Attensi US General Manager nimmt an Expertenrunde auf Insurance Innovators 2022 teil

Nach unserer preisgekrönten Zusammenarbeit mit dem Versicherer Hiscox hat Huw Newton-Hill, General Manager von Attensi US, an einer Expertenrunde teilgenommen, um Herausforderungen in der Versicherungsbranche auf dem Insurance Innovators Summit in den USA zu diskutieren.

In einer umfassenden Fragerunde äußerte Newton-Hill seine Meinungen zu den Auswirkungen von Covid-19 auf Lernen und Entwicklung, laufenden Herausforderungen bei der Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitenden sowie dazu, wie man Mitarbeitende in einer hybriden Arbeitsumgebung am besten unterstützen kann.

Sehen Sie sich die vollständige Diskussion hier an: Insurance Innovators USA | Session Four: The future insurance workforce

Wie hat sich die Mitarbeitererfahrung seit der Pandemie verändert?

Ich war zu der Zeit in London und wir hatten sehr strenge Lockdowns. Aber eine Sache, die wir durch die Bank weg gesehen haben, ist diese verpasste Gelegenheit des Lernens durch Osmose.

Darüber sprechen wir oft mit unseren Kunden. Genau solche Gespräche, die an der Kaffeemaschine stattfinden, wenn man z.B. die Einwände eines Kollegen überhört. Oder die zwei Sekunden Feedback am Ende eines Anrufs, die darauf hinweisen, was man hätte anders machen können. Das geht alles verloren, wenn die Leute von zu Hause aus arbeiten.

Unternehmen investieren stark in den Talententwicklungsraum, in praxisorientiertes, erlebnisbasiertes Lernen. Das ist ziemlich aufregend. Ein weiterer Bereich, an dem wir arbeiten, betrifft die Unterstützung der Mitarbeitenden und die Sicherstellung, dass sie sich eingebunden fühlen.

Wie können wir Mitarbeitende in dieser virtuellen, hybriden Umgebung unterstützen?

I think that’s a great question. I think it’s looping back to what I was saying around learning through osmosis. That’s a key area, and one of the stories I’ll tell you about is from our work with Hiscox Insurance.

I’ve never been an underwriter myself so I had to learn a lot about this industry. But I always hear that it is an art and not a science. You need to have gone through these experiences, made these decisions, seen what the results were, and then adjust.

What Hiscox has done to enable their underwriters to develop more quickly is to develop the world’s first underwriting simulator.

Das ist eine gute Frage. Ich denke, es geht zurück zu dem, was ich über das Lernen durch Osmose gesagt habe. Das ist ein Schlüsselbereich. Dazu habe ich eine Geschichte über unsere Zusammenarbeit mit der Hiscox-Versicherung.

Ich selbst war noch nie ein Versicherungsunternehmer, also musste ich viel über diese Branche lernen. Aber ich höre immer, dass es eine Kunst ist und keine Wissenschaft. Man muss die Erfahrungen selbst gemacht, die Entscheidungen getroffen, die Ergebnisse gesehen haben und dann Anpassungen vornehmen.

Hiscox hat seinen Underwritern mit dem ersten Underwriter-Simulator die Chance gegeben, sich schneller zu entwickeln.

Wie sieht die Mischung aus menschlicher und digitaler Belegschaft in Ihrem Unternehmen aus?

Was sind die größten Herausforderungen bei der Kombination von menschlicher und digitaler Arbeit?

Wir nehmen an, dass das Automatisieren verschiedener Prozesse und das Entlasten von monotoner Arbeit das ist, was die Belegschaft will.

Die Menschen wollen anspruchsvolle Aufgaben. Sie wollen ihr Gehirn einsetzen. Wir wissen zwar, dass es befähigend sein wird, aber wir vergessen, dass es eine massive Veränderung für sie ist.

Teilweise bauen wir diese Fähigkeiten auf, damit sie sich in einer sicheren Umgebung entwickeln können. Aber es gehört so viel mehr dazu, so eine Kultur zu schaffen – die Kommunikation und die Führungsstrategien, die helfen können, diese Kultur zu verankern. Ich denke, ein großes Risiko besteht darin, die bestehende Belegschaft zu entfremden.

Die neuen Generationen haben immer über virtuelle Kanäle kommuniziert. Sie sind nicht unbedingt besonders gut darin, sich auf einige der breiteren Generationen oder die breitere Mitarbeiterschaft zu beziehen.

Zu guter Letzt wird die Investition in die Mitarbeitenden und die Förderung ihrer Entwicklung die nötige Motivation geben, bei jeder Art von Geschäftstransformation zu helfen.

Was muss getan werden, um mehr digitale und technologische Talente anzuziehen?

Das ist ein wichtiger Kommunikationspunkt. In der Branche gibt es viel Potenzial für massive Fortschritte und man kann Teil dieser Entwicklung sein.

Unternehmen werden besser darin, risikobasierte Entscheidungen zu treffen. Das ist eine sehr positive Folge von Covid – und dass es nicht nur diese pauschale Ablehnung von der Arbeit zu Hause gibt oder davon, dass einige Daten auf einem persönlichen Gerät gespeichert sind.

Etwas, was mich heute hier wirklich beeindruckt hat, ist der eigentliche Zweck der Branche. Allerdings wird das nicht sehr gut kommuniziert. Interaktionen mit Versicherern in ihrer persönlichen Funktion können manchmal ziemlich transaktional sein, und so wird die Branche dann gesehen. Tatsächlich gibt es aber einen breiteren Zweck, der kommuniziert werden könnte, und ich denke, viele Menschen würden sich dahinterstellen.

Wie bindet man Mitarbeitende im Versicherungssektor?

Das Coaching, das von vielen Organisationen gefördert wird, geht darum, die individuellen Antriebe zu verstehen und nicht zu sagen, hier ist eine Roadmap, da müssen Sie hinkommen. Es muss damit beginnen, was sie tun möchten. Was sind die Motivationen? Wie können wir den Weg gestalten? Und dann bringt man die Menschen dazu, ihre eigene Reise selbst in die Hand zu nehmen.

Es ist wirklich schwer als Manager, weil man das Problem lösen will. Man fragt, womit man zu kämpfen hat, bevor man erklärt, wie man es vor 40 Jahren gemacht hat, als man in der Branche angefangen hat. Und das ist nicht das, was diese Generation will.

Sie möchten ihre eigene Reise gestalten und ihren eigenen Zweck übernehmen. Coaching wird eine Kernkompetenz sein, um Talente zu binden, und das unterscheidet sich ziemlich von Management.

Ein großes Dankeschön an den Bank Customer Experience Summit in Chicago, dass wir für diesen Artikel dabei sein konnten. Und vielen Dank an Stephen Griffin, Regions Bank; Clinton Cheng, Visa; Jonas Vernon Ng, Laurel Road/KeyBank; und Ashley Ross, Bank of America, für die Kommentare und Diskussionen.