auch der Grund, warum nur 28% der B2C-Unternehmen3 ihre Kunden über alle Kanäle bedienen.
Aber wenn Sie Omnichannel richtig machen, können Sie erwarten, dass Ihre Engagement-Rate auf 19% ansteigt, verglichen mit einer Engagement-Rate von 5,4% für einen einzelnen Kanal, laut der 2019 Omnisend Studie4.
Dies ist der Zeitpunkt, an dem ein Kunde zum ersten Mal auf Ihr Produkt aufmerksam wird, z. B. über soziale Medien, ein Ladengeschäft, einen Influencer oder sogar durch Mundpropaganda, um nur einige zu nennen.
Er ist an Ihrem Angebot interessiert und beginnt, Ihr Produkt zu recherchieren. Wahrscheinlich besuchen sie Ihre Website, melden sich für Testversionen an, lesen Bewertungen und halten Ausschau nach Rabatten.
Dieser Schritt ist offensichtlich – der Kunde kauft das Produkt entweder online oder im Geschäft.
Sie haben einen neuen Kunden gewonnen, und jetzt kommt der schwierige Teil: die Bindung an den Kunden. Um ihn als Kunden zu halten, ist es wichtig, dass Sie ihn nicht aus den Augen verlieren, indem Sie Sonderangebote für verwandte Produkte anbieten, ihn um Feedback bitten und mit ihm über personalisierte E-Mails in Kontakt bleiben.
Dies ist der Moment, in dem Sie wirklich gewinnen. Der Kunde wird im Wesentlichen zum Botschafter Ihrer Marke, indem er Ihre Produkte an Freunde und Verwandte weiterempfiehlt, positive Bewertungen abgibt oder positive Rezensionen verfasst.
Trotz umfangreicher Investitionen in die gesamte Technologie, die für die Umsetzung eines ausgeklügelten Omnichannel-Konzepts erforderlich ist, läuft nicht immer alles nach Plan. Ihre Mitarbeiter können mit technischen Problemen konfrontiert werden, z. B. mit einem Enterprise Resource Systems (ERP), der Lagerverwaltung, dem Inventar oder sogar mit Kassenscannern, die nicht funktionieren. Ohne die Möglichkeit, solche Probleme zu beheben, können die Mitarbeiter frustriert sein und nach Möglichkeiten außerhalb Ihres Unternehmens suchen.
Die Kommunikation von Änderungen und Prozessen an alle internen Teams ist entscheidend für die Akzeptanz. Wenn die Mitarbeitenden nicht verstehen, warum sie aufgefordert werden, ihre Arbeitsweise zu ändern, werden Sie möglicherweise auf Widerstand stoßen. Auch wenn die Mitarbeitenden im Ladengeschäft wahrscheinlich nicht mit allen Aspekten einer Omnichannel-Reise zu tun haben, ist es sinnvoll, dass sie ein Bewusstsein dafür haben, damit sie einen ganzheitlicheren Blick auf das Geschäft haben und Ihren Kunden besser helfen können.
Sie haben die Ausrüstung. Ihr Team ist auf Ihrer Seite. Was nun? Man muss ihnen zeigen, was sie mit den neuen Werkzeugen tun können. Die Bereitstellung umfassender Trainings in großem Umfang kann eine der größten Herausforderungen für große Einzelhändler sein. Wie wir wissen, ist es nicht ungewöhnlich, dass Einzelhändler Filialen im ganzen Land oder sogar auf der ganzen Welt haben. Um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden auf demselben Niveau ausgebildet werden, ist eine Trainingslösung erforderlich, die sich schnell skalieren lässt – und mit der jederzeit und überall gearbeitet werden kann.
Eines der Hauptziele eines jeden Omnichannel-Erlebnisses im Einzelhandel ist es, die Hindernisse für die Kunden zu minimieren. Omnichannel ermöglicht es den Kunden, sich nahtlos durch ihre Customer Journey zu bewegen. Dies erfordert Konsistenz über alle Kanäle hinweg.
Ihre Mitarbeitenden – egal, ob sie am Telefon, an der Kasse, in den sozialen Medien oder online Fragen beantworten – müssen ALLE über die gleichen umfassenden Produktkenntnisse verfügen. Als Kunden wissen wir alle, wie frustrierend es ist, wenn man von verschiedenen Personen widersprüchliche Informationen erhält. Außerdem wird dadurch das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke geschwächt.
Kunden erwarten, dass sie Sie auf einer für sie bequemen Plattform erreichen können. Ein einfaches Web-Kontaktformular wird im Zeitalter von Instant Messaging von vielen als zu langsam empfunden.
Wenn Sie sich auf ein Web-Kontaktformular beschränken, ist es gut, Grenzen zu setzen, damit Ihre Kunden wissen, was sie erwarten können. Wann werden sie von Ihnen hören? Müssen sie zusätzliche Informationen angeben? Haben sie andere Kontaktmöglichkeiten?
Ziehen Sie Kanäle wie Facebook Messenger, WhatsApp for Business, Live-Chats, E-Mails oder einen klassischen Telefonanschluss in Betracht. Trotz unserer Vorliebe für das Digitale wollen die Menschen manchmal einfach nur mit einem Menschen sprechen, der ihnen bei der Lösung ihres Problems helfen kann.
Und genau da kommen wir ins Spiel.
Wir hatten mehr als nur einen Hauch von Erfolg bei dem Training von Mitarbeitenden des nationalen Einzelhändlers The Fragrance Shop (TFS). Durch den Einsatz von Attensis mobiler SKILLS-Trainings-App hat TFS das Wissen seiner Online- und Offline-Mitarbeitenden in allen Bereichen verbessert – vom Verständnis der Kopf-, Basis- und Mittelnoten bis hin zum Wissen über Marken, Düfte und Traditionen.
Die Mitarbeitenden, darunter auch solche mit mehr als zwei Jahren Erfahrung, erzielten die folgenden Ergebnisse:
Eine der besten Möglichkeiten, Ihren Omnichannel-Ansatz zu maximieren, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeitenden in der Lage sind, Ihre Omnichannel-Plattformen weiterzuverkaufen. Werben sie für Online-Rabatte, Treueprogramme oder Ihr Social-Media-Angebot?
Wenn es darum geht, im Einzelhandel einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen, spielen viele verschiedene Faktoren eine Rolle. Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung nahtlos ist. Deshalb müssen alle in Ihrem Team am gleichen Strang ziehen, um einen einheitlichen Service zu gewährleisten.
Attensi wird in über 150 Ländern eingesetzt und ist in mehr als 50 Sprachen verfügbar. Attensi ist eine kosteneffiziente und skalierbare Lösung für die Schulung Ihrer Teams, egal wo auf der Welt sie sich befinden und in welcher Abteilung sie arbeiten.
Mit Attensi können Sie realitätsnahe Szenarien erstellen, anhand derer Ihre Teams lernen, was sie tun müssen, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Und das alles, bevor sie jemals mit einem echten Kunden konfrontiert werden. So haben Ihre Teams die Möglichkeit, Fehler zu machen, ohne dass dies Konsequenzen hat.
Attensi ist das perfekte Tool, um Ihre Teams bei der Einführung von Omnichannel-Einzelhandelsprozessen zu unterstützen. Sprechen Sie noch heute mit einem unserer Experten.
A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works, hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
How brands can build love and loyalty, marketingweek.com/how-brands-can-build-love-and-loyalty
Omni-Channel Retail and Beyond: Delivering Superior Customer Experiences, salesforce.com/eu/learning-centre/ecommerce/omni-channel-retail