Dieser Artikel wurde ursprünglich von Retail Touchpoints veröffentlicht und von Adam Blair verfasst.
Der Hausgerätehersteller Bosch Siemens Hausgeräte (BSH) hat sich für eine gamifizierte Trainingslösung von Attensi entschieden, die mit wettbewerbsbasierten, realitätsnahen Szenarien das Verkaufspersonal dabei unterstützt, sich an Produktmerkmale zu erinnern, die Kundenmotivation zu verstehen und den Verkauf abzuschließen. In einem Pilotprogramm bei einem europäischen Einzelhändler wurde ein Spiel getestet, das sich auf ein bestimmtes Produktwissen konzentriert, das strategisch ausgewählt wurde, um neue High-End-Waschmaschinen von Bosch und Siemens zu verkaufen. In den 10 Geschäften, in denen die Mitarbeitenden das mobile Training erhielten, stieg der Verkauf von Haushaltsgeräten um 26,2% im Vergleich zu den 10 Geschäften, die die App nicht nutzten.
Ebenso wichtig war die positive Rückmeldung der Beschäftigten, dass die Trainings ihre Fähigkeit, den Kunden Produkte zu empfehlen, verbessert haben. Da das Trainingsspiel auf den mobilen Geräten der Mitarbeitenden verfügbar war, konnten sie häufig spielen und verschiedene Szenarien ausprobieren, um ihre Punktzahl zu verbessern. Die Angestellten verbrachten insgesamt 90 Minuten oder mehr mit dem Spielen der Trainings-App, was zu einer 93% igen Verbesserung der Produktkenntnisse führte.
Waschmaschinen mit automatischer Dosierung, die je nach Wäschemenge und Waschgang automatisch die optimale Menge an Waschmittel und Weichspüler ausgeben, „sind eine innovative Funktion, an der die Leute sehr interessiert sind, aber es hilft, wenn sie die Vorteile im Detail erklärt bekommen“, sagte Thomas Antonsen, Leiter Sell-out Management und Training Excellence für Nordeuropa bei Bosch Siemens, in einem Interview mit Retail TouchPoints. „Wir sind natürlich daran interessiert, mehr von unseren Produkten zu verkaufen, und es hat sich gezeigt, dass die Ausstattung des Personals mit dem richtigen Produktwissen zu einer deutlichen Umsatzsteigerung führt.“
Training bietet einen „sicheren Raum“ zum Lernen durch Fehler
Das spielerische Training vermittelt mehr als nur Produktwissen. „Die Beschäftigten in den Geschäften lernen, wie sie mit ihren Kunden eine Bedarfsanalyse durchführen und dann das Gelernte aus den Produktmerkmalen und der Produktpalette anwenden, um in der Simulation das richtige Produkt zu verkaufen“, erklärt Ellen Vrålstad, VP Sales for Retail bei Attensi in einem Interview mit Retail TouchPoints. „So lernen die Mitarbeitenden zum Beispiel, wie sie am besten mit den Interaktionen und Fragen verschiedener Kundentypen umgehen, wie zum Beispiel beschäftigten Familien und technikaffinen Haushalten mit zwei Einkommen und ohne Kinder. Der Ausgang des Spiels – und die Anzahl der Punkte, die der Nutzer erhält – hängt davon ab, wie erfolgreich er die Fragen beantwortet.“
Das Auffrischen von Produktkenntnissen vor dem eigentlichen Kundenkontakt vermittelt dem Verkäufer Vertrauen, das er (hoffentlich) an den potenziellen Käufer weitergibt. Das Training „stellt sicher, dass die Angestellten einen sicheren Ort haben, um zu lernen und zu versagen, bevor sie an echte Kunden verkaufen“, sagte Vrålstad und fügte hinzu, dass der spielerische Ansatz „die Angestellten dazu anregt, das Training mehrmals zu wiederholen – der wichtigste Faktor, um Wissen zu behalten.“
Seit dem europäischen Pilotprogramm hat die BSH das Trainingsprogramm auf die USA ausgeweitet, und zwar für Mitarbeitende mehrerer großer Einzelhändler für Unterhaltungselektronik. Berichte zeigen ein starkes Engagement der Beschäftigten und eine Verbesserung der Produktkenntnisse um 93%, so Vrålstad. BSH hat außerdem damit begonnen, das Attensi CREATOR-Tool zu nutzen, das es der Marke ermöglicht, ihre eigenen Schulungsmodule zu erstellen, neue Simulationen zu entwickeln und bestehende Inhalte zu aktualisieren, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern und weiterentwickeln.
Obwohl BSH der Hauptprofiteur der Trainingslösung ist, “sehen wir dies auch als Vorteil für den Einzelhändler, weil es ihm hilft, etwas anzubieten, was Online-Händler nicht können,” so Antonsen. “Sachkundige und freundliche Angestellte, die einen persönlichen Kontakt bieten und schwierige Fragen beantworten können, werden nach wie vor geschätzt und erhöhen die Kaufbereitschaft der Kunden, vor allem, wenn es um teure Artikel wie Elektronik und Haushaltsgeräte geht.
“Wir gehen nicht davon aus, dass dies den persönlichen Kontakt vollständig ersetzen wird – wir schätzen nach wie vor die Möglichkeit, mit unseren Kunden von Angesicht zu Angesicht zu verhandeln, wenn dies möglich ist“, fügte Antonsen hinzu. „Aber so können wir Trainings auf eine Art und Weise anbieten, die das Verkaufspersonal tatsächlich wünscht. Die Menschen wollen Inhalte auf bequeme und leicht zugängliche Weise vermittelt bekommen, und unsere Attensi-Trainings-App hat uns dabei geholfen, dies zu erreichen.”
