Servicejätten Circle K har hittat nya sätt att engagera sina team i 8 länder. I samarbete med Attensi har Circle K väckt liv i deras spelbaserade simuleringsutbildning, ”Customer Star”.
14k
anställda deltog i tävlingen ”beat the boss”
96%
kunskapsluckor stängda
97%
av teammedlemmarna tyckte om detta sätt att träna
821
dagars speltid
”Du får ett nytt perspektiv på ledarskap samt att leverera fantastisk kundservice. Efter ’Customer Star’ känner jag verkligen att jag kan leverera exceptionell kundservice.” Kristian Bertelsen Store Manager | Circle K
Med kundens bekvämlighet i centrum för allt de gör, är Circle K på ett uppdrag att göra sina kunders liv lite bättre varje dag. Att ha bra säljare i butik kommer att bidra till att leverera Circle K:s strategi att vinna kunden.
”Vårt folk är som rockstjärnor. Och vi kan hjälpa dem att lyckas.” Jens Rye Director People Development Europe | Circle K
”De kan få en uppfattning om vad ett bra svar är och vad som är ett bra svar på en situation – det styr dem mot bästa praxis.”
Jens Rye
Director People Development Europe
Circle K fokuserade på nyckelområdena försäljnings- och servicefärdigheter och tog hjälp av Attensi för att skapa deras skräddarsydda spelbaserade simuleringsplattform, ”Customer Star”. Detta behövde vara en mycket engagerande, skalbar utbildningslösning för deras frontlinjepersonal. Den måste också vara tillräckligt flexibel för att täcka alla de komplexa operativa rörliga delar som får Circle K att ticka.
Vårt fokus blev: Flexibilitet, skalbarhet, anpassningsförmåga, engagemang och interaktivitet.
Circle K behövde ”Customer Star” för att vara något skalbart, mycket engagerande, och roligt. Baserat på informationen från Circle K beslutade vi att designa och implementera fem huvudmoduler.
Tillsammans skapade vi en läranderesa som omfattade kundupplevelsen från början till slut.
’Working in store’ och ’Shining on the till’ är fri-roam-moduler som ger användarna en interaktiv, mer holistisk upplevelse – som sätter dem i realistiska scenarier som hjälper dem att upptäcka möjligheter till merförsäljning, deras kunders beteende och hur de kan balansera sina kundtjänstuppgifter med sina operativa funktioner.
Jämfört med mer traditionell träning måste gruppmedlemmarna ta en mycket mer aktiv roll i denna typ av lärande. Deras beslutsfattande påverkar deras resultat, så de måste ha mer av en känslomässig investering i det arbete de gör.
Vissa medlemmar kämpade med detta på sitt första försök. Men utbildningens upprepningsbara karaktär gjorde att de lätt kunde se sina misstag och lära sig av dem redo för en ny sväng.
Tilläggsmodulerna ”Feeling the pressure” och ”Knowing your customer” uppmuntrar teammedlemmar att öva på prioritering samtidigt som de upprethåller höga kundservicenivåer. Detta är inte alltid en möjlighet som ges under peer-to-peer-rollspel eller i mer traditionellt lärande, så detta har varit ett välkommet praktiskt tillvägagångssätt från verkstadsgolvpersonalen.
Utöver kärnmodulerna lades ’Beat the boss’ till utbildningen – något vi hoppades skulle uppmuntra laget att hitta sin inre tävlingsanda och öka mängden engagemang från teammedlemmarna.
Även med åtta års erfarenhet var, assisterande chef, Sara fast besluten att slå sin chef. Det var en bonus att hon fräschade upp sina kunskaper och förbättrade sina kunskaper på vägen.
”Jag tyckte att ”Customer Star” var ett roligt sätt att lära sig och ett nytt sätt att lära sig. Du kan spela spel, lära dig om arbete och göra roliga saker. Jag älskade beat-your-boss-tävlingen. Jag slog faktiskt min chef.” Sara Larsen Assistant Manager | Circle K
Med så många komponenter som gör Circle K till en framgång, har personalutvecklingsteamen på alla platser haft det fantastiskt med att vara en del av denna nya utbildningsresa. Lucy Salevik, Senior Manager People Development Europe och Emma Blixt, Senior Manager People Development Europe, delar hur viktigt det är för Circle K att leverera den typen av utbildning som gör att team kan känna sig bekväma och trygga i butiken.
Med så många komponenter som gör Circle K till en framgång är Lucy, Emma och resten av teamet glada över att se hur de kan börja implementera ytterligare spelbaserad träning i hela organisationen och växa med de fantastiska resultat de har sett hittills.
14k
anställda deltog i tävlingen ”beat the boss”
96%
kunskapsluckor stängda
97%
av teammedlemmarna tyckte om detta sätt att träna
821
dagars speltid
Den interaktiva karaktären hos den spelbaserade simuleringsträningen har haft stor inverkan på teamen på Circle K, oavsett om de är i onboarding-processen eller mycket erfarna.
”Även om jag är erfaren inom Circle K, fick jag fel svar flera gånger, jag tyckte det var till hjälp eftersom det fick mig att tänka om och se olika lösningar och möjligheter.” Kristian Bertelsen Store Manager | Circle K
Nästa steg är tydliga. Definiera vad som behöver förfinas och börja planera nästa faser och moduler för det spelbaserade träningsupplägget.
