Von Greg Hull, SVP of Commercial Operations, US. Artikel ursprünglich veröffentlicht in MCA Insights.
Die Nachfrage nach Restaurant-Verkaufsautomaten steigt rapide an. Laut Statista beläuft sich der weltweite Umsatz mit den Geräten im Jahr 2021 auf schätzungsweise 23 Mrd. £ (28,34 Mrd. $), gegenüber 22 Mrd. £ (26,63 Mrd. $) im Jahr 2020, und wird bis 2028 voraussichtlich auf 37 Mrd. £ (45,32 Mrd. $) ansteigen.
Dies sind zwar globale Statistiken, aber man muss nur in eine Fast-Food-Kette oder ein QSR-Restaurant in der Nähe gehen, um Reihen von Automaten zu sehen, die die Bestellungen der Kunden entgegennehmen.
Die weltweit tätige Fast-Food-Kette McDonald’s hat berichtet, dass Restaurants mit solchen Geräten einen durchschnittlichen Umsatzzuwachs von 5% verzeichnen konnten. Der Grund: Die Kunden schätzen Kontrolle, Auswahl und Personalisierung.
Die Restaurantkette Leon begann erst 2020 mit der Einführung digitaler Verkaufsautomaten, doch inzwischen sind sie mit 85-95% aller Bestellungen der wichtigste Verkaufskanal in den Filialen. Und das Unternehmen meldete einen durchschnittlichen Anstieg des Transaktionswerts um 10-15% im Vergleich zu herkömmlichen POS-Transaktionen.
All dies ist Teil der digitalen Entwicklung, die sich auf dem Markt für Essen und Trinken abspielt. Nach Angaben des Marktforschungsunternehmens The NPD Group sind digitale Bestellungen über Drive-Thru und digitale Terminals in der Gastronomie in den letzten vier Jahren um 23% auf einen Umsatz von 20 Mrd. Pfund (23 Mrd. US-Dollar) gestiegen.
Der digitale Selbstbedienungs-Bestellservice Tillster fand heraus, dass 65% der Kunden angaben, sie würden ein Restaurant häufiger besuchen, wenn Selbstbedienungsgeräte angeboten würden, wobei 30% angaben, sie würden am liebsten an einem Automaten bestellen.
Man kann die Statistiken der Hersteller von digitalen Bestelldiensten mit Vorsicht genießen – aber es lässt sich nicht leugnen, dass diese Geräte bei den Kunden auf dem Vormarsch sind. Allerdings kann man nicht einfach einen Automaten aufstellen und erwarten, dass er den Umsatz einfährt.
Ihre Mitarbeitenden an der Kasse sind nach wie vor ein wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses. Ihre Rolle wird sich jedoch ändern – Ihre Mitarbeitenden werden Gastgeber für die Kunden sein, anstatt nur hinter der Kasse zu arbeiten.
‘Es sind die Soft Skills, die Ihr Unternehmen auszeichnen werden’
In vielerlei Hinsicht wird der Job an der Kasse anspruchsvoller werden. Sie müssen die Kunden während ihres gesamten Aufenthalts begleiten – von der ersten Begrüßung über den Service bis hin zur Beantwortung von Kundenfragen. Sie werden zu Botschaftern für Ihre Marke und Ihr Unternehmen.
Und hier ist der Grund, warum es so wichtig ist, dass sie ihre neue Rolle richtig ausfüllen: Der Bericht der ‚Ombudsmann Services‘ von 2017 schätzt, dass britische Unternehmen jedes Jahr etwa 37 Milliarden Pfund aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren. Eine erschreckende Zahl.
Um bei den Kunden den richtigen Ton zu treffen, müssen die Mitarbeitenden über detaillierte Kenntnisse der Verfahren und Produkte verfügen, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Gerade letzteres ist der grundlegende Unterschied zwischen Mensch und Maschine.
Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, Augenkontakt und eine einladende Körpersprache sind das, was Ihr Unternehmen auszeichnet.
Schließlich richten Kunden ihre Wünsche, ihr Lob oder ihre Beschwerden an einen Menschen, nicht an eine Maschine. Im Umgang mit diesen Interaktionen müssen Ihre Mitarbeiter glänzen. Es klingt offensichtlich, aber menschliche Fähigkeiten sind der Vorteil, den Ihre Mitarbeiter gegenüber digitalen Automaten haben.
Jetzt ist es an der Zeit, dass Ihre Mitarbeitenden diese Fähigkeiten entwickeln und in dynamischere Rollen schlüpfen. Wie wir bereits erwähnt haben, müssen sie ihr Produktwissen erweitern, verstehen, wie man mit Kundeninteraktionen umgeht, und ihre Fähigkeiten im Kundenservice ausbauen.
Doch wie können Sie Ihre Mitarbeitenden in der schnellen und hektischen Hotelbranche weiterbilden? Einer der effizientesten Wege ist der Einsatz von Technologie als Teil der Ausbildung.
‘Eine Kombination aus Technik und menschlichem Kontakt wird zum Erfolg führen’
Die Einführung von Trainings, die nicht in einem Klassenzimmer stattfinden müssen und auf die jederzeit und überall zugegriffen werden kann, gibt Ihren Mitarbeitenden die Freiheit und Flexibilität, sich zu einem Zeitpunkt und an einem Ort weiterzubilden, der ihnen passt.
Und das ist nicht der einzige Vorteil: Wenn Sie Ihren Mitarbeitenden eine sichere digitale Umgebung bieten, können sie ihre Soft Skills auch außerhalb des Arbeitsplatzes weiterentwickeln und so psychologisch schädliche Fehlschläge am Arbeitsplatz vermeiden. Mit der richtigen Schulung werden Ihre Mitarbeitenden über die grundlegenden Anforderungen ihrer Rolle hinauswachsen und die Fähigkeiten entwickeln, das Beste aus Ihrem Unternehmen herauszuholen.
Wir sollten digitale Schalter also nicht als Ersatz für den menschlichen Service sehen, sondern als willkommene Ergänzung.
Mensch und Maschine können harmonisch zusammenarbeiten.
Automaten können einfache lineare Kundentransaktionen abwickeln, z. B. wenn ein Kunde ein Gericht, eine Beilage und ein Getränk auswählt, bevor er bezahlt. Diejenigen, die nach Produktkenntnissen suchen, die über das hinausgehen, was auf dem Bildschirm angezeigt wird – z. B. woher die Speisen und Getränke stammen – können mit einem echten Menschen sprechen. Hier kann man die Kunden begeistern und für sich gewinnen.
Es ist diese Kombination aus Technologie und menschlichem Kontakt, die Ihr Unternehmen und Ihre Marke in die Zukunft führen wird.
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