Versicherer American National schließt Wissenslücke bei Call-Center-Mitarbeitenden um über 90%

Für den Versicherer American National ist ein einheitliches Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, um die Kundenzufriedenheit der über fünf Millionen Versicherungsnehmer im Call-Center zu erhöhen.

Tatsächlich ist der Versicherungsriese in Sachen Kundenzufriedenheit bereits auf einem guten Weg. Schließlich hat das Magazin „Forbes American National“ es kürzlich als eine der besten Versicherungsgesellschaften Amerikas für 2022 ausgezeichnet.

Nun möchte der Versicherungsexperte seine hervorragende Kundenzufriedenheit weiter steigern, indem er seine Mitarbeitenden im Bereich Service Center Operations (SCO) weiterqualifiziert.

Aus diesem Grund hat sich das Unternehmen mit Hauptsitz in Galveston, Texas, für spielbasierte Trainings entschieden.

„Wir freuen uns sehr über die Partnerschaft mit Attensi, die es uns ermöglicht, spielbasierte Trainings anzubieten, die unsere Mitarbeiter befähigen – und weiterbilden.

„Unsere Investition in diese innovative Trainingslösung gibt den Mitarbeitenden mehr Selbstvertrauen in ihrer Rolle und verbessert das Erlebnis für Mitarbeitende und Kunden.

„Wir sind unglaublich stolz auf das, was wir gemeinsam erreicht haben, und freuen uns auf den weiteren Erfolg.“

Claire Mead, Vizepräsidentin, Service Center Operations, American National

Wie alles begann

Nachdem die American National Attensi im Rahmen des Plug and Play Insurtech-Programms, kennengelernt hatte, beschloss es, spielbasierte Trainings in ihrem gesamten Service-Center einzuführen, einschließlich der Bereiche Schaden- und Unfallversicherung (P&C) sowie Lebens- und Rentenversicherung. Das erste Training umfasste drei Kernbereiche:

· Anruferüberprüfung

· Call-Center-Portal-Betrug

· Bezahlmethoden

Wie spielbasierte Simulationen Unternehmen einen Vorsprung verschaffen

Training ist eine Verschwendung von Zeit, Mühe und Geld, wenn das Wissen und die Verhaltensweisen nicht beibehalten und angewendet werden.

Der Schlüssel zu einer wirkungsvollen Weiterbildung liegt darin, sie unterhaltsam, fesselnd und aktiv zu gestalten, so dass die Teilnehmer Spaß daran haben und Vertrauen in ihre neuen Fähigkeiten aufbauen. Außerdem muss das Training den realen Kontext der Mitarbeitenden widerspiegeln, um die Lücke zwischen Theorie und Praxis zu schließen.

Hier kommt das simulierte Training ins Spiel. Durch die Nachbildung von Arbeitssituationen können die Lernenden üben und wiederholen, bis sie in ihrer Rolle sicher und kompetent sind.

Dank wettbewerbsorientierter Elemente aus der Spieleindustrie, wie Punktevergabe, freundschaftlicher Wettbewerb und personalisierte Erfolge, ermutigt das spielbasierte Training die Mitarbeitenden, ihre Leistungen mit denen ihrer besten Kollegen zu vergleichen. Das macht die Erfahrung unterhaltsam und fesselnd – und ist etwas, das sie wiederholen wollen.

Diese Wiederholung ist es, die dafür sorgt, dass Wissen und Fähigkeiten im Gedächtnis bleiben und das Leistungsniveau steigt.

Unsere Ziele

Um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Unternehmensleistung zu steigern, haben wir uns fünf Ziele gesetzt:

1. Verbesserung des Kundenerlebnisses durch konsequentere Anwendung von Best Practices

2. Verkürzung der Zeit bis zur Erlangung der Kompetenz für neue Fähigkeiten, Software und Prozesse

3. Verringerung des Betrugsrisikos durch Mitarbeitertraining zur Erkennung und Behandlung potenziell betrügerischer Anrufe

4. Testen Sie spielbasierte Simulationen als Trainingskonzept für eine breitere Anwendung im gesamten Unternehmen

5. Bindung der Mitarbeitenden und Stärkung des Vertrauens, um das Wertversprechen für die Mitarbeitenden von American National zu verbessern

Die Auswirkungen

Erzielte reale Auswirkungen mit verbesserten Qualitätsprüfungsergebnissen
26.7 – die durchschnittliche Anzahl von Durchläufen pro Nutzer
5 Wiederholungen pro Szenario

Entscheidend ist, dass die Wissenslücke um über 90% geschlossen wurde, und zwar sowohl bei Festangestellten als auch bei neuen Mitarbeitenden. Diese Analyse verdeutlicht die Effektivität über alle Ebenen der Betriebszugehörigkeit hinweg und zeigt, wie viel Wissen durch diese Simulationen erhalten bleibt.

Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung nach dem Training

– 94% der Mitarbeitenden ‚mochten diese Art der Wissensvermittlung‘

– 94% sagten, das Training habe ihr Vertrauen in die Verifizierung von Anrufen gestärkt

– 87% gaben an, dass das Training ihr Vertrauen in die Erkennung betrügerischer Aktivitäten gestärkt hat

Was die Mitarbeitenden sagten:

– Es wurden alle Lerntypen aktiviert, indem wir lesen, zuhören und das Gelernte anwenden mussten.

– Es war interaktiv und ermöglichte uns, mit den Systemen zu üben, ohne an einem Live-Call teilzunehmen.

– Ich gewinne gerne. Ich mag die Punkte!

– Es macht viel mehr Spaß, auf diese Weise zu lernen, anstatt nur Seiten von Informationen zu lesen.

Wie geht es weiter mit American National und Attensi?

Wir glauben, dass dies nur der erste Schritt auf einer Reise der kontinuierlichen beruflichen Entwicklung der Beschäftigten von American National ist.

Spielbasiertes Lernen hat die Fähigkeit und das Potenzial, die Leistung und das Wissen in allen Bereichen der Geschäftstätigkeit zu verbessern.

Attensi verfügt über umfangreiche Erfahrungen in allen Bereichen des Versicherungswesens, einschließlich Risikobewertung, Marketing, Vertrieb und Schadensregulierung sowie Einarbeitung und Entwicklung von Führungskräften.

Obwohl American National und Attensi bereits viel gemeinsam erreicht haben, glauben wir, dass das Beste noch vor uns liegt.