Schließung der Wissenslücke der Call-Center-Mitarbeitenden um über 90%
Für den Versicherer American National ist ein einheitliches Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit der über fünf Millionen Versicherungsnehmer im Call-Center zu erhöhen.
Tatsächlich ist der Versicherungsriese in Sachen Kundenzufriedenheit bereits auf einem guten Weg. Schließlich hat das Magazin „Forbes American National“ es kürzlich als eine der besten Versicherungsgesellschaften Amerikas für 2022 ausgezeichnet1.
Nun möchte der Versicherungsexperte seine hervorragende Kundenzufriedenheit weiter steigern, indem er seine Mitarbeitenden im Bereich Service Center Operations (SCO) weiterqualifiziert.
Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen mit Hauptsitz in Galveston, Texas, für Game-based Training entschieden.
Wir freuen uns sehr über die Partnerschaft mit Attensi, die es uns ermöglicht, spielbasierte Trainings anzubieten, die unsere Mitarbeiter befähigen – und weiterbilden.
Unsere Investition in diese innovative Trainingslösung gibt den Mitarbeitenden mehr Selbstvertrauen in ihrer Rolle und verbessert das Erlebnis für Mitarbeitende und Kunden.
Wir sind unglaublich stolz auf das, was wir gemeinsam erreicht haben, und freuen uns auf den weiteren Erfolg.
Claire Mead
Vizepräsidentin | Service Center Operations
Wie alles begann
Nachdem die American National Attensi im Rahmen des Plug and Play Insurtech-Programms, kennengelernt hatte, beschloss es, spielbasierte Trainings in ihrem gesamten Service-Center einzuführen, einschließlich der Bereiche Schaden- und Unfallversicherung (P&C) sowie Lebens- und Rentenversicherung. Das erste Training umfasste drei Kernbereiche:
- Anruferüberprüfung
- Call-Center-Portal-Betrug
- Bezahlmethoden
Wie spielbasierte Simulationen Unternehmen einen Vorsprung verschaffen
Training ist eine Verschwendung von Zeit, Mühe und Geld, wenn das Wissen und die Verhaltensweisen nicht beibehalten und angewendet werden.
Der Schlüssel zu einer wirkungsvollen Weiterbildung liegt darin, sie unterhaltsam, fesselnd und aktiv zu gestalten, so dass die Teilnehmer Spaß daran haben und Vertrauen in ihre neuen Fähigkeiten aufbauen. Außerdem muss das Training den realen Kontext der Mitarbeitenden widerspiegeln, um die Lücke zwischen Theorie und Praxis zu schließen.
Hier kommt das simulierte Training ins Spiel. Durch die Nachbildung von Arbeitssituationen können die Lernenden üben und wiederholen, bis sie in ihrer Rolle sicher und kompetent sind.
Dank wettbewerbsorientierter Elemente aus der Spieleindustrie, wie Punktevergabe, freundschaftlicher Wettbewerb und personalisierte Erfolge, ermutigt das spielbasierte Training die Mitarbeitenden, ihre Leistungen mit denen ihrer besten Kollegen zu vergleichen. Das macht die Erfahrung unterhaltsam und fesselnd – und ist etwas, das sie wiederholen wollen.
Diese Wiederholung ist es, die dafür sorgt, dass Wissen und Fähigkeiten im Gedächtnis bleiben und das Leistungsniveau steigt.
