Wenn Sie zufällig eines der Videos gesehen haben, die ich im letzten Monat in den USA veröffentlicht habe, werden Sie zwei Dinge bemerkt haben.
Erstens war es dort draußen kalt..
Zweitens bin ich auf einer Mission, um das hervorzuheben, was wir das Triumvirat des „Was“, „Warum“ und „Wie“ der Innovation im Gastgewerbe nennen.
Und nachdem ich in den letzten Wochen mit einigen der besten Betreiber der Branche gesprochen habe, bin ich mehr denn je davon überzeugt, dass das „Wie“ die fehlende Zutat für unsere Branche ist.
Und hier ist der Grund.
Ich habe dies in meinem letzten Beitrag ein wenig behandelt, aber hier ist eine kurze Zusammenfassung von was wir mit „Was“, „Warum“ und „Wie“ meinen:
Neue Innovationen selbst. Zum Beispiel neue EPOS-Systeme, Liefermethoden, individuelle Menüpunkte usw.
Die Erkenntnisse der Kunden, die begründen, warum wir diese Innovationen brauchen. Zum Beispiel Daten, die auf eine Nachfrage nach maßgeschneiderten Bestellungen, schnelleren Zahlungen, veganen Optionen usw. hindeuten.
Die Art und Weise, in der das „Was“ den Kunden auf die bestmögliche Weise angeboten wird.
Hier im Vereinigten Königreich diskutiert jeder einzelne Gaststättenbetreiber, den ich kenne, aktiv über den Einsatz von Technologie in seinem Unternehmen. Auf jeder Konferenz gibt es Abschnitte, die dem „Was“ und dem „Warum“ gewidmet sind, und einige wenige Veranstaltungen widmen sich ausschließlich der Innovation.
Aber ich kann die Zahl der Unternehmen, die Innovationen aktiv nutzen, um die Ausbildung und Entwicklung ihrer Angestellten zu verbessern, an einer Hand abzählen.
AKA (Sie haben es erraten), das ‚Wie‘.
Der Schwerpunkt liegt darauf, das Leben der Kunden einfacher zu machen, den Service zu beschleunigen und zu verstehen, was der Kunde als Nächstes tun wird, bevor er es überhaupt weiß. Aber jede Technologie, die sich mit dem Personalwesen befasst, ist in der Regel sozial ausgerichtet, konnektiv und nicht entwicklungsorientiert.
Stellen Sie sich meine Überraschung vor, als ich in den USA ein ganz anderes Bild vorfand.
Sowohl im Gespräch mit den Betreibern als auch bei der Besichtigung der Standorte fiel mir sofort auf, dass es nur sehr wenig Technologie gibt, die den Kunden entgegenkommt. Ich dachte, ich würde mich in einem Meer von Gadgets, Bestellautomaten und schnellen Zahlungslösungen wiederfinden.
Stattdessen traf ich auf warmherziges, freundliches und sachkundiges Personal.
Und das gilt nicht nur für die einzelnen Akteure.
Um Ihnen ein Gefühl für die Mischung zu geben: Dazu gehören Unternehmen wie Itsu, Bagel Brands, Union Square Cafe, Walmart, Starbucks und The Preacher’s Son, um nur einige zu nennen.
In allen Bundesstaaten, in denen ich war. Sowohl nationale als auch lokale Betreiber. Der Schwerpunkt ist immer derselbe:
Für diese Marken in den USA ist der persönliche Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Sie sehen in ihren Angestellten den wichtigsten Faktor für die Differenzierung der Marke und die Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses.
Langfristige Technologien, die auf die Bequemlichkeit der Kunden abzielen, sind vorhanden. Aber sie steht nicht ganz oben auf der Liste. Menschen stehen an erster Stelle, gefolgt von Menschen an zweiter und dritter Stelle.
Wir treten in eine Phase der Entwicklung des Gastgewerbes ein, in der das „Wie“ der absolute Schlüssel für das Wachstum der Unternehmen sein wird.
Es gibt viele bekannte Herausforderungen, vor denen unsere Branche steht. Einige davon haben sich im Laufe der Zeit ergeben, wie etwa die steigenden Löhne. Andere sind erst in jüngster Zeit auf uns zugekommen, wie die fälschliche Einstufung von Arbeitnehmern im Gastgewerbe als „gering qualifiziert“ durch die britische Regierung oder die Bewältigung der Folgen von COVID-19.
Das bedeutet, dass es kein Luxus ist, sein wichtigstes Kapital – die Mitarbeitenden – zu beschäftigen, zu fördern und zu entwickeln. Es ist der einzige Weg, um zu gedeihen, und für einige sogar zu überleben.
Ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen? Natürlich ist es das. Aber die gleiche Innovation muss auch beim „Wie“ an den Tag gelegt werden.
Die meisten Gaststättenbetreiber akzeptieren immer noch, dass die außerordentlich hohe Personalfluktuation eine Tatsache in unserer Branche ist. Aber wir müssen uns die Gründe ansehen, warum das so ist.
Derzeit verlassen 40% der schlecht ausgebildeten Beschäftigten das Unternehmen innerhalb ihres ersten Jahres.
Das muss einfach nicht sein.
Durch meine Arbeit bei Attensi sehe ich immer wieder, welche Auswirkungen echte Innovation auf das Engagement und die Bindung der Angestellten hat.
Und wenn es eine Lektion gibt, die unsere Branche hier in Großbritannien von unseren amerikanischen Cousins lernen kann, dann ist es die, dass wir unsere Mitarbeitenden an erste Stelle setzen müssen.
