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Der einzige Weg in der Versicherung ist Ethik

Wenn Kunden ein Unternehmen suchen, das sie bei der Verwaltung ihrer finanziellen Zukunft – und der langfristigen Sicherheit ihrer Familie – unterstützt, suchen sie nach Eigenschaften wie Vertrauen, Redlichkeit und Ehrlichkeit.

Aus diesem Grund müssen die Mitarbeitenden des Unternehmens mit dem größtmöglichen Wissen über die Produkte ihres Unternehmens ausgestattet sein und, was ebenso wichtig ist, sie müssen auch die Idee der ethischen Versicherung verinnerlicht haben – was bedeutet, dass keinem Kunden Produkte verkauft werden, die er nicht braucht. Nur so können Versicherungsunternehmen ihren Status als vertrauenswürdige Hüter der Interessen ihrer Kunden wahren.

Das ist die wichtigste Grundlage für nachhaltigen Erfolg.

Attensi hat sich als Pionier und erfolgreicher Innovator im Bereich der Ausbildung von Mitarbeitenden in Versicherungsunternehmen etabliert.

Christian Kavli, Attensi VP Sales/Business Development Direktor, erklärt, wie Attensi die Personalentwicklung in der Branche verändert hat.

Zunächst einmal: Was würden Sie sagen, was Versicherungsunternehmen bei der Ausbildung ihrer Mitarbeitenden suchen?

Das ist eine schwierige Frage, und die Antwort ist, dass sie bei ihren Trainingsprogrammen auf eine ganze Reihe von Eigenschaften achten. Zuallererst wollen sie vielleicht sicherstellen, dass ihre Mitarbeitenden in der Unternehmenskultur geschult werden und dass sie die Unternehmensphilosophie verstehen. Bei den Versicherungsunternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, dreht sich alles um den Handel und um ethisches Handeln zu jeder Zeit. Sie müssen das Prinzip verinnerlichen, dass Fairness nicht nur eine bewundernswerte Eigenschaft ist, obwohl sie das natürlich ist. Sie ist die Grundlage für die Existenz eines Versicherungsunternehmens und der Schlüssel für seine Zukunft. Im gegenwärtigen Klima bedeutet dies, keine Versicherungen zu verkaufen, die man nicht braucht, und zu wissen, dass die Aufgabe eines Versicherungsberaters darin besteht, dem Kunden genügend gute Fragen zu stellen, damit er eine gute Entscheidung darüber treffen kann, ob er ein Produkt braucht oder nicht.

Worauf achten die Versicherungsunternehmen bei ihrem Training?

Zwei Schlüsselwörter sind Realismus und Risiko, oder vielmehr das Fehlen von Risiko.

Erstens müssen die von uns erstellten Arbeitsplatzszenarien die gelebte Arbeitserfahrung der Lernenden genau widerspiegeln. Unsere Simulationen sind bis ins kleinste Detail genau, so dass die Situationen überzeugend und auf den Alltag der Lernenden übertragbar sind.

Darüber hinaus können unsere Simulationen auch bestehende Schulungen verbessern. Viele Unternehmen nutzen zum Beispiel das „Zuhören bei Anrufen anderer Kollegen“ als Schulungsmethode. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um schnell Erfahrungen auszutauschen und ein unmittelbares Feedback zur Leistung zu erhalten. Simulationen können diese Lernerfahrung weiter ausbauen, indem sie eine hervorragende Umgebung schaffen, in der der Druck und die Anforderungen einer bestimmten Rolle nachgestellt werden, so dass der Lernende in einer sicheren Umgebung reagieren und antworten kann.

Sie bekommen den Kick und das Gefühl aus erster Hand, bestimmte Situationen zu meistern, ohne dass es Konsequenzen hat, wenn sie nicht alles beim ersten Mal richtig machen. Das ist ein unschätzbarer Vorteil, und es bedeutet, dass sie viel eher positiv reagieren, wenn sie im wirklichen Leben mit einer ähnlichen Situation konfrontiert werden.

Gibt es bestimmte Berufe, die sich am besten für ein simulationsgestütztes Training eignen?

Ich habe noch nie einen Beruf oder ein Unternehmen kennengelernt, das sich nicht für ein gamifiziertes Simulationstraining eignen würde. Schließlich ist die von uns eingesetzte Technik nur durch die menschliche Vorstellungskraft begrenzt, und die ist grenzenlos. Wir können jede Situation nachbilden.

Aber ich möchte sagen, dass wir in der Versicherungsbranche besonders großen Erfolg mit dem  Training von Versicherern hatten.

Es gibt auch Leute, die direkt von der Schule in den Beruf einsteigen und relativ niedrige Gehälter beziehen. Sie werden in der Regel nach Leistung bezahlt, und wenn sie nicht schnell lernen können, kündigen sie oft. Unser Training hilft diesen Anfängern, ihre Fähigkeiten und ihr Selbstvertrauen schnell zu steigern, so dass sie ihre Rolle meistern und schnell aufsteigen können. Das ist nicht nur gut für sie selbst, sondern auch für das Unternehmen, das so die Personalfluktuation senken kann.

Wie kann Attensi besser als jeder andere dabei helfen, die richtigen Verhaltensweisen zu trainieren?

Das Erfolgsgeheimnis von gamifizierten Simulationstrainings liegt darin, dass sie auf verhaltenswissenschaftlichen Erkenntnissen beruhen. Es arbeitet mit der menschlichen Natur und nutzt die angeborene Wettbewerbsfähigkeit der Menschen auf eine wirklich positive Art und Weise, die die Lernenden genießen und immer wieder erleben wollen.

Es gibt viele Möglichkeiten, Fakten zu lehren und Informationen zu vermitteln. Wenn man jedoch versucht, das Verhalten zu ändern und die Menschen dazu zu bringen, eine bestimmte ethische Einstellung und Kultur zu übernehmen, muss man dies auf eine Weise vermitteln, die alle Sinne, den Intellekt, die Emotionen und das Gehirn anspricht. Mit Hilfe von Simulationsspielen lässt sich dies auf eine Weise erreichen, die mit Schulungen im Klassenzimmer, PDF-Handouts oder Bildschirmaktivitäten zum Ankreuzen nicht denkbar wäre.

Warum ist das Thema Ethik für Lebensversicherungsunternehmen jetzt so wichtig geworden?

Verantwortungsbewusste Versicherungsunternehmen, wie die, mit denen Attensi zusammenarbeitet, sind bestrebt, zu zeigen, dass ihre ethischen Referenzen unanfechtbar sind. Es geht also um Vertrauen, Zuverlässigkeit und darum, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die ein Leben lang hält, nicht nur für einen einzigen Verkauf.

Sie wollen sicherstellen, dass ihre Kunden richtig versichert sind. Wenn der Kunde keine Versicherung braucht, will er sie auch nicht verkauft bekommen. Es geht aber auch darum, die Mitarbeiter zu befähigen, über schwierige Produkte wie Lebensversicherungen zu sprechen – denn die Leute rufen normalerweise nicht an, um eine Lebensversicherung abzuschließen. Sie rufen an, um eine Autoversicherung oder eine Hausratversicherung abzuschließen. Wie kann man also dieses wichtige Gespräch beginnen? Genau das tun wir mit unserem Training.

Ist dies für Attensi eine Frage der „Werte“? Ist es Teil eines umfassenderen Ziels, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die sich für eine nachhaltige Wirtschaft einsetzen?

Es ist kein Zufall, dass sich Unternehmen, die ihr Engagement für höchste ethische Verhaltensweisen demonstrieren wollen, von Attensi angezogen fühlen. Uns ging es schon immer darum, etwas zu bewirken, nicht nur Geld zu verdienen. Daher passt dieses Geschäft perfekt zu uns.

In diesem Fall, z. B. bei den Versicherern, können wir etwas bewirken, indem wir ihnen die beste Ausbildung der Welt bieten, damit sie ihre Arbeit noch besser machen können, was eine gute Nachricht für die Versicherungsgesellschaft und die Öffentlichkeit ist, die den bestmöglichen, kompetenten Service erhält.

Was haben die Kunden davon, wenn sie es mit Mitarbeitenden zu tun haben, die in der vorrangigen Bedeutung von Ethik geschult wurden?

Es ist eindeutig wahrscheinlicher, dass sie von einem Unternehmen, das ihre Interessen in den Vordergrund stellt, das beste Produkt für ihre Situation erhalten.

Außerdem ist es immer sehr viel angenehmer, von jemandem bedient und beraten zu werden, der genau weiß, wovon er spricht, und der komplexe Sachverhalte so erklären kann, dass sie auch für Laien leicht verständlich sind. Bei Produkten wie diesem wollen die Kunden mit einem Menschen sprechen, nicht mit einem Bot. Und sie wollen eine fundierte Beratung und nicht nur eine unpersönliche Online-Transaktion.

Das menschliche Element ist ein großer Vorteil für jemanden, der nicht aus dem Finanzbereich kommt und über eine Police nachdenkt, die für seine finanzielle Zukunft entscheidend sein könnte.

Mitarbeitende in die Lage zu versetzen, sich auf diese Weise um ihre Kunden zu kümmern, ist genau das, worum es beim spielerischen Simulationslernen geht, und es trägt dazu bei, die Welt zu verbessern.