Circle K: Körbe füllen und Preise gewinnen
Circle K, mit 15.000 Mitarbeitenden in 9 Ländern in Europa, feierte große Erfolge mit Attensi BEHAVIOUR und übertraf die KPIs für die Größe des Kundenkorbs und die Mitarbeiterbindung.
92%
der Mitarbeitenden mögen diese Art des Trainings
95%
der Mitarbeitenden bevorzugen es gegenüber E-Learning
85%
der Mitarbeitenden berichten eine Verbesserung nach dem Training
97%
der Filialleitenden mögen diese Art des Trainings
„Es hat uns geholfen, den Warenverkauf und den Warenkorb zu vergrößern, während die Mitarbeiterfluktuation reduziert wurde. Außerdem mögen 97% der Filialleitenden diese Art des Trainings und geben an, dass es das Onboarding erleichtert und für konsistenteres Verhalten sorgt.“ Kristian Planke Styrmo Director People Development, Circle K Europe
Körbe füllen und Preise gewinnen
Als eines der weltweit führenden Einzelhandelsunternehmen in den Bereichen Convenience und Kraftstoff ist Circle K mit einem konstant guten Kundenservice nur allzu vertraut. Europaweit beschäftigt das Unternehmen über 15.000 Mitarbeitende in mehr als 1.500 Geschäften in 9 Gebieten – eine Logistik, die eine große Herausforderung für die Mitarbeiterschulung darstellt.
In Anbetracht der unterschiedlichen Kulturen, Sprachen und der Tatsache, dass jeder Filialleiter sein eigenes Geschäft führt, ist es keine leichte Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Kundenservice zuvorkommend, schnell und einheitlich ist. Als Circle K eine ehrgeizige Wachstumsstrategie einleitete, in deren Mittelpunkt die Beschäftigten standen, ergriff das europäische Personalentwicklungsteam die Gelegenheit, das Training auf die nächste Stufe zu heben.
Die Lösung: „Train to Win“ mit Attensi BEHAVIOUR
Das Team hatte zuvor sowohl Video als auch traditionelles E-Learning eingesetzt, entschied aber, dass diese neue Trainingsform vor allem mobil sein sollte.
Das Training sollte
Mindestens 70% der Mitarbeitenden dabei helfen, sich sicherer und besser in ihrer täglichen Arbeit zu fühlen.
Den Mitarbeitenden beim Upselling helfen und den durchschnittlichen Warenkorb der Kunden vergrößern.
Die Mitarbeitenden unterstützen, sich schneller in der Lage zu fühlen, ihre Aufgaben zu bewältigen, was die Mitarbeiterfluktuation verringert.
Attensi BEHAVIOUR bot die Lösung, die Circle K suchte. In enger Zusammenarbeit mit den Designern und Autoren von Attensi hat das Team eine der Circle K-Filialen als 3D-Simulation mit dem Titel „Train to Win“ nachgebaut.
Beim Spielen über ihr mobiles Gerät oder Tablet haben die Nutzer die Aufgabe, auf die Bedürfnisse der virtuellen Kunden in der Filiale einzugehen. Diese werden als 3D-Avatare mit bewegungserfasster Körpersprache und Mimik dargestellt, um ihre unterschiedlichen Stimmungen zu vermitteln.
Die fesselnden Szenarien im Spiel bieten Multiple-Choice-Dialoge, die alle von echten Schauspielern gesprochen werden. Richtige Antworten werden mit Punkten belohnt und führen schließlich zum nächsten Schritt. Anstatt falsche Entscheidungen zu bestrafen, gibt die Simulation stattdessen Feedback und Ratschläge, was beim nächsten Mal zu tun ist, und schafft so eine sichere Umgebung, in der Experimentieren und Lernen aus Fehlern gefördert werden.
Die „Train to Win“-Simulation wurde für jedes Gebiet angepasst, mit spezifischen Produkten und Verfahren für jeden Markt. Das Ergebnis ist eine maßgeschneiderte gamifizierte Simulation, die in allen 9 europäischen Ländern relevant ist.
Preisgekrönte Ergebnisse – Beste HR-Technologie-Strategie
Trotz ihrer ehrgeizigen Ziele übertrafen die Ergebnisse der Kampagne alle Erwartungen. Von allen Geschäften, die das Training in Anspruch genommen haben:
- 85% der Mitarbeitenden gaben an, dass sie sich durch die Schulung in ihrer Arbeit verbessert fühlten.
- Die durchschnittlichen Warenkorbgrößen stiegen deutlich an, was direkt auf das Upselling der Angestellten zurückzuführen ist.
- Die Personalfluktuation konnte dagegen deutlich gesenkt werden.
Doch das Übertreffen dieser KPIs war nicht der einzige Grund zum Feiern bei Circle K Europe. Im Januar 2020 verlieh die Jury der HR Excellence Awards dem „Train to Win“-Team die Auszeichnung für die beste HR-Technologie-Strategie.
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