- Es dauerte 50 Jahre, bis das Telefon 50 Millionen Nutzer erreichte.
- 28 Jahre für Kreditkarten, um 50 Millionen Nutzer zu erreichen.
- Pokemon Go brauchte nur 19 Tage, um die gleiche Anzahl zu erreichen.
Das ist eine interessante Zahl, mit der Sie Ihre Freunde beeindrucken können, aber es geht um mehr. Sie ist ein Hinweis darauf, wie Technologie und superschnelle weltweite Kommunikation die Möglichkeiten der Unternehmen, Kunden zu erreichen, verändert haben.
Nirgendwo wird dies deutlicher als im Bankwesen, dank des rasanten Fortschritts der Finanztechnologie. Trotz des rasanten Anstiegs des Online-Bankings erwarten 62% der US-Verbraucher, dass sie im Jahr 2024 eine Filiale nutzen werden, so das Forschungsunternehmen Insider Intelligence. Das sind viele Menschen, die einen hervorragenden persönlichen Kundenservice erwarten.
Um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, rüsten zukunftsorientierte Privatbanken ihr Angebot auf. Sie richten Terminbuchungssysteme ein und schulen ihre Mitarbeitenden übergreifend, damit sie ein breiteres Spektrum an Anfragen bearbeiten und die Kundenbeziehungen vertiefen können. Das Ergebnis ist, dass sich die Kunden mehr wertgeschätzt fühlen und die Beziehungen weniger transaktional sind.
So können Banken von der Main Street bis hin zum Metaverse relevant bleiben.
Attensi nennt 10 wichtige Veränderungen, die das Bankwesen weiterhin aufrütteln werden …
1. Von Filialen zu Klicks…
Der stationäre Handel ist nach wie vor wichtig – aber weniger als früher.
Ihre Zahl schrumpft in den USA um 3-4% pro Jahr.
Im Jahr 2021 gab es in den USA etwa 5.000 Geschäftsbanken und Sparkassen mit rund 72.500 physischen Standorten, gegenüber 85.000 in den Jahren 2008-09.
2. Kunden entscheiden per Mausklick
Die Kunden entscheiden sich bei ihren täglichen Bankgeschäften zunehmend für digitale Dienste. Eine Studie der Chase Bank aus dem Jahr 2021 ergab, dass eine Mehrheit – 54% – das Online-Banking verstärkt nutzt, und dieser Trend geht eindeutig in eine Richtung. Auf der anderen Seite verzeichnen Konten, die nur digitale Selbstbedienungskanäle nutzen, weniger Transaktionen, werden in geringerem Umfang finanziert und sind keine großen Werttreiber für Banken.
3. Wachstum kann man nicht durch Schließungen erreichen
Das ist die Botschaft für Unternehmen, die sich einbilden, durch die Schließung ihrer Filialen enorme Kosteneinsparungen erzielen zu können.
Obwohl der Trend eindeutig in Richtung Online geht, wollen die meisten Kunden immer noch eine Filiale aufsuchen – auch wenn sie diese nicht mehr so häufig nutzen. Laut einer Sykes-Umfrage aus dem Jahr 2021 gaben 55% der Kunden an, dass sie im Jahr 2021 eine Bank persönlich aufsuchen werden.
Eine Filiale vor Ort wird von den meisten Amerikanern nach wie vor als unverzichtbare Dienstleistung angesehen, und sie wird beeinflussen, mit wem sie Geschäfte machen.
Die Botschaft lautet, dass die Banken die Auswirkungen der Schließung von Filialen gründlich überdenken und sich genau überlegen müssen, wie sie etwaige kurzfristige Einsparungen durch die Schließung von Geschäften reinvestieren.
4. Mitarbeitende brauchen neue Fähigkeiten
Customers want different, more personal services when they do visit a branch. The need for staff to handle routine tasks such as processing checks and depositing and withdrawing cash has dwindled. Now customers are more likely to call in person if they want face-to-face advice. It means that roles are changing. And that switch means a fresh focus on how staff are trained, and on the skills and behaviors they are trained in.
Customers want different, more personal services when they do visit a branch. The need for staff to handle routine tasks such as processing checks and depositing and withdrawing cash has dwindled. Now customers are more likely to call in person if they want face-to-face advice. It means that roles are changing. And that switch means a fresh focus on how staff are trained, and on the skills and behaviors they are trained in.
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5. Jetzt wird’s phygital
Man kann sich darauf verlassen, dass die besten Köpfe aus der Wirtschaft einfache Konzepte in den schlimmsten Jargon verwandeln! In diesem Sinne: Willkommen in der Welt des „Phygital Banking“.
So beschreibt die Branche den Übergang zwischen digitalen und physischen Bankgeschäften, und das in einer Zeit, in der sich die Kunden nach wie vor nach beidem sehnen.
Es ist klar, dass traditionelle Banken nicht von heute auf morgen in die virtuelle Welt wechseln, und es ist notwendig, das Alte und das Neue zu verbinden. Im Moment setzen die Banken auf eine Omnichannel-Strategie, die es den Kunden ermöglicht, ihre Dienstleistungen auf die für sie bequemste Weise in Anspruch zu nehmen.
6. Die heiße Phase des Wettbewerbs
Die explosionsartige Entwicklung der Finanztechnologie hat den Sektor für unzählige neue Anbieter und Geschäftsmodelle geöffnet.
Das hat zu einem hitzigen Wettbewerb geführt.
Um sich von der Masse abzuheben, müssen Banken einen „unbestreitbaren Wert“ bieten – eine Reihe von Dienstleistungen und Produkten, die alle Kundenbedürfnisse und -wünsche über eine Reihe von Plattformen sowie persönlich erfüllen.
Der Omnichannel-Mix aus virtuellen und persönlichen Dienstleistungen ist entscheidend für Banken, die ihren Konkurrenten voraus sein wollen – und alle ihre Kunden zufrieden stellen wollen.
7. Der Universalbanker stellt sich vor…
Es gibt eine wachsende Tendenz zum „Universalbanker“ – hochqualifizierte und bestens ausgebildete Personen, die das gesamte Spektrum der Kundenwünsche abdecken können. Die Rolle erfordert ein breites Spektrum an persönlichen Qualitäten und Fachkenntnissen sowie die Fähigkeit, sensible Finanzangelegenheiten von Anfang bis Ende zu verwalten.
Der neue Typus des Universalbankers bietet ein nahtloses Kundenerlebnis – und erfüllt die Bedürfnisse der Verbraucher, die neben dem Online-Service auch die Hilfe eines „freundlichen Menschen“ suchen.
Es überrascht nicht, dass die bestmögliche Ausbildung und die ständige berufliche Weiterentwicklung von entscheidender Bedeutung sind, um die Fähigkeiten und das Wissen zu erwerben, die für die Ausübung dieser Rolle erforderlich sind.
8. Bestehen Sie den Vergleichstest?
Für Verbraucher war es noch nie so einfach, Marken zu vergleichen – und es wird immer einfacher. Die Menschen erwarten, dass sie Vergleichsseiten nutzen, um verschiedene Unternehmen anhand ihrer Bedürfnisse zu bewerten – und das gilt auch für Banken.
Das bedeutet, dass der Kundenservice perfekt sein muss und dass Sie den Markt jederzeit genau kennen müssen, um nicht von der Konkurrenz überrumpelt zu werden.
Diese beiden Faktoren machen deutlich, wie wichtig eine gute Ausbildung für Ihr Unternehmen ist.
Es ist klar, dass die Vernachlässigung der Personalentwicklung ein Luxus ist, den sich kein Arbeitgeber leisten kann.
9. Man muss es beherrschen, um es zu coachen
Da die Branche vor einem tiefgreifenden Wandel steht, wird von den Führungskräften erwartet, dass sie ihren Angestellten neue Fähigkeiten und neue Rollen beibringen.
Das kann schwierig sein. Nicht jeder ist ein geborener Coach oder Lehrer – jeder profitiert von der Anleitung und dem Training, wie man andere schult.
Gleichzeitig wird von den Mitarbeitenden erwartet, dass sie den Kunden bei neuen digitalen Prozessen und Bankgeschäften helfen. Ein effektives und effizientes Mitarbeitertraining ist für den Erfolg von Privatbanken entscheidend.
10. Was gemessen wird, wird erledigt…
…und was belohnt wird, wird wiederholt.
Das ist die Grundlage dessen, was Attensi tut.
Unsere Trainingsmethoden und maßgeschneiderten Lösungen bieten Banken neue Wege, um ein altes Bedürfnis zu befriedigen – die Ausbildung von Mitarbeitenden.
Unser Training belohnt Wiederholungen, und durch Wiederholungen behalten die Lernenden das notwendige Wissen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und am Arbeitsplatz zu glänzen.
Und das können Sie mit in die Bank nehmen.
Vielen Dank an Stephen Griffin, Regions Bank; Clinton Cheng, Visa; Jonas Vernon Ng, Laurel Road/KeyBank und Ashley Ross, Bank of America für ihre Kommentare auf dem Speakers – Bank Customer Experience Summit in Chicago, die diesem Artikel zugrunde liegen.
