American National:
Schließung der Wissenslücke der Call-Center-Mitarbeitenden um über 90%

Erfahren Sie, wie American National die Kundenzufriedenheit verbessert und die Mitarbeiterfähigkeiten mit Attensi PROCESS gestärkt hat. Claire Mead, VP of Service Center Operations, bespricht ihren bisherigen Weg und zukünftige Aussichten im gamifizierten Training.

90% der identifizierten Wissenslücke geschlossen
5x Wiederholungen pro Modul im Durchschnitt pro User
26.7 die durchschnittliche Anzahl der Durchläufe pro User
94% der Mitarbeitenden „mögen diese Art des Trainings“

Schließung der Wissenslücke der Call-Center-Mitarbeitenden um über 90%

Für den Versicherer American National ist ein einheitliches Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit der über fünf Millionen Versicherungsnehmer im Call-Center zu erhöhen.

Tatsächlich ist der Versicherungsriese in Sachen Kundenzufriedenheit bereits auf einem guten Weg. Schließlich hat das Magazin „Forbes American National“ es kürzlich als eine der besten Versicherungsgesellschaften Amerikas für 2022 ausgezeichnet1.

Nun möchte der Versicherungsexperte seine hervorragende Kundenzufriedenheit weiter steigern, indem er seine Mitarbeitenden im Bereich Service Center Operations (SCO) weiterqualifiziert.

Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen mit Hauptsitz in Galveston, Texas, für Game-based Training entschieden.

Wir freuen uns sehr über die Partnerschaft mit Attensi, die es uns ermöglicht, spielbasierte Trainings anzubieten, die unsere Mitarbeiter befähigen – und weiterbilden.

Unsere Investition in diese innovative Trainingslösung gibt den Mitarbeitenden mehr Selbstvertrauen in ihrer Rolle und verbessert das Erlebnis für Mitarbeitende und Kunden.

Wir sind unglaublich stolz auf das, was wir gemeinsam erreicht haben, und freuen uns auf den weiteren Erfolg.

Claire Mead

Vizepräsidentin | Service Center Operations

 

Wie alles begann

Nachdem die American National Attensi im Rahmen des Plug and Play Insurtech-Programms, kennengelernt hatte, beschloss es, spielbasierte Trainings in ihrem gesamten Service-Center einzuführen, einschließlich der Bereiche Schaden- und Unfallversicherung (P&C) sowie Lebens- und Rentenversicherung. Das erste Training umfasste drei Kernbereiche:  

  • Anruferüberprüfung
  • Call-Center-Portal-Betrug
  • Bezahlmethoden

 

Wie spielbasierte Simulationen Unternehmen einen Vorsprung verschaffen

Training ist eine Verschwendung von Zeit, Mühe und Geld, wenn das Wissen und die Verhaltensweisen nicht beibehalten und angewendet werden.

Der Schlüssel zu einer wirkungsvollen Weiterbildung liegt darin, sie unterhaltsam, fesselnd und aktiv zu gestalten, so dass die Teilnehmer Spaß daran haben und Vertrauen in ihre neuen Fähigkeiten aufbauen. Außerdem muss das Training den realen Kontext der Mitarbeitenden widerspiegeln, um die Lücke zwischen Theorie und Praxis zu schließen.

Hier kommt das simulierte Training ins Spiel. Durch die Nachbildung von Arbeitssituationen können die Lernenden üben und wiederholen, bis sie in ihrer Rolle sicher und kompetent sind.

Dank wettbewerbsorientierter Elemente aus der Spieleindustrie, wie Punktevergabe, freundschaftlicher Wettbewerb und personalisierte Erfolge, ermutigt das spielbasierte Training die Mitarbeitenden, ihre Leistungen mit denen ihrer besten Kollegen zu vergleichen. Das macht die Erfahrung unterhaltsam und fesselnd – und ist etwas, das sie wiederholen wollen.

Diese Wiederholung ist es, die dafür sorgt, dass Wissen und Fähigkeiten im Gedächtnis bleiben und das Leistungsniveau steigt.

Unsere Ziele

Um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Unternehmensleistung zu steigern, haben wir uns fünf Ziele gesetzt:

Verbesserung des Kundenerlebnisses durch konsequentere Anwendung von Best Practices
Verkürzung der Zeit bis zur Erlangung der Kompetenz für neue Fähigkeiten, Software und Prozesse
Verringerung des Betrugsrisikos durch Mitarbeitertraining zur Erkennung und Behandlung potenziell betrügerischer Anrufe
Testen Sie spielbasierte Simulationen als Trainingskonzept für eine breitere Anwendung im gesamten Unternehmen
Bindung der Mitarbeitenden und Stärkung des Vertrauens, um das Wertversprechen für die Mitarbeitenden von American National zu verbessern

Die Auswirkungen

90% der identifizierten Wissenslücke geschlossen
5x Wiederholungen pro Szenario
26.7 die durchschnittliche Anzahl von Durchläufen pro Nutzer
94% der Mitarbeitenden „mögen diese Art des Trainings“

Entscheidend ist, dass die Wissenslücke um über 90% geschlossen wurde, und zwar sowohl bei Festangestellten als auch bei neuen Mitarbeitenden. Diese Analyse verdeutlicht die Effektivität über alle Ebenen der Betriebszugehörigkeit hinweg und zeigt, wie viel Wissen durch diese Simulationen erhalten bleibt.

Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung nach dem Training

  • 95% agreed „this training is directly relevant to my role“
  • 94% der Mitarbeitenden ‚mochten diese Art der Wissensvermittlung‘
  • 94% sagten, das Training habe ihr Vertrauen in die Verifizierung von Anrufen gestärkt
  • 87% gaben an, dass das Training ihr Vertrauen in die Erkennung betrügerischer Aktivitäten gestärkt hat

 

Was die Mitarbeitenden sagen

  • Es wurden alle Lerntypen aktiviert, indem wir lesen, zuhören und das Gelernte anwenden mussten.
  • Es war interaktiv und ermöglichte uns, mit den Systemen zu üben, ohne an einem Live-Call teilzunehmen.
  • Ich gewinne gerne. Ich mag die Punkte!
  • Es macht viel mehr Spaß, auf diese Weise zu lernen, anstatt nur Seiten von Informationen zu lesen.

Wie geht es weiter mit American National und Attensi?

Wir glauben, dass dies nur der erste Schritt auf einer Reise der kontinuierlichen beruflichen Entwicklung der Beschäftigten von American National ist.

Spielbasiertes Lernen hat die Fähigkeit und das Potenzial, die Leistung und das Wissen in allen Bereichen der Geschäftstätigkeit zu verbessern.

Attensi verfügt über umfangreiche Erfahrungen in allen Bereichen des Versicherungswesens, einschließlich Risikobewertung, Marketing, Vertrieb und Schadensregulierung sowie Einarbeitung und Entwicklung von Führungskräften.

Obwohl American National und Attensi bereits viel gemeinsam erreicht haben, glauben wir, dass das Beste noch vor uns liegt.

Sind Sie bereit, Ihr Training auf das nächste Level zu bringen?

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Quelle

  1. FORBES RECOGNIZES AMERICAN NATIONAL AS ONE OF ‘AMERICA’S BEST INSURANCE COMPANIES’, americannational.com/wps/portal/an/home/info/forbes%20press%20release/