Der Versicherungsriese American National stellt die Bedürfnisse seiner Kunden stets an erste Stelle. Um seinen Versicherungsnehmern auch weiterhin einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, hat das Unternehmen gamifiziertes Training eingeführt.
“Attensi hat diese unterhaltsame Plattform geschaffen, die unsere Beschäftigten einbindet. Ich bin ein Gamer, also war dieses Engagement für mich sehr wichtig, denn nicht jeder folgt diesem Klassenzimmer-Setting.” Brandon Freeman Director of Customer Service | American National
Das Schlüsselwort für das US-Versicherungsunternehmen American National, das sich bemüht, seinen Kunden ein Gefühl der Zuversicht zu vermitteln, lautet: Vertrauen.
Seine Kunden verlassen sich darauf, dass die Mitarbeitenden des Unternehmens ihnen einen professionellen und kompetenten Service bieten, wenn sie auf der Suche nach Produkten sind, die die Zukunft ihrer Familie sichern. Die erste Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen ist der Beginn einer Beziehung, die ein Leben lang halten kann – es steht also viel auf dem Spiel.
Die Mitarbeitenden müssen den Kunden vom ersten Moment an überzeugen und ihm das Gefühl geben, dass er mit American National die perfekte Wahl getroffen hat. Genauso wichtig ist es, dass die Mitarbeitenden bereit sind, Bestandskunden zu helfen, die in einem Notfall schnelle Unterstützung benötigen.
Wenn eine Familie ihr Haus durch einen Tornado, einen Brand oder eine Überschwemmung verloren hat oder wenn ein Kunde einen Autounfall hatte, brauchen sie eine Person mit Einfühlungsvermögen, die ihren Anruf effizient und taktvoll bearbeitet. In diesen Momenten der Not ist ein einwandfreier Kundenservice wichtiger denn je.
Das bedeutet, dass eine hervorragende Mitarbeiterentwicklung die Grundlage für den Erfolg des Unternehmens ist. Es geht darum, Mitarbeitende zu schulen, die ein umfassendes Verständnis der Ziele und Produkte von American National sowie die nötigen menschlichen Fähigkeiten haben, um sicherzustellen, dass sich jeder Kunde vom ersten Moment an wohl fühlt.
Besonders wichtig ist dies in einer Zeit, in der die Versicherungsbranche mit dem Aufkommen von Online-Versicherungen transaktionaler und unpersönlicher geworden ist.
Die Stärke der American National ist die persönliche Note und der Service, der von professionellen, gut ausgebildeten Mitarbeitenden geboten wird, die Kunden helfen und sie beruhigen und nicht nur Verträge verkaufen wollen.
Deshalb muss die persönliche Kundenerfahrung bei American National etwas ganz Besonderes sein, um sich von den anonymen, Bot- und KI-gesteuerten, digitalen Anbietern abzuheben.
American National hat mit dem gamifizierten Simulationstraining von Attensi genau das gefunden, wonach es gesucht hat.
„Training ist wichtig für neue Mitarbeitende, da sie den Grundstein für ihre Karriere hier legen. Im Rahmen unserer Trainingsumfragen haben wir unter anderem festgestellt, dass es den Mitarbeitenden an Selbstvertrauen mangelt, wenn sie beginnen, Anrufe entgegenzunehmen. Jetzt, wo wir die Attensi-Plattform haben, können die Team-Mitglieder praktisch üben, bevor sie anfangen, echte Kundenanrufe entgegenzunehmen.“ Claire Mead Vice President | Service Center Operations | American National
Attensi war die perfekte Lösung für American National, weil es die Interessen und Stärken der Mitarbeitenden ansprach.
Wie bei all unseren Lernprogrammen nutzten wir die Spieltechniken und Technologien, die die Mitarbeitenden bereits kannten, liebten und verstanden, um Simulationen zu erstellen, die ihrem Arbeitsleben entsprachen. Sie waren außerdem unterhaltsam, leicht zu befolgen und flexibel. Die kompakten Trainingsmodule können überall und jederzeit absolviert werden. Die Mitarbeitenden hatten Spaß daran und kamen immer wieder zurück, um ihre Punktzahl zu erhöhen und ihre Freunde in einem freundschaftlichen Wettbewerb zu schlagen.
Das brachte die entscheidende Eigenschaft der Wiederholbarkeit in das Training ein – und Wiederholungen sorgen dafür, dass das Erlernte hängen bleibt.
Bernard Gerwel, Chief Innovation Officer, sagte:
„Die Leute führen das Training mehrmals durch, in manchen Fällen zwanzig Mal oder mehr. So wird das Erlernte gefestigt.“
Claudia Rosencranz ist eine der Kundenbetreuerinnen, die das Lernen geliebt hat.
„Es erinnert an ein Videospiel, aber gleichzeitig lernt man dabei und es wird nicht langweilig“, sagte sie.
“Es ist einfach und aufregend. Das hilft Ihnen, wenn Sie Ihre Anrufe entgegennehmen, weil es Ihnen vertraut ist. Ich habe mehr Selbstvertrauen. Man kann die Augen schließen und weiß, was zu tun ist, weil man es schon so oft gemacht hat.” Claudia Rosencranz Customer Service Representative | American National
Brandon Freeman, der seit über 10 Jahren für das Unternehmen tätig ist, sagte:
“Attensi hat diese unterhaltsame Plattform geschaffen, die unsere Angestellten einbindet. Ich bin ein Gamer. Für mich war das ein großer Anreiz, denn nicht jeder mag die üblichen Präsenzveranstaltungen.” Brandon Freeman Director of Customer Service | American National
Kim Charlton, stellvertretende Leiterin des Kundendienstes, sagte:
„Es hält den Lernenden engagiert. Attensi bietet ein anderes Trainingsniveau, das unseren Teammitgliedern mehr Selbstvertrauen gibt, weil sie es immer wieder durchspielen können, bis sie sich sicher fühlen.“
American National ist begeistert von der Wirkung, die das Training erzielt hat.
“Die Wissenslücke, die bei neuen Mitarbeitenden geschlossen wurde, betrug 90%,” sagte Mead.
“Über 94% gaben an, dass das Training relevant war, und 94% sagten, dass sie sich nach der Nutzung der Attensi-Plattform sicherer fühlten.”
Der nächste Schritt von American National bestand darin, eigene Module in Attensi CREATOR zu erstellen und Inhalte für zwei weitere Abteilungen einzuführen.
Für American National hat das Attensi-Training genau die Ergebnisse gebracht, die das Unternehmen sich gewünscht hat: engagierte, selbstbewusste Mitarbeitende, die einen hervorragenden Service bieten, und ein einzigartiges Kundenerlebnis, das keiner der Wettbewerber nachahmen kann.
„Ich denke, es ist nun etwas, das uns auszeichnet“, sagte Mead.
