Equiniti: Signifikant avkastning med spelbaserat lärande
Gamifierad simuleringsträning förvandlar lärandet hos globala aktieregistreringsföretag där förstklassig kundservice betyder allt.
3x
avkastning på investeringen i minskade träningstider och personalavgång
25%
minskad träningstid för nyanställda
50%
reducering av tider för omträning
88%
av kunskapsluckan stängd
100%
sa att det är relevant för deras jobb
”Attensi har varit till hjälp för att tillhandahålla det där säkra övningsområdet där de kan prova olika processer om och om igen tills de får det rätt. De behöver inte oroa sig för att ändra något eller göra misstag i ett livesystem.” Emmalene French Learning & Development Facilitator | Equiniti
Signifikant avkastning med spelbaserat lärande
Gamifierad simuleringsträning förvandlar lärandet hos globala aktieregistreringsföretag där förstklassig kundservice betyder allt. När det globala aktieregistreringsföretaget Equiniti (EQ) bestämde sig för för att förvandla sin introduktionsutbildning för callcenter, vände organisationen sig till Attensi för att:
Våra mål
Minska träningstiden
Designa spelbaserade moduler som replikerar verklighetstrogna kundförfrågningar
Ge introduktionsutbildning och inlärningsmöjligheter för erfarna agenter
Hjälp till att reducera personalomsättning
Callcenter är frontlinjen för kundservice – förtroende och kompetens är nyckeln
Det var en stor uppgift, speciellt när man tänker på komplexiteten och omfattningen av kundtjänstverksamheten på EQ. EQ ger aktieägarstöd till 2 500 börsnoterade företag över hela världen, och EQs callcenter är den första kontaktpunkten för aktieägare.
Personalen svarar på frågor om alla aspekter av aktieägande och aktiehandel, inte bara från certifikatinnehavare själva utan från mäklare, advokater, fastighetsförvaltare och mer.
Utmaningen förstärks när du vet att samtal potentiellt är stora händelser för kunder – som involverar investeringar som representerar en individs livsbesparingar eller en familjs ekonomiska framtid.
Pressen att få det rätt varje gång, att ge perfekt service och expertvägledning är enorm. Det är en delad börda som faller på axlarna av verksamhetschefer från hela världen, inklusive en man från Milwaukee som heter John Horvath.
Kunskap på expertnivå
Han leder ett 120-man starkt team för kundvårdscenter – och John vet bättre än någon annan hur avgörande bra personalutbildning verkligen är.
”Utbildning är en integrerad del.” John Horvath Site Senior Manager | Operations, Product & Client Services
”Introduktionsprocessen för en nyanställning är intensiv. Det tar minst sex månader innan någon är riktigt bekväm med ämnet och kan svara på frågor med expertkunskap, vilket är vad vi förväntar oss av våra agenter.”
”Verksamheten är unik. Det är ett nischsegment av den bredare marknaden för finansiella tjänster, och de individer som vi anställer i agentroller, vi letar efter utmärkta kundservicefärdigheter, förmågan att kommunicera effektivt med en mängd olika intressenter. Med det förväntar vi oss inte nödvändigtvis det djup av branschkunskap som andra branscher kan leta efter när de tar in folk. Vi förstår att det inte finns där ute på gatan idag, så vi måste träna på det.”
EQ behövde en lösning som kunde ge dessa personer kunskapen att kunna ge expertvägledning till uppringare – och de fann att Attensi spelbaserade simuleringsträning var ett perfekt sätt att överbrygga den kunskapsluckan.
Digitala infödda
EQ och Attensi valde PROCESS-lösningen och skapade tillsammans 15 spelbara moduler baserade på personalens verkliga arbetslivserfarenheter, med hjälp av realistisk avatar och 3D-teknik, med inslag av poängsättning, topplistor och vänlig konkurrens för att skapa en lekfull anda i inlärningen. Det superengagerande formatet fick deltagarna att vilja upprepa modulerna – och den upprepningen får kunskapen att fastna.
Det är avgörande att det också ger en riskfri miljö borta från livesamtal där fel inte spelar någon roll. Människor lär sig i ett stressfritt utrymme tills de är redo att prata med faktiska kunder.
”Attensi har varit till hjälp för att tillhandahålla det där säkra övningsområdet där de kan prova olika processer om och om igen tills de får det rätt. De behöver inte oroa sig för att ändra något eller göra misstag i ett livesystem.” Emmalene French Learning & Development Facilitator
Horvath sa att det är särskilt framgångsrikt i en kontext av en föränderlig anställningsprofil.
Yngre rekryter – hämtade från Gen Z och millennials – är digitala infödda och tenderar att ta till onlineinlärning och spelbaserad träning kanske lättare än mer mogna kollegor. Det är viktigt i en tid då babyboomers börjar gå i pension och Gen X börjar tänka på att gå i pension.
Caleb är bland de anställda som har älskat lärandet.
”Den här lösningen har definitivt gjort mig mer bekväm i min roll”, sa Customer Care Associate.
”Med Attensi kan jag alltid komma tillbaka till det. Om det någon gång är något du inte helt förstår, återkom gärna. Du kan öva så mycket du vill, göra alla misstag du kan, för i verkligheten är det vad den vill att du ska göra. Den vill att du ska göra de misstagen, så att du kan göra det bättre senare.” Caleb Customer Case Associate
Kraftfullt bevis
Effekten på EQ:s prestanda och resultat har varit imponerande, och företaget har uppnått alla de mål som man satte upp i början av samarbetet med Attensi.
Siffror berättar inte alltid hela historien om en genomgripande kulturell förändring, vilket är vad EQ:s träningsförvandling representerar, men i det här fallet ger de kraftfulla bevis på ett fullbordat uppdrag:
Resultaten
3x
avkastning på investeringen i minskade träningstider och personalavgång
25%
minskad träningstid för nyanställda
50%
reducering av tider för omträning
88%
av kunskapsluckan stängd
93%
håller med om att det är ett engagerande sätt att lära sig färdigheter
95%
sa att det är ett effektivt sätt att förstå processer
96%
sa att det är en trevlig del av onboarding eller omträning
100%
sa att det är relevant för deras jobb
Leanne Page, Group Learning Manager, älskar särskilt minskningen av träningstider.
”Träningen vi hade innan var ungefär fem veckor. Med Attensi har vi minskat det till tre veckor och en dag, så stora förändringar, och det fungerar mycket bättre.” Leanne Page Group Learning Manager
Attensi ger också affärsfördelar genom att registrera djupgående data som visar hur väl inlärningen fungerar och där extra uppmärksamhet är till hjälp.
“Den ger oss data för att titta in i back-end-applikationen och se hur våra agenter använder den.” säger Manager, Nick Kalinka.
Upplevelse i världsklass
”Det låter oss identifiera trender. Dataanalysen bakom Attensi tillåter oss att öppna många dörrar till hur vi vill skräddarsy vår träning – allt mycket positivt.”
Horvath är också övertygad.
”Attensi är ett verktyg som hjälper oss att uppnå vår långsiktiga vision och våra ambitionsmål,” sa han. ”Det är att ha självförsörjande kundtjänstagenter som kan leverera den upplevelse i världsklass som våra kunder förväntar sig.”
Caleb håller med: ”Det är perfekt och jag älskar det.”
