Bank der Zukunft – von der Main Street zum Metaverse…
– Es dauerte 50 Jahre, bis das Telefon 50 Millionen Nutzer erreichte.
– 28 Jahre für Kreditkarten, um 50 Millionen Nutzer zu erreichen.
– Pokemon Go brauchte nur 19 Tage, um dieselbe Zahl zu erreichen.
Das ist eine interessante Zahl, mit der Sie Ihre Bekannten beeindrucken können, aber es ist noch viel mehr als das. Sie zeigt, wie Technologie und superschnelle weltweite Kommunikation die Möglichkeiten der Unternehmen, Kunden zu erreichen, verändert haben.
Nirgendwo wird dies deutlicher als im Bankwesen, dank des rasanten Fortschritts der Finanztechnologie. Trotz des rasanten Anstiegs des Online-Bankings erwarten 62% der US-Verbraucher, dass sie im Jahr 2024 eine Filiale nutzen werden, so das Forschungsunternehmen Insider Intelligence. Das sind viele Menschen, die einen hervorragenden persönlichen Kundenservice erwarten.
Um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, rüsten vorausschauende Retail-Banken auf. Die Unternehmen richten Terminbuchungssysteme ein und schulen ihre Mitarbeitenden, damit sie ein breiteres Spektrum an Anfragen bearbeiten und die Kundenbeziehungen vertiefen können. Das Ergebnis ist, dass sich die Kunden mehr wertgeschätzt fühlen und die Beziehungen weniger transaktional sind.
So können Banken von der Main Street bis hin zum Metaverse relevant bleiben.
Attensi nennt 10 wichtige Veränderungen, die das Bankwesen weiterhin prägen werden…
1. Von „bricks“ zu „clicks“
Die Bedeutung der stationären Filialen ist nach wie vor groß – aber nicht mehr so bedeutend wie früher.
Ihre Zahl schrumpft in den USA um 3-4% pro Jahr.
Im Jahr 2021 gab es in den USA etwa 5.000 Geschäftsbanken und Sparkassen mit rund 72.500 physischen Standorten, gegenüber 85.000 in den Jahren 2008-09.
2. Kunden treffen Entscheidungen digital
Die Kunden entscheiden sich bei ihren täglichen Bankgeschäften zunehmend für digitale Dienste. Eine Studie der Chase Bank aus dem Jahr 2021 ergab, dass eine Mehrheit – 54% – das Online-Banking verstärkt nutzt, und dieser Trend geht nur in eine Richtung. Auf der anderen Seite verzeichnen Konten, die nur digitale Selbstbedienungskanäle nutzen, weniger Transaktionen, werden in geringerem Umfang finanziert und sind keine großen Werttreiber für Banken.
3. Wachstum kann man nicht durch Schließung erreichen
Das ist die Botschaft für Unternehmen, die glauben, durch die Schließung ihrer Filialen enorme Kosteneinsparungen erzielen zu können.
Obwohl der Trend eindeutig zum Online-Geschäft geht, wollen die meisten Kunden nach wie vor eine Filiale aufsuchen – auch wenn sie diese nicht so häufig nutzen. Laut einer Sykes-Umfrage aus dem Jahr 2021 gaben 55% der Kunden an, dass sie im Jahr 2021 eine Bank persönlich aufsuchen werden.
Eine Filiale vor Ort wird von den meisten Amerikanern nach wie vor als unverzichtbare Dienstleistung angesehen, und sie wird beeinflussen, mit wem sie Geschäfte machen.
Die Botschaft lautet, dass die Banken die Auswirkungen der Schließung von Filialen gründlich überdenken und sich genau überlegen müssen, wie sie etwaige kurzfristige Einsparungen durch die Schließung von Geschäften reinvestieren.
4. Das Personal braucht neue Qualifikationen
Die Kunden wollen andere, persönlichere Dienstleistungen, wenn sie eine Filiale aufsuchen. Der Bedarf an Mitarbeitenden, die Routineaufgaben wie die Bearbeitung von Schecks oder das Einzahlen und Abheben von Bargeld erledigen, ist gesunken. Heute rufen die Kunden eher persönlich an, wenn sie eine persönliche Beratung wünschen. Das bedeutet, dass sich die Rollen ändern. Und dieser Wechsel bedeutet, dass man sich neu darauf konzentrieren muss, wie die Mitarbeitenden trainiert werden und in welchen Fähigkeiten und Verhaltensweisen sie sich weiterbilden.
5. Jetzt wird’s phygital
Sie können sich darauf verlassen, dass die besten Köpfe in der Wirtschaft einfache Konzepte in den schlimmsten Jargon verwandeln! In diesem Sinne: Willkommen in der Welt des „Phygital Banking“.
So beschreibt die Branche den Übergang zwischen digitalen und physischen Bankgeschäften, und das in einer Zeit, in der sich die Kunden nach wie vor nach beidem sehnen.
Es ist klar, dass traditionelle Banken nicht von heute auf morgen in die virtuelle Welt wechseln, und es ist notwendig, das Alte und das Neue zu verbinden. Im Moment verfolgen die Banken eine Omnichannel-Strategie, die es den Kunden ermöglicht, auf die für sie bequemste Weise auf ihre Dienstleistungen zuzugreifen.
6. Die große Flamme des Wettbewerbs
Die explosionsartige Entwicklung der Fintech-Branche hat den Sektor für zahlreiche neue Anbieter und neue Geschäftsmodelle geöffnet.
Das hat zu einem hitzigen Wettbewerb geführt.
Um sich von der Masse abzuheben, müssen Banken einen „unbestreitbaren Wert“ bieten – eine Reihe von Dienstleistungen und Produkten, die alle Kundenbedürfnisse und -wünsche über eine Reihe von Plattformen sowie persönlich erfüllen.
Der Omnichannel-Mix aus virtuellen und persönlichen Dienstleistungen ist entscheidend für Banken, die ihren Konkurrenten voraus sein wollen – und alle ihre Kunden zufrieden stellen wollen.
7. Die Einführung des Universalbankiers…
Es gibt eine wachsende Tendenz zum „Universalbankier“ – hochqualifizierte und bestens ausgebildete Personen, die das gesamte Spektrum der Kundenwünsche abdecken können. Die Rolle erfordert ein breites Spektrum an persönlichen Qualitäten und Fachkenntnissen sowie die Fähigkeit, sensible Finanzangelegenheiten von Anfang bis Ende zu verwalten.
Der neue Typus des Universalbankers bietet ein nahtloses Kundenerlebnis – und erfüllt die Bedürfnisse der Verbraucher, die neben dem Online-Service auch die Hilfe eines „freundlichen Menschen“ suchen.
Es überrascht nicht, dass die bestmögliche Ausbildung und die ständige berufliche Weiterentwicklung von entscheidender Bedeutung sind, um die Fähigkeiten und das Wissen zu erwerben, die für die Ausübung dieser Rolle erforderlich sind.
8. Bestehen Sie den Vergleichstest?
Für Verbraucher war es noch nie so einfach, Marken zu vergleichen – und es wird immer einfacher. Die Menschen erwarten, dass sie Vergleichsseiten nutzen, um verschiedene Unternehmen anhand ihrer Bedürfnisse zu bewerten – und das gilt auch für Banken.
Das bedeutet, dass der Kundenservice hervorragend sein muss und dass Sie den Markt jederzeit genau kennen müssen, um nicht von der Konkurrenz überrumpelt zu werden.
Diese beiden Faktoren machen deutlich, wie wichtig eine gute Ausbildung für Ihr Unternehmen ist.
Es ist klar, dass die Vernachlässigung der Personalentwicklung ein Luxus ist, den sich kein Arbeitgeber leisten kann.
9. Man muss es beherrschen, um es zu coachen
Da die Branche vor einem tiefgreifenden Wandel steht, wird von den Führungskräften erwartet, dass sie ihre Mitarbeitenden in neuen Fertigkeiten und neuen Rollen trainieren.
Das kann schwierig sein. Nicht jeder ist ein geborener Coach oder Lehrer – jeder profitiert von Ratschlägen und von Schulungen, wie man andere schult.
Gleichzeitig wird von den Mitarbeitenden erwartet, dass sie den Kunden bei neuen digitalen Prozessen und Bankgeschäften helfen. Eine effektive und effiziente Training der Mitarbeitenden ist entscheidend für den Erfolg von Retailbanken.
10. Was gemessen wird, wird auch gemacht…
…und was belohnt wird, wird wiederholt.
Das ist die Grundlage dessen, was Attensi tut.
Unsere Trainingsmethoden und maßgeschneiderten Lösungen bieten Banken neue Wege, um ein altes Bedürfnis zu befriedigen: die Weiterbildung der Mitarbeitenden.
Unser Training belohnt Wiederholungen, und durch Wiederholungen behalten die Lernenden das notwendige Wissen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und am Arbeitsplatz zu glänzen.
Und das können Sie mit in die Bank nehmen.
Vielen Dank an Stephen Griffin, Regions Bank; Clinton Cheng, Visa; Jonas Vernon Ng, Laurel Road/KeyBank und Ashley Ross, Bank of America für ihre Kommentare auf dem Speakers – Bank Customer Experience Summit in Chicago, die diesem Artikel zugrunde liegen.
