Spielbasiertes Training bringt EQs Callcentern eine signifikante Rendite
Gamifiziertes Simulationstraining verändert das Lernen bei einem globalen Aktienregistrar, wo erstklassiger Kundenservice an erster Stelle steht …
Als Equiniti (EQ), ein weltweit tätiger Aktienregistrar, sein Onboarding-Training für Callcenter umgestalten wollte, wandte sich das Unternehmen an Attensi, um folgende Ziele zu erreichen:
Reduzierung der Trainingszeit
Entwicklung von spielbasierten Modulen, die echte Kundenanfragen nachstellen
Bereitstellung von Onboarding-Training und Lernmöglichkeiten für erfahrene Agenten
Verringerung der Mitarbeiterfluktuation
Callcenter sind die vorderste Front des Kundenservice – Vertrauen und Kompetenz sind der Schlüssel
Es war eine große Aufgabe, vor allem, wenn man die Komplexität und den Umfang des Kundenservice bei EQ bedenkt.
EQ betreut die Aktionäre von 2.500 börsennotierten Unternehmen in der ganzen Welt, und die Callcenter von EQ sind die erste Anlaufstelle für Aktienbesitzer.
Die Mitarbeitenden beantworten Fragen zu allen Aspekten des Aktienbesitzes und des Aktienhandels, nicht nur von Zertifikatsinhabern selbst, sondern auch von Maklern, Rechtsanwälten, Vermögensverwaltern und anderen.
Die Herausforderung wird noch größer, wenn man bedenkt, dass es sich bei den Anrufen um potenziell wichtige Ereignisse für die Kunden handelt – es geht um Investitionen, die die Lebensersparnisse einer Person oder die finanzielle Zukunft einer Familie darstellen.
Der Druck, jedes Mal alles richtig zu machen, perfekten Service und kompetente Beratung zu bieten, ist immens. Es ist eine Last, die auf den Schultern von Betriebsleitern aus der ganzen Welt lastet, darunter ein Mann aus Milwaukee namens John Horvath.
Fundiertes Wissen
Er leitet ein 120-köpfiges Kundenserviceteam – und John weiß besser als jeder andere, wie wichtig gutes Training für die Mitarbeitenden ist.
„Training ist unerlässlich“, sagt John, Site Senior Manager, Operations, Product & Client Services.
„Der Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeitende ist intensiv. Es dauert mindestens sechs Monate, bis sich jemand wirklich mit der Materie auskennt und in der Lage ist, Fragen mit fundiertem Wissen zu beantworten, wie wir es von unseren Agenten erwarten.
„Das Geschäft ist einzigartig. Es handelt sich um ein Nischensegment des breiteren Finanzdienstleistungsmarktes, und die Personen, die wir als Agenten einstellen, müssen über exzellente Fähigkeiten im Kundenservice verfügen und effektiv mit einer ganzen Reihe verschiedener Stakeholder kommunizieren können. Daher erwarten wir nicht unbedingt die umfassenden Branchenkenntnisse, die andere Branchen bei der Einstellung von Mitarbeitenden verlangen. Wir verstehen, dass diese Kenntnisse heute nicht auf der Straße zu finden sind, also müssen wir sie trainieren.“
EQ benötigte eine Lösung, die diese Mitarbeitenden mit dem Wissen ausstattet, das sie benötigen, um Anrufer fachkundig beraten zu können – und sie fanden heraus, dass das gamifizierte Simulationstraining von Attensi der perfekte Weg war, um diese Wissenslücke zu schließen.
Digital Natives
EQ und Attensi haben sich für die PROCESS-Lösung entschieden und gemeinsam 15 spielbare Module entwickelt, die auf den tatsächlichen Erfahrungen der Mitarbeitenden im echten Arbeitsleben basieren. Dabei wurden realistische Avatare und 3D-Technologien, sowie Elemente wie Punktevergabe, Ranglisten und freundschaftliche Wettbewerbe eingesetzt, um den Spaß am Lernen zu fördern. Das fesselnde Format bringt die Lernenden dazu, die einzelnen Module zu wiederholen – durch diese Wiederholung bleibt das Wissen haften.
Entscheidend ist auch, dass es eine risikofreie Umgebung abseits von Live-Anrufen bietet, in der Fehler nicht schlimm sind. Menschen lernen in einer stressfreien Umgebung, bis sie bereit sind, mit echten Kunden zu sprechen.
„Attensi hat uns geholfen, eine sichere Übungsumgebung zu schaffen, in der die Mitarbeitenden verschiedene Prozesse immer wieder ausprobieren können, bis sie sie richtig beherrschen“, erklärt Emmalene French, Learning & Development Facilitator.
„Sie müssen sich keine Sorgen machen, in einem laufenden System etwas zu ändern oder Fehler zu machen.“
Horvath berichtet, dass dies vor dem Hintergrund eines sich verändernden Mitarbeiterprofils besonders erfolgreich ist.
Jüngere Mitarbeitende – aus den Reihen der Generation Z und der Millennials – sind Digital Natives und neigen dazu, Online-Lernen und spielebasiertes Training eher zu akzeptieren als reifere Kollegen. Das ist wichtig in einer Zeit, in der die Babyboomer beginnen, in den Ruhestand zu gehen, und die Generation X beginnt, über ihren Ruhestand nachzudenken.
Caleb gehört zu den Mitarbeitenden, die das Lernen geliebt haben.
„Diese Lösung hat mir definitiv mehr Sicherheit in meiner Rolle gegeben“, so der Kundenservice-Mitarbeitende.
„Mit Attensi kann ich immer wieder darauf zurückkommen. Wenn man einmal etwas nicht ganz versteht, kann Sie einfach zurückgehen. Man kann so viel üben, wie man möchte und so viele Fehler wie möglich machen, denn das ist es, worauf es ausgelegt ist. Es will, dass man diese Fehler macht, damit man es später besser machen kann.“
Starker Beweis
Die Auswirkungen auf die Leistung und die Ergebnisse von EQ sind beeindruckend, und das Unternehmen hat alle Ziele erreicht, die es zu Beginn der Partnerschaft mit Attensi gesetzt hatte.
Zahlen erzählen nicht immer die ganze Geschichte eines tiefgreifenden kulturellen Wandels, wie ihn die Umgestaltung des Trainings bei EQ darstellt, aber in diesem Fall sind sie ein starker Beweis für eine gelungene Mission:
3-facher
ROI durch kürzere Trainingszeiten und geringere Mitarbeiterfluktuation
25%
kürzere Trainingszeit für neue Mitarbeitende
50%
weniger Zeit für wiederholtes Training
88%
der Wissenslücke geschlossen
93%
stimmen zu, dass es eine ansprechende Art ist, Fähigkeiten zu erlernen
95%
sagten, es sei ein effektiver Weg, um Prozesse zu verstehen
96%
sagten, es sei ein angenehmer Teil des Onboardings oder des wiederholten Trainings
100%
sagten, es sei für ihre Arbeit relevant
Leanne Page, Group Learning Manager, schätzt vor allem die kürzeren Trainingszeiten.
„Das Training, das wir vorher hatten, dauerte etwa fünf Wochen. Mit Attensi haben wir diese Zeit auf drei Wochen an einem Tag verkürzt – eine große Veränderung. Und es funktioniert viel besser.“
Attensi bietet auch geschäftliche Vorteile, indem es detaillierte Daten aufzeichnet, die zeigen, wie gut das Lernen funktioniert und wo zusätzliche Aufmerksamkeit hilfreich ist.
„Es liefert uns die Daten, um in die Backend-Anwendung zu schauen und zu sehen, wie unsere Agenten sie nutzen“, erklärt Manager Nick Kalinka.
Weltklasse-Erfahrung
„Es ermöglicht es uns, Trends zu erkennen. Die Datenanalyse, die hinter Attensi steht, öffnet uns viele Türen, wenn es darum geht, wie wir unser Training gestalten wollen – es ist sehr positiv.“
Auch Horvath ist überzeugt.
„Attensi ist ein Tool, das uns hilft, unsere längerfristigen Vision und unsere ehrgeizigen Ziele zu erreichen„, sagte er. „Wir möchten über selbstständige Kundendienstmitarbeitende verfügen, die unseren Kunden das erstklassige Erlebnis bieten können, das sie erwarten.“
Caleb stimmt zu: „Es ist perfekt und ich liebe es.“
