Attensi US General Manager nimmt an der Expertenrunde der Insurance Innovators 2022 teil
Nach unserer preisgekrönten Zusammenarbeit mit dem Versicherer Hiscox, nahm Huw Newton-Hill, General Manager von Attensi US, an einer Expertenrunde teil, um die Herausforderungen der Versicherungsbranche auf dem Insurance Innovators Summit in den USA zu diskutieren.
In einer ausführlichen Fragerunde äußerte sich Newton-Hill zu den Auswirkungen von Covid-19 auf Lernen und Entwicklung, zu den aktuellen Herausforderungen bei der Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitenden sowie zu der Frage, wie man Mitarbeitende in einer hybriden Arbeitsumgebung am besten unterstützen kann.
Sehen Sie sich die gesamte Diskussion hier an: Insurance Innovators USA | Session Four: The future insurance workforce
Wie haben sich die Erfahrungen der Mitarbeitenden seit der Pandemie verändert?
Ich war zu der Zeit in London, und wir hatten sehr strenge Lockdowns. Was wir aber durchweg feststellen konnten, ist die verpasste Chance, durch Osmose zu lernen.
Das ist etwas, worüber wir mit unseren Kunden oft sprechen. Es sind die Gespräche am Wasserspender, die Behandlung von Einwänden durch einen Kollegen neben Ihnen. Es sind die zwei Sekunden Feedback am Ende eines Anrufs, in denen man darauf hinweist, dass man etwas anders hätte machen können. Das geht heute verloren, wenn die Leute zu Hause arbeiten.
Wir haben festgestellt, dass Unternehmen im Bereich der Talententwicklung stark in praktisches, erfahrungsbasiertes Lernen investieren. Das ist sehr aufregend. Ein weiterer Bereich, an dem wir arbeiten, ist die Unterstützung der Mitarbeitenden und die Sicherstellung, dass sie sich engagiert fühlen.
Wie sollten wir die Mitarbeitenden in dieser virtuellen, hybriden Umgebung unterstützen?
Ich denke, das ist eine gute Frage. Ich denke, sie führt zurück zu dem, was ich über das Lernen durch Osmose gesagt habe. Das ist ein Schlüsselbereich, und eine der Geschichten, die ich Ihnen erzählen möchte, stammt aus unserer Arbeit mit Hiscox Insurance.
Ich war selbst nie Versicherer, also musste ich viel über diese Branche lernen. Aber ich höre immer, dass es eine Kunst und keine Wissenschaft ist. Man muss diese Erfahrungen gemacht haben, diese Entscheidungen getroffen haben, die Ergebnisse gesehen haben und sie dann anpassen.
Um den Versicherern eine schnellere Entwicklung zu ermöglichen, hat Hiscox den weltweit ersten Versicherungssimulator entwickelt.
Es ist eine wirklich spannende Gelegenheit für Versicherer, diese Entscheidungen zu üben, wie sie es auch mit ihrem leitenden Versicherungsvertreter tun würden. Aber sie tun dies in einer virtuellen, sicheren Umgebung und lernen durch Erfahrung. Wir haben festgestellt, dass die Möglichkeit, in einer sicheren Umgebung zu üben, das Vertrauen in alle Bereiche des Unternehmens stärkt.
Wie sieht die Mischung aus menschlichen und digitalen Arbeitskräften in Ihrem Unternehmen aus?
Ich betrachte das aus zwei Blickwinkeln.
Intern haben wir, und das mag für viele in diesem Raum eine neue Technologie sein, oder auch nicht, Unity eingeführt. Das ist eine Spielentwicklungs-Engine. Und wir haben darauf eine Schicht aufgebaut – die No-Code- oder Low-Code-Umgebung. Das ist einfach erstaunlich.
Dadurch haben wir das Potenzial von Spieldesignern und Spieleautoren freigesetzt, um unseren Kunden fantastische Erlebnisse zu bieten. Ich denke, es geht darum, diese Fähigkeiten zu trennen. Unsere Programmierer wären schrecklich beim Schreiben von Geschichten und unsere Spieldesigner wären schrecklich beim Programmieren von Simulationen. Wenn man das trennen und sie in eine Position bringen kann, in der sie ihre Fähigkeiten einsetzen können, ist das wirklich spannend.
Das zweite, was ich sagen würde, ist, das Gewöhnliche zu digitalisieren und das Außergewöhnliche zu vermenschlichen. Ich denke, wenn man viele Prozesse automatisiert und vereinfacht, kann sich der Mensch in dieser Situation manchmal entmündigt fühlen. Und ich denke, wir müssen den Menschen in diesen Interaktionen wirklich helfen zu verstehen, was von ihnen erwartet wird, und ihnen dann die Fähigkeiten und Fertigkeiten geben, denn oft werden sie verändert.
Früher haben Sie diesen manuellen Prozess durchgeführt, jetzt wollen wir, dass Sie die einfühlsame Person sind, die diese Erfahrung durchlaufen muss. Nun, wir müssen Ihnen auch die entsprechenden Werkzeuge an die Hand geben, damit Sie das tun können. Ich denke also, dass es ein großes Potenzial gibt, aber wir müssen uns auch der Risiken der Automatisierung bewusst sein.
Was sind die größten Herausforderungen bei der Kombination von Mensch und Digitalisierung?
Wir gehen davon aus, dass die Automatisierung verschiedener Prozesse und die Erleichterung der alltäglichen Arbeit das ist, was die Arbeitskräfte wollen.
Die Menschen wollen herausfordernde Aufgaben. Sie wollen ihr Gehirn benutzen müssen. Wir wissen, dass sie das befähigen wird, aber wir vergessen, dass das für sie eine massive Veränderung ist. Und wir gehen nicht mit ihnen auf diese Reise.
Ein Teil unserer Arbeit besteht darin, diese Fähigkeiten und Fertigkeiten in einem sicheren Umfeld aufzubauen. Aber zu dieser Kultur gehört noch so viel mehr – die Kommunikation und die Führungsstrategien, die dazu beitragen können, diese Kultur zu verankern. Meiner Meinung nach besteht ein großes Risiko darin, die bestehende Belegschaft zu verprellen.
Die neuen Generationen, die ins Unternehmen kommen, haben immer über virtuelle Kanäle kommuniziert. Sie sind nicht unbedingt so gut darin, mit einigen der anderen Generationen oder der breiteren Belegschaft in Kontakt zu treten.
Wenn Sie in Ihre Mitarbeitenden investieren und sie in ihrer Entwicklung fördern, sind sie motiviert, Ihnen bei jeder Art von Unternehmensumwandlung zu helfen.
Was muss getan werden, um mehr digitale und technologische Talente zu gewinnen?
Ich denke, das ist ein wichtiger Kommunikationspunkt. In der Branche gibt es viel Potenzial für große Sprünge, und Sie können Teil dieser Reise sein.
Wir sehen, dass die Unternehmen immer besser darin werden, risikobasierte Entscheidungen zu treffen. Ich denke, dass Covid hier einen großen Vorteil gebracht hat – und dass es nicht nur ein pauschales Nein zur Arbeit von zu Hause aus gibt, oder zur Speicherung von Daten auf einem persönlichen Gerät oder Ähnlichem.
Eine Sache, die mir heute hier aufgefallen ist, ist der Zweck der Branche. Ich denke, das ist etwas, das nicht sehr gut kommuniziert wird. Ihre Interaktionen mit Ihren Versicherern in Ihrer persönlichen Eigenschaft können manchmal recht transaktional sein, und das ist es, als was Sie die Branche sehen. Dabei gäbe es eigentlich ein breiteres Ziel, das man vermitteln könnte, und ich glaube, dass viele Leute das unterstützen würden.
Wie kann man Mitarbeiter im Versicherungssektor an sich binden?
Bei dem Coaching, das von vielen Organisationen gefördert wird, geht es darum, die individuellen Antriebskräfte zu verstehen und nicht zu sagen: Hier ist dein Fahrplan, hier musst du hin. Es muss mit der Frage beginnen: Was wollen Sie tun? Was sind Ihre Beweggründe? Wie können wir eine Reise für Sie gestalten? Und dann muss man die Menschen dazu bringen, ihre eigene Reise in die Hand zu nehmen.
Das ist als Führungskraft wirklich schwer, denn man möchte sich hinsetzen und Probleme lösen, indem man fragt, womit sie zu kämpfen haben, bevor man erklärt, wie man es gemacht hat, als man vor 40 Jahren in die Branche kam. Und das ist nicht das, was diese Generation will.
Sie wollen ihren eigenen Weg gehen und ihr eigenes Ziel verfolgen. Ich glaube, dass Coaching eine Kernkompetenz sein wird, um Talente zu halten, und dass es sich von Management unterscheidet.
Ein großes Dankeschön an den Bank Customer Experience Summit in Chicago für die Einladung und die Informationen zu diesem Artikel. Und vielen Dank an Stephen Griffin, Regions Bank; Clinton Cheng, Visa; Jonas Vernon Ng, Laurel Road/KeyBank; und Ashley Ross, Bank of America, für ihre Kommentare und Diskussionen.
